公开陈述

市消保委秘书处在工作中紧密围绕上海市精神文明建设工作的统一部署，并结合新《消法》的规定，以推动上海经济社会发展和进步为己任，倡导科学、理性、生态的消费理念，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，为营造消费者自由选择、自主消费、自我保护的消费环境作出新贡献。深入开展“党员示范岗”为载体的创先争优活动，认真履行职责，服务消费者，服务经济发展，服务上海社会稳定大局。市消保委秘书处承诺,以下社会责任报告内容真实有效。

基本情况

2004年2月28日，经上海市政府批准，上海市消费者协会改制为上海市消费者权益保护委员会（以下简称“市消保委”）。2014年3月15日发布和施行的新《消法》重新界定了消费者组织的组织性质，将消费者组织的定性修改为“社会组织”，明确了消费者组织履行职责的公益性。上海市消费者权益保护委员会秘书处(公益一类事业法人,以下简称“市消保委秘书处”或“秘书处”）是市消保委的日常办事机构，始终坚持公信力的操守和让消费者满意的标准，承担起了社会服务和管理的责任，切实推动群众关心、社会关切的维权工作开展，主要职责包括受理处理消费者投诉、开展商品服务比较试验、组织行业调查体察、发布消费预警信息、披露侵权案例等。秘书处内设综合部、新闻部、投诉部、消指部、法研部、专业协调部6个部门。主要通过来电、来函、来访、互联网等方式为广大公众提供消费维权服务。对照《上海市文明单位考评标准》，本单位符合申报准入条件，没有一票否决情形。

报告内容

Ⅰ-1保障员工权益

Ⅱ-1 理论学习

做好保护消费者合法权益工作，是践行党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想的基本要求。作为本单位精神文明建设创建的工作机构，秘书处文明单位创建工作领导小组通过制定《2017－2018年度文明单位创建工作计划》，组织领导干部、党员、全体工作人员通过政治学习、党支部组织生活，认真学习和正确理解党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，树立“全心全意为消费者服务”的信念，持续推进文明单位创建工作计划的落实。

十九大开幕当日，组织全体员工听取习近平总书记工作报告，领会会议精神；制定《学习贯彻党的十九大精神 做好新时代消费维权工作——市消保委2018年工作思路》，推进新时代新形势下消费者权益保护工作；举办“学习贯彻党的十九大精神推进新时代消费维权工作”系统专题培训，邀请专家学者，结合工作实践，全方位进行专题辅导；每周五定期组织政治学习，提高全体员工的政治觉悟和文明修养。

Ⅱ-2 员工教育

秘书处结合政治理论学习计划，积极开展社会主义核心价值观教育，建立以市局机关党委中心组学习为枢纽，支部学习为主体的联动学习体系，制定年度教育培训工作方案和计划。通过评选“最美消费维权人物”，弘扬依法、志愿、主动维权的“最美”精神；通过落实全国消协组织“双先”推荐，激励基层单位与一线人员的工作干劲；通过强化专题业务培训和讲座，培养干部职工的职业素养；通过开展团队拓展活动，更好地发挥团队的整体优势。

Ⅱ-3员工录用

秘书处在招录、竞聘工作人员过程中，严格遵守市人社局、市工商局的有关规定，劳动合同签订率100%。建立健全招录聘任的相关制度。

Ⅱ-4 劳动保护

秘书处每年定期组织职工进行体检，并严格按照国家相关规定为每一位新进员工进行入职健康体检。通过制定《市消保委秘书处劳动安全卫生管理制度》保障秘书处全体工作人员的劳动安全。

Ⅱ-5 诚信经营

秘书处紧扣“诚信 共治”、“品质消费 美好生活”年主题，重视营商环境改善和优化，通过直播月月新闻通气会，发布并点评调查体察结果，倡导企业诚信经营。一是调查体察取得较好效果。商业银行结构性理财产品调查反映出的“产品预期收益容易导致误解”、“投资管理不透明”和“公开信息披露不规范”3大问题，社会反响强烈，《人民日报》刊发时评，推动部分企业积极整改。针对名表维修服务企业开展暗访式体察，披露部分企业存在小病大修、暗箱操作等问题，引起强烈反响。二是社会监督推动品质提升。奶茶比较试验披露咖啡因过高、含糖却称“无糖”等问题，引发全媒体报道和转载，人民日报等数十家官微阅读量均破10万次。儿童滑板车比较试验结果，披露部分商品存在把手末端太细、把立管强度不达标、和警示语缺失等问题，不合格线索移送至相关区市场监管部门处理。市公共信用信息服务中心诚信查询显示：在信用平台未发现与被查询人有关的行业组织、市场中介和信用服务机构等提供的信息。

Ⅱ-6诚信服务

秘书处始终不忘为消费者服务、为经济发展服务的初心和使命，坚持以创新为引领，赢得了社会各界和广大消费者的广泛好评。全力化解争议纠纷。2017年，共受理处理消费者投诉156119件，同比上升27.5%，投诉办结率为96.3％。面对投诉总量上升、新问题频现、群体性矛盾增多的现状，主动作为，有序应对：加大约谈力度。针对网约车平台无序加价、携程网机票捆绑销售机票等问题，组织（公开）约谈近30次，督促涉事企业依法诚信经营。优化联网功能。实现全市除崇明区之外投诉联网机制的全覆盖。分行业、分区域、有重点地开展企业培训、指导。针对快递、外语培训等投诉热点行业进行专题分析通报，进一步推动了投诉和解。推进“诉调对接”。推动区消保委正式与本区法院建立诉调对接工作机制，实现基层“诉调对接”全落地。全年，市与区消保委采用“联合调解”、“巡回审判”模式处理疑难、复杂投诉500余件。

Ⅱ-7利润与经济效益

秘书处属于公益一类事业单位，由政府出资保障，不存在任何经营性活动，故无任何生产经营活动，不产生利润与经济效益。

Ⅱ-8参与文明共建

秘书处切实提高消费者的维权意识和维权能力。在秘书处号召下，各区消保委积极参与所在区文明城区、文明社区建设。创建期内，秘书处与支付宝（中国）有限公司、中国人民解放军92XXX部队政治工作部签署共建，实现“维权、党建”互促互进，通过签署“消费者教育及权益保护合作协议”，使活动得到进一步落实和深化。秘书处全体干部职工响应长期在经济上、精神上支持和帮助帮困“双结对”对象上海商学院贫困大学生。对于本部门的同志家属身患疾病的，也及时伸出援助之手，送上一份份爱心。

Ⅱ-9志愿服务

秘书处重视消费维权志愿者队伍建设，注重围绕“统筹协调、携手共治”的工作主线，整合社会资源，壮大志愿者队伍，努力打造以公益律师，专业顾问为主体，基层、媒体、高校等其他志愿者为依托的志愿者队伍。2017年以来，在全市消保委系统开展的社会监督、宣传教育和投诉处理等各项工作中，3000余名志愿者参与其中，发挥了积极的作用。成立由50位公益律师组成的“第一届上海市消费者权益保护委员会公益律师团”，设立由百余名成员构成的“上海消费维权法律专家服务团”；由145名来自各行业的专业顾问组成的专家志愿者更是在专业维权工作中发挥了积极的作用。以基层、媒体、高校等志愿者为代表的社会维权志愿者团队参与到各项维权工作中，2017年以来，召集志愿者参与了网购商品无理由退货、民宿预定、共享单车、名表维修、网约车等消费体察活动；公开征集志愿者参与护手霜保湿功效比较试验；组织志愿者参与体察、体验活动，从消费者的视角发现经营者存在的问题。

Ⅱ-10 救灾捐助

为助力慈善事业，秘书处将比较试验项目结束后仍有使用价值且超过处置期限的样品无偿捐赠给上海市慈善基金会，2017年至今共计捐赠六大类140件商品，这些物品全部用于帮助困难群众和慈善公益事业。

2017年“3·15”、重阳节期间，秘书处两次组织由15家专业办携百余位专业顾问、公益律师、网络单位代表及行政部门、行业组织等参加的“专家面对面”大型现场咨询活动，关爱重点人群，普及消费知识，提供维权咨询、便民服务与公益体验，共接待消费者3000余人次，发放专业维权资料近2万份。

Ⅱ-11 环境管理

秘书处制定了卫生管理制度，对办公卫生进行定期检查，保持洁净、优雅办公环境，使全体干部成为创建文明单位的参与者。严格执行控烟条例，配备兼职检查人员，做好责任区内禁烟工作。悬挂禁烟标志，设置室外吸烟点。实行垃圾分类管理，在办公区域设置垃圾分类箱，积极宣传垃圾分类制度。严格执行市局机关食堂厨余垃圾分类办法，由专人负责垃圾分类清运。

Ⅱ-12低碳节能

秘书处动员每一位工作人员从身边小事做起，全面倡导低碳节能，将绿色环保融入日常工作的每个细节。办公用纸方面，各部门打印机上均贴有“节约用纸，善待资源”提示语，除正式公文及部分存档资料的流通文件均使用双面打印；办公用电方面，号召全体工作人员节约用电，根据光线情况，适时关闭电源，养成随手关闭电脑，下班时必须关闭复印机、打印机等办公设备的良好习惯；办公用水方面，在卫生间洗手台、水房等处张贴相关节水提示语，营造节水型单位的良好氛围，定期检查和更换水龙头及管道阀门，防止跑冒滴漏，坚决杜绝“长流水”现象；办公用车方面，制定严格的公务车使用制度，规范申请程序、减少出车次数，合理选择路线，倡导绿色出行；办公用餐方面，长期积极倡导适量定餐，坚持“吃多少装多少”的原则，就餐后自觉进行食物残渣及餐盘分类规则，抵制餐桌浪费。

Ⅱ-13 环保形象

秘书处大力倡导绿色环保的消费理念和消费方式。为迎接中国国际进口博览会的召开，组织工作人员及志愿者在全市范围内开展“迎进博 文明出行”消费体察，通过对公交、购物、餐饮、旅游景点等公共场所的不文明消费行为进行拍照取证、发布体察结果等方式，揭露破坏公共设施、人文环境、奢侈浪费等不文明消费行为，倡导理性、科学、文明的消费方式，使之成为全社会外化于行的消费观念，使消费者主动承担起保护生态环境的重任。

预期与展望

服务效益方面，我们将围绕消费者对美好生活需要，尝试建立服务评测体系，使“上海服务”更有温度；面向消费者期盼，扩大消费宣传的影响力，增强维权监督的引导力，提高诉求保障的公信力；统筹社会各方资源，通过“主动参与”带动“大众关注”；探索消费者组织深化合作，通过“区域对接”带动“共同提升”。

社会效益方面，我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为统领，以党的十九大确立的新理念、新思想、新战略为指引，坚持“消费者至上”的维权理念，坚持“消费者优先”的职业操守，高起点、高标准、高效率地做好上海的消费者权益保护工作，为上海早日建成“国际消费城市”作出新贡献。

环境效益方面，我们将继续把倡导文明健康的消费理念和节约环保的绿色消费方式作为消费宣传教育工作中的大事，发挥消保委的引导作用，发挥消费者的能动作用，发挥经营者的主体作用，号召和引领全社会，为环保事业贡献力量。

社会评价

一、社会荣誉

二、领导关怀 

2017年“3·15”国际消费者权益保护日前夕,时任副市长陈寅专程到市消保委秘书处视察调研，并主持召开座谈会。

2017年12月7日上午，市总工会副主席何慧娟等一行专程到市消保委秘书处调研。

2018年8月22日，中消协副会长兼秘书长朱剑桥专程来沪进行专题调研，并对上海市消保委的工作理念、工作机制、履职成效给予充分肯定。

三、媒体报道

2017、2018年《人民日报》共发表与秘书处相关文章11篇，央视共播放27次关于秘书处的相关节目和报道。2017、2018年“3·15”国际消费者权益保护日期间，解放日报、新民晚报、劳动报、上海法治报制作专刊（栏）17期40个整版，刊登相关报道54篇；上海电视台、中波990、FM105.7等频率制播《新闻透视》、《市民与社会》、《郭亮直通车》等播放“3·15”专题广播电视节目；腾讯大申网直播“3·15”访谈，累计播出时长127分钟，在线收听、收看人数逾2.6万人。

四、公众反响

市消保委曾被市政府主要领导誉为“市政府第二信访办”。

2017、2018年，解放日报、文汇报、新民晚报等各大纸媒及人大官网、东方网、新民网等网络媒体纷纷发文为市消保委秘书处点赞，亲切地称市消保委为消费者的“娘家人”、“代言人”，消费维权的“排头兵”，“是市消保委秘书处，让‘上海服务’更有温度”。创建期内收到“12345”市民服务热线表扬件近20件。

秘书处党支部被推选为“2018感动上海年度人物”候选集体。