上半年（统计时间2022年12月21日至2023年6月20日），全市各级消保委共受理消费者投诉231029件，同比上升52%。其中来电218915件、12345市民服务热线转办3486件、互联网转入8196件、信访转交86件、来信来访传真等其他方式接入346件。

一、投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉111669件，占投诉总量的48.3%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居前3位，投诉量分别为18647件、17449件和11736件；服务类投诉119360件，占投诉总量的51.7%。其中文娱体育、网络游戏、交通运输服务居前3位，投诉量分别为15942件、12416件和11439件。

按投诉性质分，售后服务问题占63.0%，合同问题占29.5%，质量等其他问题占7.5%。

二、重点行业分析

一是旅游投诉增量明显，亲子民宿、露营等成为诉求新热点。上半年，市消保委系统受理旅游服务投诉9723件，涉及组团游、自由行、定制游等多方面。主要问题有：一是擅自变更旅游项目、游览时间等；二是行程安排不合理，导游服务不佳等；三是预订酒店因订单取消、房价上调等原因无法正常入住。此外，亲子民宿、野外露营等休闲旅游快速发展，以其不同于传统酒店、宾馆的住宿方式受到年轻人欢迎，设施设备欠缺、卫生清洁不佳、交通停车不便等方面成为消费者投诉的热点。

二是文化票务投诉爆发性增长，演唱会观感不佳问题集中。上半年，文娱市场加快恢复，各类演出活动不断，在丰富精神生活的同时，“抢票”“退票”等也成为被吐槽的高频词。市消保委系统共受理演唱会、音乐会等文化票务投诉9208件，同比增长4倍。主要问题有：一是现场观感体验不佳，要求退票或补偿，比如购票时平台未显示座位图，现场入座后视野被舞台设备阻挡。二是商家迟迟不出票、未在约定时间内寄送门票或擅自取消订单。三是实名制购买的演唱会门票，消费者不能退票、不能转赠，引发不满。

三是网购投诉持续增多，优惠券式低价引发的退换货纠纷频发。上半年，市消保委系统受理网购商品投诉98445件。服装、美妆、电子产品等是消费频次较高的商品，“短视频”“直播带货”“小程序”引发的网购纠纷日益增多。其中，购物类小程序优惠券式低价引发的退换货纠纷值得关注。主要问题有：一是因变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用；二是夸大宣传、货不对板等，如以“爆品补贴”“工厂放漏”营造低价、甩卖氛围等诱导消费者购买，但实际收到的商品粗制滥造；三是退换货不及时、在线客服无人回应等售后服务问题影响消费者购物体验。

四是家庭装潢需求旺盛，多数投诉聚焦工期延误。家庭装潢涉及质量、合同、服务等多个方面，环节多，周期长，极易引发纠纷。上半年，市消保委系统受理家装投诉4073件，同比增长1.1倍。主要问题有：一是工期延误，具体表现在施工中因增项加价、材料供应不足、返工等导致无法按约完成相应工程，还有的由于装潢需求快速增长，老工程恢复开工，新订单接踵而至，部分装潢公司应接不暇，人力不足造成工期拖延。二是施工质量，部分装潢公司对材料、工艺质量把关不严。三是售后服务，具体表现在房屋保修期内出现质量问题，装潢公司处理不及时等。

三、处理情况与下阶段工作重点

上半年，市消保委系统共受理投诉231029件，投诉平均处理率为99.7%（详见附件2）。其中，市、区两级消保委自行处理投诉106357件，联网单位先行处置投诉124672件。全市消保委共受理市委市政府信访办转交办的信访件86件，按期办结率100%，调解成功率74.1%，平均办理周期约5天。

上半年，浦东（22947件）、闵行（9237件）、徐汇（8859件）、嘉定（7298件）、长宁（6997件）等区消保委自行处理投诉量居前五位。崇明、嘉定、奉贤等区消保委自行处理投诉量增幅居前，同比分别增长439.1%、105.3%和88.59%。

上半年，市消保委按照《关于组织开展消费投诉案件抽查的方案》安排，对各区在2022年下半年使用一般程序调解并办结的投诉进行了抽查。徐汇区消保委被抽取的案件均以人民调解的要求进行办理，闵行区消保委将案件档案与相关资料装订成册，档案规范，完整性高。此外，长宁、静安、虹口、杨浦等区消保委整体情况较好，案件档案材料的完备性与规范性较高。但仍有部分区消保委被抽取的案件档案存在明显问题：一是适用程序的选择有误。部分单位将简易程序调解的投诉，勾选为一般程序进行办结。二是材料不完整、文书档案制作不规范。部分单位对一般程序调解的投诉，缺少调查笔录、调解笔录及相关证据材料；调解笔录、调解协议书等无双方签字、未加盖消保委印章等。三是系统中录入的调解结果与实际情况不一致，将未成功调解勾选为“达成调解协议”，导致统计数据表中调解成功率虚高。

希望各单位重视投诉的规范高效处置。下一步，市消保委将根据抽查的情况，提出业务指导意见与建议，进一步细化工作要求，持续完善制度规范，将全面推升投诉的“反馈率”“和解率”“满意率”作为重点工作紧抓落实。