上半年，全市消保委系统共受理消费者投诉255037件（含先行和解16098件），同比增长69.8%。其中，406家联网单位共计处理消费者投诉145943件（含先行和解16098件），占投诉总量的57.2%，平均请求办结率为96.1%，平均处理时长11.16天。上半年，新增29家联网单位,其中，黄浦区7家、长宁区5家、普陀区4家、闵行区4家、松江区4家、杨浦区3家、静安区1家、嘉定区1家。

一、基本概况

消费者投诉受理量居前五位的依次为：长宁（75251件）、浦东（32210件）、杨浦（25057件）、静安（14988件）、闵行（14812件）等区消保委。崇明、杨浦、长宁、徐汇、黄浦等区消保委受理投诉量增幅明显，同比分别增长4.5倍、1.8倍、1.1倍、97.6%和93.0%。

从涉及的区域看，所辖联网单位投诉量超8000件的区消保委有4家，分别是长宁（67854件）、杨浦（20695件）、浦东（8640件）、静安（8155件）等区消保委；杨浦、徐汇、普陀、长宁等区消保委所辖联网单位投诉量增幅明显，同比分别增长2.4倍、1.9倍、1.4倍和1.1倍。（详见附件1）。

（一）投诉量。从联网单位的投诉量看，超2000件的联网单位共有16家，其中拼多多（50855件）、抖音（12535件）、携程（10252件）、苹果电脑（5975件）、得物（4499件）分列前五位；投诉量在1000件至2000件的联网单位有11家；投诉量在500件至1000件的联网单位有21家；投诉量在100件至500件的联网单位有69家，100件以下的有213家。

从投诉量增长情况来看，联网单位投诉量在200件以上且同比增幅居前20位的有：票牛网（15.6倍）、摩天轮（12.5倍）、永乐电器（11.5倍）、国美电器（8.2倍）、怪兽充电（4.2倍）、心动网络（3.2倍）、小红书（3.2倍）、真快乐（2.3倍）、一兆韦德（2.2倍）、淘票票（2.1倍）、携程（1.8倍）、威尔士（1.4倍）、华住酒店（1.2倍）、日上免税行（1.1倍）、拼多多（1.1倍）、洋码头（1.1倍）、同程（1.1倍）、途虎（1.0倍）、美团点评（92.1%）、花千树（84.7%）。（详见附件2）

（二）请求办结率。永乐电器、国美电器、洋码头、进念装饰、静珈文化、乐金电子等15家联网单位请求办结率在80%以下，相关单位应予以关注（详见附件3）。

（三）平均处理时长。302家联网单位平均处理时长均在20天内。长虹电器、泰康人寿、太平洋房屋、平安信用卡、齐家网、文峰等28家联网单位平均处理时长超过20天（详见附件4）。

二、投诉主要特点

（一）网购促销活动不断，商品质量、服务品质待提升

拼多多、抖音、得物、盒马、京东、小红书等15家联网电商企业共计处理投诉74775件，占联网单位投诉处理总量的51.2%。“短视频”“直播带货”“小程序”引发的网购纠纷日益增多，消费者投诉问题主要有：一是因变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用；二是夸大宣传、货不对板等，如以“爆品补贴”“工厂放漏”营造低价、甩卖氛围等诱导消费者购买，但实际收到的商品粗制滥造；三是退换货不及时、在线客服无人回应等售后服务问题影响消费者购物体验。

（二）旅游投诉增量明显，民宿、露营等成为诉求热点

携程、蒜芽、去哪儿、同程等8家旅游服务平台共计处理投诉15733件；上航、东航、春秋、吉祥等4家航空公司共计处理投诉1297件；华住、和美等2家酒店集团共计处理投诉524件，相关投诉同比增长1.2倍。消费者投诉涉及自由行、跟团游、定制游等方面，问题主要有：一是擅自变更旅游项目、游览时间等；二是行程安排不合理，导游服务不佳等；三是预订酒店因订单取消、房价上调等原因无法正常入住。此外，亲子民宿、野外露营等休闲旅游快速发展，以其不同于传统酒店、宾馆的住宿方式受到年轻人欢迎，设施设备欠缺、卫生清洁不佳、交通停车不便等方面成为消费者投诉的热点。

（三）文娱消费需求强劲，演唱会票务问题多

淘票票、摩天轮，票牛网、大麦等4家联网票务企业共计处理投诉4609件，同比增长5.8倍。上半年演出票务市场加快复苏，文娱消费需求强劲，演唱会现场视野被遮挡、实名制购票无法退改等问题备受社会关注，也成为诉求焦点。消费者投诉问题主要有：一是抢票时未展示座位图，现场观看时发现视线被舞台设备遮挡；二是票务平台擅自取消订单或未在约定时间内出票，导致异地购票消费者额外承担交通、住宿等费用损失，要求补偿无果；三是实名制购票无法退票、不能转赠，引发消费者不满。

三、存在的主要问题

从12315消费者投诉处理业务系统联网处理记录的抽查情况看，主要存在以下问题：

（一）对12315系统不熟悉，流程提交有误。宝尊、摩天轮、上海航空等多家联网单位对12315消费者投诉处理业务系统功能、流程不熟悉，存在将实际未与消费者达成和解的投诉件以“请退回”“请求办结”等情况提交，未依照《上海市消费者权益保护委员会投诉联网工作规范（企业）》规定的“联网单位在15个工作日内未能与消费者就相关投诉进行和解，应通过12315系统向所辖区消保委发出调解请求”相关要求操作，一定程度上影响了消费者投诉处置时效。相关区消保委应加强业务工作指导，引导企业规范处理。

（二）联网单位人员更换，跟进处置不及时。饿了么、盒马等联网单位相关工作人员岗位变动、更换后，未及时通知消保委，工作人员迟迟未登录12315消费者投诉处理业务系统，导致消费者投诉处置不及时、短期内积压的情况发生。后续在市区两级消保委的跟进督促下，该问题得到重视。相关单位应确保工作衔接，避免此类情况发生。

（三）处理信息记录简单，辖区消保委督办不到位。在前期通报一季度联网单位投诉处理情况后，美团点评、花千树、拼多多、金拱门等多家联网单位仍存在12315系统中记录信息简单、缺少具体处置方案等问题。如，仅记录“已协调”、在同一投诉编号的案件处理信息中提交两种处置方案等，辖区消保委督办不到位，未及时敦促联网单位改进。此外，戴森、德邦、松下电器等多家联网单位初步填写涉及消费争议金额等信息时，均填写为“0”，相关区消保委未仔细复核，有待进一步规范改进。

（四）平均处理时长远超规定时间。28家联网单位平均处理时长超过20天，其中8家联网单位平均处理时长超过30天，具体为：长虹电器（98天）、永乐电器（85天）、国美电器（84天）、金佰利（46天）、泰康人寿（42天）、吉家祥园（39天）、真快乐（32天）、上海大众（32天）。此外，还存在部分区消保委超过10天未及时点击办结，导致辖区联网单位投诉平均处理时间过长的情况，请相关区消保委予以关注和改进。（详见附件4）

四、先行和解情况

为提振消费信心、增强消费者获得感，市消保委于今年5月开始推行消费争议先行和解，着力优化消费体验、改善消费环境。5至6月，共有239家联网单位响应“72小时先行和解”倡议，先行和解量为16098件，平均先行和解率为27.7%，其中5月先行和解率为24.5%，6月先行和解率为39.3%。5月以来，受理量前50的联网单位共处理投诉50783件，先行和解量为14246件，先行和解率为28.1%，先行和解率居前五位的依次为：得物（91.7%）、哔哩哔哩（85.0%）、电信（83.5%）途虎（80.0%）、东方CJ(75.6%)和置潮（74.6%）。

总体来看，联网单位积极响应先行和解，消费争议处置效能有所提升，但仍存在个别认识不清晰、落实不到位的情况。

下阶段，市消保委将继续发挥联网工作优势，推进消费投诉源头减量和高效化解。一是开放企业端接口，持续扩容联网入驻企业，大力倡导先行和解，更快回应消费者期盼关切；二是重点关注中小微企业，及时解答企业疑难困惑，帮助引导企业规范经营、良性发展，为构建本市良好消费环境和营商环境积极努力；三是加强对消费领域新问题的分析研究，联手相关职能部门共商共治，推动社会关注度高、代表性强、疑难新型案件的处置化解，达到“调处一个纠纷，推动一批争议化解”的效果。