2022年“双十一”大促，各大商家、电商平台自10月20日起陆续开启预售模式。市消保委在“双十一”前夕发布了《“双十一”大促来袭，消费者权益要重视》消费提示，提醒经营者依法规范经营、消费者科学理性消费，起到积极的宣传引导效果。10月20日至11月17日，全市消保委共受理网购消费投诉19913件，与去年基本持平。网购商品类投诉居前位的是服装鞋帽（2095件）、化妆品（1530件）、家居用品（1169件）；网购服务类投诉居前位的是快递服务（1111件）、交通运输（1080件）、餐饮住宿(619件)。主要呈现以下特点：

一、付款后发现“买亏了”，保价问题备受消费者关注

今年的“双十一”大促时间跨度长，涉及多轮“预售”“现货”相结合的优惠活动。不少消费者投诉反映，翘首以盼等待第一轮预售，东拼西凑、叠加优惠早早参与了活动，也付清了尾款，却发现商家、平台后续给出了更大让利，直接下调价格、赠送大额优惠券等，同款商品的实际到手价更低。其中，部分消费者还反映，所购买的商品宣称保价，但申请保价时，商家却拖延推诿，甚至拒绝兑现保价承诺、将商品直接下架等。

如，消费者高女士投诉反映，10月24日在某平台付款2798元购买了一款热水器，付款前商家客服承诺该款商品参与保价， 31日晚她再次浏览页面查看该款商品时，却发现其价格直接降到了2548元，高女士遂要求商家兑现保价承诺、退还差价，对方客服虽承认确为同款型号商品，但却以商品编码不同为由拒绝退差价。

二、商家发货速度有提高，整体服务水平仍待强化

往年“双十一”，商家迟迟不发货是消费者投诉的主要问题之一。今年众多商家优化了仓储、运输流程，发货速度明显提高，不少消费者表示，商家发货速度实在太快，下单没多久就显示“已发货”。从消费者投诉的情况来看，商家发货速度虽有提高，但仍存在漏发、错发、无法联系客服、质量不佳退换货受阻等问题。

如，消费者彭先生投诉反映，在某品牌旗舰店付款1128.93元购买了一双运动鞋，到货后发现一只鞋上有明显的生锈印记，消费者联系商家，客服表示可以补偿30元无门槛红包或者给予换货，消费者随即申请换货，客服又称缺货，双方僵持不下，彭先生要求更换一双同款新鞋。

又如，消费者刘先生投诉反映，在某平台店铺付款319元购买了一双皮鞋、一顶帽子，到货后却发现只有鞋，帽子漏发了，联系商家客服，对方拒不承认漏发，他要求补发帽子或退还相应款项。

三、快递服务类投诉下降，出行消费需求有所释放

“双十一”期间，快递服务类投诉有所下降，同比减少19.7%。除服装鞋帽、化妆品、家居用品等商品备受消费者青睐外，交通运输、餐饮住宿等服务类消费需求也有所释放。相关投诉问题主要集中在：页面宣传存误导、下单后无法兑换使用、付款后申请退款遭拒等。

如，消费者唐女士投诉反映，准备在某平台订购酒店，当时页面宣称购买99元vip卡，可以使用优惠券付款，唐女士据此购买该卡，也在页面领取了价值50元的“双十一优惠券”，但在她想用券享受价格让利时，却发现系统默认设置无法选择“双十一优惠券”，联系平台沟通无果，她要求退还已付的99元vip卡费。

又如，消费者邓女士投诉反映，11月9日通过某电商以2376元的优惠价购买了某品牌酒店的房券，11月17日前往兑换使用，却发现不能使用，联系商家沟通退款，遭到对方拒绝，邓女士要求尽快退款。

四、部分商家缺乏诚信，存在拒发货、砍单等行为

“双十一”期间，除了传统网购平台，各大直播平台和网红主播也竞相加入大促活动，平台、商家纷纷推出大额优惠券、限时限量让利商品，以此吸引消费者下单购买，带动平台交易额和交易量的增长。但也引发了一些新问题。消费者投诉反映，成功下单后商家拒绝发货，甚至出现订单被擅自取消、强制退款等情况。

如，消费者滕女士投诉反映，11月11日在某直播平台付款2140元购买了一组婴儿奶粉，成功付款订单生效后，被商家告知因价格错标无法发货，滕女士对此不认可，要求尽快发货。

又如，消费者赵先生投诉反映，“双十一”期间在某平台使用优惠券以9299元的价格成功下单购买了一款手机，但后续该笔订单未经他同意就被擅自取消，他要求平台恢复订单、正常发货。