上半年（统计时间2021年12月21日至2022年6月20日），全市各级消保委共受理消费者投诉151548件，同比上升59.1%。其中来电141216件、互联网转入6947件、12345市民服务热线转办1010件、微信公众号转入2131件、信访转交52件、来信来访传真等其他方式接入192件。

一、投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉70540件，占投诉总量的46.5%。其中服装鞋帽、食品、家居用品居商品类投诉前3位 ，投诉量分别为  14713件、8901件和8316件。服务类投诉81008件，占投诉总量的53.5%。其中快递、交通运输、互联网服务居服务类投诉前3位，投诉量分别为10202件、8688件和8044件（详见附件1）。

按投诉性质分，售后服务问题占54.3%，合同问题占33.2%，质量等其他问题占12.5%。

二、重点行业分析

上半年，受疫情影响，消费结构变化显著，餐饮、娱乐、旅游等体验类消费大幅减少，日常生活需求以线上消费为主，社区团购、网络游戏投诉量明显上升，房屋租赁、培训、汽车、婚纱摄影等合同履行纠纷成为关注的焦点。

一是社区团购逐渐兴起，团长责任承担引关注。线上下单、物流配送成为当下主要消费方式，上半年，市消保委系统受理线上购物投诉52288件。疫情期间，在快递物流受阻、生鲜电商运力不足的情况下，社区团购模式兴起，由于供应链涉及供应商、物流公司、小程序平台、团长等多个主体，加之物流运输、食品储存等因素影响，诸多争议、纠纷随之凸显，其中质量伪劣、货不对板等问题的责任承担是纠纷的焦点。主要表现为：一是质量问题，生鲜过期变质腐烂、短斤缺两等；二是价格问题，抬高价格、不明码标价、质价不符等；三是售后服务，因产品质量问题、团长发布不实广告以及未按约定交付等问题引发退货退款。

二是预付式消费涉及行业多，合同履行纠纷不少。上半年，市消保委系统受理预付性消费相关投诉14190件。受疫情防控限制，很多预付式合同一时无法履行，由此引发的纠纷明显增多。主要问题有：一是房屋租赁、婚纱摄影等服务行业因暂停营业期间服务合同未履行，消费者要求延长有效期，遭商家拒绝；服务方式变更被质疑收费合理性等。二是美容、美发、洗浴、健身等生活服务行业，因直接接触顾客、存在易感染的风险或者防疫措施不到位，消费者提出退卡退费。三是因疫情封控，商业停顿造成少数行业企业资金紧张甚至断裂，关门停业无法兑现服务等。

三是网络游戏纠纷增多，实名认证仍存漏洞。网游、手游是成年人和未成年人居家娱乐的重要方式，相关纠纷随之增长。上半年，市消保委系统受理网络游戏投诉4368件。疫情发生后的网课期间，平台实名认证的疏漏，家长监护责任的缺失，使得未成年人网游误充值的投诉备受关注。主要表现在：一是孩子用家长或者老人的身份证注册账号，并进行大额充值，而游戏公司则以账户是成年人实名认证为由拒绝退费。在处理此类问题时，消费者常因举证难而陷入困境。二是由于游戏涉及研发者、运营方、收款人、应用程序商店等，消费者无法甄别责任主体，企业之间相互“踢皮球”推卸责任。三是部分游戏存在不健康的价值取向，对青少年心理健康造成不良影响等。

四是汽车智能化加速发展，缺芯问题日益凸显。随着汽车智能化的加速发展，芯片作为核心零部件，由于受开发周期、疫情等多重因素叠加影响，芯片短缺成为汽车生产交付的新压力。上半年，市消保委系统受理汽车投诉4004件。主要问题有：一是智能设备OTA及芯片供给不足，导致部分车型停产，车辆逾期交付；配“芯”供应困难，售后维修成本增加；含“芯”智能化配置的质量有待提升。二是新能源车涨价减配、捆绑销售、使用充电桩出现故障责任认定难等。三是出现电瓶故障、刹车失灵等问题时，售后服务不成熟，如维修减少零部件、维修周期长等。

三、处理情况与下阶段工作重点

上半年，市消保委系统共受理投诉151548件，投诉平均处理率为96.7%（详见附件2）。其中，市、区两级消保委自行处理投诉62603件，处理量居前的分别是长宁、浦东、嘉定、静安、虹口等区消保委，联网单位先行处置投诉87807件。全市各级消保委共受理市委市府信访办转交办的信访件52件，按期办结率100%，调解成功率76.9%，平均办理周期约7天。

（一）主要做法

市消保委系统坚守岗位，面对新情况、新问题，运用灵活多样的调解方式，法理情相结合推进工作，对因疫情引发的社区团购抬高价格、合同履约等纠纷，采取有效措施就地化解，同时依托争议多元化解机制，完善案件移送工作，加强与市场监管等多部门协同联动，及时处置了大量矛盾纠纷，筑牢了维护社会和谐稳定的“防线”。浦东、闵行推出工作规范指引，细化措施、分类处置，理顺涉疫投诉处理流程；徐汇、静安、宝山、奉贤发挥协同联动机制优势，强化与其他行政部门的配合，合力处置社区团购群诉；杨浦、金山整合多方资源高频开展宣传，发布多样化的消费知识和资讯；虹口、普陀、松江、青浦强化对接落实，及时梳理问题焦点，将相关建议反馈给企业，从源头上减少投诉产生；长宁、嘉定、黄浦、崇明快速启动应急处置方案，对涉疫投诉做到“当天受理，及时反馈”。

（二）下一步工作计划

一是稳步推进投诉处理基础工作。继续参照疫情期间涉疫投诉工作要求和应急处置方案，对涉疫、复杂疑难、群体性等投诉实施分类处置，坚持涉疫投诉快速就地化解，对于疑难复杂、群体性投诉有条件地推进线上调查调解模式，全面有序开展日常投诉调解工作。

二是强化与重点行业企业的工作对接。重点关注预付性消费、生鲜电商、超市零售、快递物流、外卖平台等行业领域，分析梳理投诉情况，通过线上视频会议、走访调研等形式，排摸了解企业需求与困难，做好日常沟通协调，并及时将建议反馈给企业，采取措施推动问题解决，服务企业更好更快地恢复生产经营。

三是强化内外协同的联动合作机制。做好投诉信息的汇总、分析、梳理以及移送案件的跟踪跟进。对于发现的专业性、行业性问题，联合相关部门、专家等及时介入调查，增强化解医美等专业领域消费纠纷的能力，在多元化解纠纷工作机制上做一些探索和研究。