一季度，全市各级消保委共受理消费者投诉52080件。

一、投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉22700件，占投诉总量的43.6%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为4522件、3319件和2698件。服务类投诉29380件，占投诉总量的56.4%。其中交通运输、教育培训、文化娱乐体育居服务类投诉前3位，投诉量分别为3656件、3339件和3026件。

按投诉性质分，售后服务问题占70.8%，合同问题占21.7%，质量问题占4%。

二、重点行业分析

（一）在线文娱服务。随着疫情的有效防控和“春节”等节假日效应，文化休闲娱乐消费需求明显增强，一季度，全市消保委系统共受理文娱票务投诉1198件，涉及电影票、文艺演出票、体育赛事票和景点票等。主要问题有：一是消费者购票后，由于客观原因导致无法前往，要求退款或改签遭拒。二是购买时误填信息，发现后立刻联系客服要求更改信息，客服始终无应答或拒绝更改。三是一些平台通过微信公众号、手机APP低价特惠预售产品，消费者购买后无法预约兑换，且平台不支持退款或退款收取手续费引发消费纠纷。

案例1：2021年2月16日，消费者许女士通过某平台购买了两张电影票，由于付款后发现日期选错，向平台提出退票，被告知无法退票，徐女士遂向消保委投诉。经消保委调解，平台作退票处理。

案例2：2020年12月，消费者陈先生通过微信公众号购买了平台低价预售的游乐园产品，其于2021年1月至3月一直无法成功预约使用，向平台提出退款要求遭到拒绝。消保委在介入后发现，平台以广告宣传页面写明“购买后不支持退款”为由拒绝退款或者需要支付20%手续费。经消保委调解，商家为消费者作全额退款处理。

（二）健身服务。随着全民健身的蓬勃发展，健身行业的消费纠纷呈上升趋势，成为投诉的痛点和难点。一季度，全市消保委系统共受理健身服务类投诉1827件。主要问题有：一是健身机构在履行私教合同期间，存在随意变更教练、课程难以预约、服务态度不佳等问题，导致消费者要求退款。二是健身机构为了吸引消费者购买会员，口头承诺“设备齐全”“免费开放游泳池”“按期开业”，事后无法兑现。三是消费者提出退款申请，经营者往往设置较长的退款周期拖延退款。

案例3：2021年1月，周女士购买了某健身服务公司价值2万元的会员卡，公司售卡时宣称有游泳池、羽毛球馆、储物柜等，但事后一直不兑现，消费者提出退款被拒。经消保委调解，公司表示会尽快开放运动场所，周女士愿意继续接受健身服务。

（三）餐饮住宿服务。疫情对餐饮住宿等线下服务业造成较大冲击，餐饮企业积极拓展线上外卖服务，住宿企业也迅速转型，针对不同消费群体提供个性化服务，推出数字化智能设备和无接触服务。一季度，全市消保委系统共受理餐饮住宿类投诉2498件。主要问题有：一是宣传不实。平台展示的相关图片与实际情况不符。二是难以预约。消费者购买的优惠“团购”产品无法预约，预订平台和商家皆不给予消费者合理解释。三是一些餐馆只提供手机扫码点餐，不向消费者提供纸质菜单引发不满。

案例4：2021年1月，消费者董先生通过某平台预定酒店住宿服务，到店后发现房间偏小，与广告宣传不一致，且空调无法正常使用，当即向酒店提出退房。酒店表示平台上有明确约定“房间不可取消，不可退订”，因此拒绝为消费者退款。在消保委的介入下，酒店为消费者作退款处理。

案例5：2021年3月，消费者高女士在某餐馆用餐，店内不提供纸质菜单，只能通过手机扫码授权后点餐，高女士认为授权侵犯个人隐私，要求餐馆提供纸质菜单并作合理解释。经消保委调解，餐馆向消费者解释说明并表示会改善今后的点餐服务，增加纸质菜单。