为了解上海市博物馆、乐园的信息化服务现状和需要，上海市消保委、上海市消保委主题乐园办公室开展了网络调查。数据显示，92%的消费者在出行前通过网站、微信公众号、手机APP获取相关游览信息，其中，33%消费者选择网站，34%消费者选择微信公众号，25%消费者选择使用手机APP。同时，博物馆、乐园提高信息化服务水平得到消费者广泛关注。34%的消费者认为，在线预约（免排队）成为博物馆、乐园提高信息化服务水平重点，有46%的消费者选择线上购票，有16%的消费者选择在线咨询，另有4%的消费者选择游览内容介绍。此外，有54%的消费者认为，智能化不足成为博物馆、乐园信息化服务存在的主要问题，另有17%的消费者认为精细化不够，还有24%的消费者认为人文内容较少。

上海市消保委、上海市消保委主题乐园专业办公室联合中国消费者报上海记者站于2019年7月—10月开展上海市热门文化旅游景点（博物馆、乐园）信息化服务体察活动，旨在进一步推动博物馆、乐园的信息化服务水平的提升，助力打响上海“四大品牌”。

根据上海市文化和旅游局官网发布的上海市A级景区名单和博物馆名单，本次调查选取了45家有代表性的博物馆、乐园，其中，博物馆16家，乐园（公园）29家。通过查看景点微信公众号、网站、APP的相关情况并模拟消费者进行现场体察，并根据消费者年龄梯度、知识需求度、消费习惯等方面，分别以入园前基础信息调查、购票调查、园内体验调查三个维度进行了评价。

从体察的总体情况来看，上海的博物馆、乐园通过手机、互联网向消费者提供信息和相关服务方面，总体水平较高，全市平均分达到了80.81分。其中，博物馆平均分为81.71分，排名居前的有上海博物馆、广富林文化遗址、上海自然博物馆；大型乐园平均分为80.05分，排名居前的有上海迪士尼乐园、上海玛雅海滩水公园、上海野生动物园、上海欢乐谷、上海海昌海洋公园。小型主题乐园平均分为81.14分，排名居前的有乐高探索中心、上海世贸精灵之城主题乐园、上海中心大厦上海之巅观光厅。

一、调查情况

 本次体察发现，上海市热门文化旅游景点（博物馆、乐园）信息化服务主要呈现以下三特征。

一是内容丰富性。体察发现，公众号、网站、APP上对博物馆、乐园的基础信息介绍比较全面，如景点的地理位置、餐饮服务及游园路线建议，部分还提供自驾汽车信息及收费标准等。在交通方面，如上海迪士尼乐园充分考虑到公共交通和自驾游两种出行方式，并为自驾游客注明停车场位置及收费标准。在园内餐饮方面，如广富林文化遗址标明了餐馆名称、位置及价位，上海玛雅海滩水公园在电子地图上注明位置和路线。在游览路线方面，如上海博物馆介绍了路线及游览时间，上海电影博物馆提供亲子游、老年游等4种建议，方便游客安排行程。在人性化服务设施方面，如上海自然博物馆有针对残障人士的游览建议，锦江乐园在游园须知中介绍了轮椅、母婴室等。在内容推送方面，如上海动物园发布的《小狐仙姐妹团百日C位出道！》、《小脑斧四胞胎又来啦！》等趣味性、科普性强的文章，增加了乐园的互动性和用户粘性，让消费者感受到人文情怀；乐高探索中心会不定期组织各类活动，发布活动信息。

二是服务便利性。体察发现，提供线上购票的博物馆、乐园的覆盖率达到了70.73%，免费WiFi覆盖率达到了63.41%。不少景点还提供特色服务，如上海博物馆、上海科技馆等9家博物馆与上海迪士尼乐园等3家乐园向游客提供线上预约讲座或活动服务；上海世贸精灵之城主题乐园等景点提供在线咨询服务；上海玛雅海滩水公园、上海世博会博物馆等景点有平面或VR全景漫游地图。

三是发布即时性。通过游览前调查和游览中实地核查发现，上海市博物馆、乐园通过公众号、网站、APP对景点的当日场馆及活动开放信息能够实现准确发布的有30家，占比为73.17%，如上海欢乐谷在园区设备维护前会发布提示；上海自然博物馆、上海迪士尼乐园、广富林文化遗址等在线上端能够进行入园人数实时客流的同步更新；上海植物园、上海儿童博物馆等景点可提供园内实时定位服务。

虽然上海市的博物馆、乐园信息化服务水平总体较高，但本次体察发现，仍存在一定不足。

一是信息化水平不平衡，个别著名景点信息化水平与全市平均水平仍有差距。体察发现，上海铁路博物馆既无网站，也无公众号和APP；东平森林公园无公众号、网站，仅有安卓版APP。东方明珠作为上海最具代表性的景点之一且客流量大，其信息化水平得分仅为64分，远低于全市的平均分数，如其公众号提供的官方购票服务不支持购买门票，不提供入园人数更新和场馆或项目排队时间提醒。

二是部分博物馆、乐园信息化还存在信息化维护工作不到位的情况。如上海中国航海博物馆苹果手机的APP版本更新于3年前，并出现无法下载或页面频繁闪退等现象，其安卓版本只有部分手机能成功安装。又如，上海电信博物馆关于台风天紧急闭馆的通知虽然在网站后台已上传，但消费者在网站上看不到。电信博物馆作为本市信息化领域最具代表性的博物馆之一，网站出现这类问题着实不应该。

三是人性化服务方面有待提升。如公众号普遍存在消费者使用在线咨询时，需输入特定关键词才能得到相关信息，但这些关键词无任何提示。又如消费者通过公众号搜索“东方绿舟”，出现“东方绿舟”和“东方绿舟官方服务号”两个公众号，经与运营方沟通得知，其官微是“东方绿舟官方服务号”，运营主体是上海东方绿舟企业管理有限公司，但平台无明确提醒，给消费者的查询造成困扰。

二、消保委建议

本次体察活动得到企业积极响应，企业纷纷通过自查自改、功能优化等方式提升信息化服务水平。

综合本次体察情况及乐园沟通后的整改情况，上海市消保委提出如下建议：

一是进一步提高精细化服务水平。信息化技术手段是推进服务精细化管理的重要抓手，博物馆、乐园要从消费者需求和感受度出发，积极优化信息化技术，提供更加精细化的服务。如不仅对实时入园人数进行显示，还可以对排队时间进行预测，并根据节假日期间人数变化趋势作出未来日期的相应预测，做好景区流量管理，节约大量社会成本，实施合理分流，为游客合理安排游览时间提供便利。

二是进一步提升智能化水平。信息化服务的关键是智能化的程度，博物馆、乐园要积极探索尝试使用人工智能等新技术，如增加地图智能定位和场景模拟展示，提高交互能力，让消费者问询及时准确反馈，更好地满足消费者的需求。

三是进一步加强人文建设。信息化服务是沟通、联系消费者的重要渠道，信息化平台应从单向向互动延伸，从游乐向文化延伸，从体验向情感延伸。