2023年9月11日下午4点多，一位老年消费者情绪激动地来到徐汇区消保委反映情况。据了解，消费者王女士（化名）今年5月在徐汇区某建材商场购买了一款咖啡色防盗铁门，等到送货安装时发现比店里出样的门颜色偏红，觉得肯定是购买到了假货，与店方交涉无果，于是提出要求退货。

工作人员在接待时发现这位阿姨蓬头垢面，身着居家睡衣，眼神敏感，谈吐偏执，精神状态感觉和正常的老年人有点不一样，于是和她一边耐心地谈投诉，一边和老人聊家常。在交谈中得知其女儿在2022年底因病去世，自己独自一个人带着13岁的小外孙，重新装修是想和孩子换个环境，调整悲伤心情。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。工作人员在了解了相关情况后，立即联系了建材商场管理部门进行协调。店方反馈称消费者购买的是一扇老款式的门，店里出样的门由于时间较长油漆老化颜色略显深一点。而送货的门是新喷漆的，颜色会明亮一点，同时也提供了相关订单，表示商品正常没有问题，拒绝了消费者的要求。

在区消保委与店方协商调解处理期间，消费者每隔一天就到消保委要求尽快解决，且每次都拨打110报警电话要求民警到场见证。眼看调解陷入僵局，工作人员并没有就此放弃，而是多次约谈商家与商场管理部门，甚至牺牲双休日休息时间予以积极沟通。在双方调解会上，消保委两位调解员动之以情晓之以理，商家从拒绝调解到同意补偿一定金额，逐步缩小了双方差距，最终经过协调，店方同意全额退还货款2980元，老人紧闭的心门终于打开。