一、案情简介

今年8月的一个中午，长宁消保委接到一位徐女士来电，电话里消费者非常着急，情绪比较激动。徐女士称自家小孩被人骗了，点了骗子的链接，花掉将近8万元，要求商家退款遭拒绝，现在不知道该怎么办。我们询问徐女士具体情况后得知：徐女士13岁的孩子为了追星，在骗子的一步一步引导下，拿了家长的手机，点击骗子发送的链接，最终在某平台消费了9个订单，买了122张香港迪士尼的门票，每张门票价值650元，涉案金额高达79300元。等徐女士发现不对的时候，已经来不及了，立马和平台沟通，希望退款遭拒绝。考虑到案情特殊，我们第一时间联系了平台，并且建议投诉人抓紧时间报案。

二、争议焦点

1、如何证明未成年人消费

首先要主张合同无效，就得证明这122张门票的确是小孩购买的，这也是我们以往受理类似未成年人消费纠纷中遇到最大的一个难点，家长往往无法证明是未成年人的消费行为，这就给后续维权制造了障碍。

2、损失要由谁来承担

消费者认为尽管自己作为监护人有责任，但是平台同样存在漏洞，主张平台承担一部分损失赔偿。平台则认为孩子冒用家长身份，根本没办法识别，不认可消费者的说法。

三、投诉处理

截至发稿前，骗子依然没有落网，目前平台追回18张门票，剩余104张门票已经被使用了。平台表示考虑到消费者损失，在调解阶段提出按照50元/张作为补偿，共补偿5200元。消费者无法接受，双方未能达成一致，徐女士拟通过司法途径解决，消保委会持续关注本案。

四、案例分析

未成年消费保护问题近年来一直是各界普遍关注的话题，消保委也受理过多起涉及未成年人消费的纠纷，类似案件有2个难点：1、身份主体难识别；2、购买行为难撤销。

本案13岁的孩子按照《民法典》19条的规定属于限制民事行为能力人，122张门票如此大批量的订票行为，肯定需要通过监护人追认同意。然而实践中，未成年人冒用家长身份通过线上渠道的购买行为，其身份很难被商家识别，家长要撤销合同，也很难证明付款下单的，就是未成年人。好在本案徐女士找到了一些聊天记录，显示骗子的确在和小孩沟通，并且一步一步引导孩子完成付款，此后平台采纳了消费者的凭证，愿意协助消费者追回款项。

未成年人的身份问题解决了，可这个费用要怎么退回来呢？我们曾遇到过不少商家即便确认了未成年人身份，但是依然不愿意退款，而本案情况更为特殊，并非正常的交易，涉及到了诈骗这样的犯罪行为。平台表示在确认孩子被骗的情况后，已经第一时间与香港方面联系了，无奈骗子的动作更快。目前只追回来18张门票，剩余104张门票（67600元）已经全部被用掉了。据了解，骗子诱导孩子购买的是那种没有绑定出行人身份的门票，非常容易出手变现，而且对方专门选择香港迪士尼而不是上海迪士尼，恐怕就是为了给自己出票预留足够的时间，也给平台追回订单制造障碍。对此徐女士认为平台购票系统存在一定漏洞，处理也相对滞后，没能第一时间先冻结订单，需要承担一部分赔偿责任。消保委认为：本案首先家长作为监护人需要承担很大一部分责任，没能妥善保管自己的手机支付密码。而对于平台，我们理解，线上渠道不可能完全避免未成年人冒用家长身份的情况，但是企业仍然需要尽到最大的提醒义务和注意义务，并且在遇到类似纠纷时积极应对。

五、提示及建议

1、收集证据，积极协商。

遇到未成年人消费争议，尽量收集证据，包括聊天记录、视频记录、在线时间证明等可以证明未成年人身份的凭证。

2、避开陷阱，理性追星。

家长要做好网络安全教育，关注孩子使用网络的情况，建立孩子健全的资金安全意识和健康的消费观念。

3、管好手机，看好密码

不要随意将手机交给孩子，支付密码要注意保密，不要透露。