【案情简介】

     有消费者向区消保委投诉称，某网络游戏开展营销活动，游戏账户达到六级的玩家，可以免费领取一份与中国邮政联名的该款游戏纪念邮票。由于该款游戏较为热门，此活动对消费者有较强的吸引力，故消费者多次充值，且自认为已满足账户升级至六级的要求，但实际账户未有变化，导致未能领取到上述邮票。消费者多次联系游戏客服，客户均告知已查询到充值记录，但无法人工修改消费者账户升级，也无法解决不能领取游戏联名邮票的问题，消费者表示不满，要求区消保委协助解决。

【处理过程及结果】

区消保委受理消费者投诉后，立即联系游戏公司相关负责人，要求查清事实，及时妥善处理消费者的诉求。公司经内部调查后，告知区消保委，上述消费者充值情况属实，但未达到升级至六级账户的要求，公司对玩家账户升级的规则也已明示，无隐瞒游戏规则的情况，因此对不符合赠送联名邮票要求的游戏玩家，公司依据上述缘由，拒绝消费者的诉求。

区消保委收到公司反馈后，联系消费者核实公司反馈内容。消费者表示公司反映的消费者充值未达到升级至六级要求的情况属实，但在消费者实际充值过程中，升级进度条是处于停滞状态，如果当时能实时显示消费者的充值升级进度，消费者就能充分知晓自己的实际升级状态，从而能使自己有符合公司升级要求的机会，而不是像现在这样，消费者误认为自己已符合升级要求，但实际未符合。

区消保委将消费者反映的情况与公司展开进一步的核实，公司本着实事求是的态度，进行了更详细的内部清查，结论为消费者反映的升级进度条迟滞情况基本属实，而且延迟的时间是以天为单位，的确造成了消费者的不便与相关损失。后经协商，公司认为消费者反映的游戏问题有助于公司优化游戏程序，提升游戏品质，从此角度出发，奖励消费者上述游戏联名邮票一套，消费者表示满意。

【案例评析】

 在处理消费者投诉的过程中，有时候从问题的表面来看，或许难以找出消费者权益受损的原因，甚至可能会产生消费者反映的问题并不成立的假象。只有挖开问题表象，深入探究原因，多问几个为什么，多一点紧追不放的责任心，这样才能更好地为消费者服务，更仔细全面地保护好消费者的合法权益。