【案情简介】

消费者陶女士向区消保委反映：2021年1月与某知名公考培训机构签订协议班，约定如未通过考试可退还部分培训费。之后在疫情的影响下，历时1年之久，消费者最终考试成绩未过录取合格线，故申请退款，但是经营者迟迟未退款，遂向12315寻求帮助。

【处理过程及结果】

收到消费者投诉后，杨浦区消保委工作人员第一时间联系了经营者负责人并转告了消费者诉求。经营者坦言，由于疫情的影响导致后续课程预收款及其他应收账款延误，后续会尽快安排为消费者办理退款手续，预计需要1-2周的时间，建议消费者耐心等待。

经区消保委解释说明，消费者对于经营者当前的方案表示认可，愿意继续等待，经营者承诺将尽快为消费者优先退款。

【案例评析】

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。