【案例】

 消费者汪女士投诉：通过某电商平台充值的会员卡，出现无法从商家购物且商家不予退款情况，据汪女士反映，她的会员卡余额部分是自己充值的，另一部分是她所在公司以发放福利的名义，通过现金的方式充值至个人会员卡里，可以用于购买此商家平台所有的商品。目前，此平台上所有商品都无法发货，也无法下单，于是多次与商家协商退款，平台都以礼品卡不予提现为由拒绝退款。

【调解过程】

接诉后，长宁区消保委第一时间联系了商家的相关人员，对平台不发货不退款的相关事宜进行调查了解。商家联系人关于退款的问题给出4个退款方式：一是200元以下的会员卡退费三个工作日内可以退到位；二是合作公司发放的本企业福利卡并充值至会员卡的余额不予退费，因当时卖给公司是有优惠的，加之企业APP页面都有明确说明的；三是会员卡是长期会员，退费不能全退，因长期会员享受过企业很多的优惠政策；四是会员卡是短期会员、近期刚入会的，卡里余额可以全退。

对于商家的解释，消费者表示不能接受。汪女士表示并不是自己提出退款需求，也不是一定要提现，主要是该会员卡中的余额，是企业按现金的形式充值至消费者会员卡里的，如果不能购物，也无法提现，等于自己福利没有享受到给自己造成一定的损失。

【调解结果】

长宁区消保委认为，商家对于有些公司发的福利卡不予提现做法表示质疑，商家平台因自身无法下单、无货可发，消费者无法使用此会员卡购物，是造成消费维权的主要矛盾，应负主要责任，造成的后果应由自己承担，不能由消费者埋单。根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》 第二十一条发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。办理退卡时，发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件，并留存退卡人姓名、有效身份证件号码、退卡卡号、金额等信息。经过多次沟通协商，企业退还了潘女士会员卡里的全部余额。

【消保委建议】

发卡企业或售卡企业应将资金退至与退卡人同名的银行账户内，并留存银行账户信息。卡内资金余额不足100元（含）的，可支付现金。

对于企业发放的福利卡，如果出现售卡方单方停止使用，应主动跟购买方协商退款方式，不能因售卡方的原因单方面取消会员卡内的余额。同时，当出现类似情况时，员工所在企业应主动担当，积极与商家平台进行沟通协商，主动维护自己企业员工的正当福利，避免让“福利卡”成为“负利卡”，让员工福利蒙受损失。