受新冠肺炎疫情影响，国内旅游业受到较大冲击。一旦条件允许，消费者“出游”的需求得以释放，就开始订票、订住宿，制定出游计划。近年来，民宿越来越受到消费者的喜爱，但涉及民宿的旅游类投诉却成为调解工作的难点。从投诉内容中，消保委发现，“照骗”和“退单难”成为消费者投诉的主要问题。

一、“十级美颜”看上去很美，涉嫌虚假承诺虚假宣传。

消费者金女士于8月17日在某平台上预订了网红民宿，页面宣传有儿童泳池，而实际入住后发现并没有儿童泳池，当其他消费者向前台提出这一疑问时，店家就拿出一个可注水的充气泳池，称是儿童泳池，金女士认为不合理，申请退款，却被扣了一半的费用，故投诉至消保委。接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系商家核实，面对质疑，商家发来的照片显示店门口的景观池竟变成了店家口中的“儿童泳池”。

根据《消法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。” “第十二条：”经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息，应当真实、全面。不得作虚假或者引人误解的宣传”。众所周知，景观池的设计、格局和水位等完全不能充当儿童泳池，店家的解释实在是荒唐，且订购页面上的设施详情处却标注着儿童泳池，这明显是商品实际与宣传不符。案件中，经营者未能在宣传页面展示“儿童泳池”的照片，面对疑问，又用充气泳池和景观池充数，显然不符合大众心目中对“儿童泳池”的定义，可以说“儿童泳池”仅仅是个噱头，实际根本不存在，明显的宣传与实际不符，涉嫌欺诈。

二、受疫情影响，不确定因素导致“退单难”情况时有发生。

消费者孙女士于2月25日预定的3月4日、5日两晚的民宿，后因疫情原因无法出行，要求取消订单，商家拒绝并承诺无限期入住。但之后疫情一直反反复复，加之孙女士计划生变，遂协商退款，遭到拒绝。经核实，孙女士在退款有效期内没有退款，而是与商家达成了一致，可无限期延期入住，故商家此时拒绝了孙女士退款申请。

根据《民法典》第五百三十三条，合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显是不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商。案件中，消费者因疫情不能前往入住民宿，属于情势变更。预订者主动告知商家，已尽到了告知义务。在此情形下，平台和商家应如约退款，以体现企业的社会责任。抗疫是全国大事，商家不应该只从自身利益出发，人为设置一些条件拒不退款。此外，因疫情影响导致消费者不能按约定履行义务，属于不可抗力，但是临时取消也确实给酒店或民宿带来一定的经济损失。为此，建议双方都能站在对方的立场，相互理解、相互宽容。