突如其来的新冠肺炎让不少消费者原定的出游计划不得不取消，随之而来的旅游项目退款问题成为了老大难问题。消费者周女士就遇到了春节期间旅行团无法全额退款的问题，由于经营者热线长时间难以接通，焦虑无助之下消费者找到消保委希望为其维护正当权益。

【案情简介】

1月10日，消费者周女士预订了2月26日的海外旅游产品并当场全额支付了相关款项。但之后新冠疫情的爆发让这场出游计划彻底泡汤，在新闻媒体报道关于旅游退款政策后，消费者周女士就尝试联系经营者咨询退款事宜。但是由于电话难以接通且后续得到退款方案是无法全额退款，周女士认为尚未出游产生消费不尽合理，故对经营者不满，遂联系杨浦区消保委请求帮助。

【处理过程及结果】

杨浦区消保委工作人员了解情况后，第一时间与经营者取得联系，告知消费者的诉求情况。经营者表示能够理解消费者要求退全款的心情，但是经营者也是此次疫情的受害方，由于消费者订的是国外游，部分费用是海外酒店预订的定金，国内关于旅游项目的退款政策无法约束海外商家，故导致无法为消费者申请退全款。

文化和旅游部办公厅在2020年1月24日印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，国内旅游团队业务和机加酒服务已于1月24日起停止，1月27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务全部暂停。旅游合同显然已无法按期履行，故此次疫情及防控措施构成此时间节点旅游合同履行的不可抗力，双方均不承担违约责任。如若消费者坚持解除合同、要求退款的，对于无法退还且已经实际发生的费用，如签证费用、境外预定费用等（经营者有义务协调相关机构企业予以退还），双方应本着相互理解、共同抵抗疫情的原则协商解决；双方难以达成一致意见的，消费者也应依据公平原则承担相应损失。

根据经营者提供的海外酒店预订凭证及支付凭证，经营者按180元/人进行扣除后退还余款。经我委向消费者详细解释相关条款及客观情况后，消费者对该扣费表示认可，最终争议双方达成和解协议。

【案例评析】

少一些焦虑，多一些从容，相互理解，将心比心。受到疫情影响，消费者取消订单的损失分担可能不尽如人意，部分行业的服务质量和响应速度无法跟上集中爆发的咨询和投诉。故在此非常时期，人与人之间更需要宽容理解，消费者与经营者之间亦是如此。