为促进上海在线新经济发展，鼓励新零售模式创新，服务“六稳”“六保”大局，围绕高质量发展、构建新发展格局，上海市消保委现代农业专业办、金山区消保委联合中国消费者报上海记者站于2020年6月-2020年8月开展“2020年上海线上生鲜平台消费评价”活动。

网络调查显示，线上生鲜平台已经成为消费者买菜的重要渠道之一，有88.3%的消费者有在线上买菜的经历，其中有27.7%消费者表示生活中主要是通过线上生鲜平台买菜的。有51.7%的消费者选择线上生鲜平台的习惯是“买得顺手，就一直使用，”可见，生鲜体验成为消费者使用线上生鲜平台的关键。

本次消费评价工作选取了16家有代表性的线上生鲜平台，设置34个考察点，通过模拟普通消费者在线上生鲜平台购买生鲜商品，主要围绕运营能力、品控能力、客服能力三个维度进行评价，旨在进一步推动线上生鲜平台以消费者体验为引领的全面提升。

2020上海线上生鲜平台消费评价总分排名

2020上海线上生鲜平台消费评价分值表

运营能力体现了生鲜电商平台在货源组织、服务覆盖、商品管理、物流配送等方面的综合能力，同时也是保障消费者知情权和选择权的重要体现。为此，本次体察对品类丰富度、区域覆盖、货品描述、价格标示、物流效率等指标进行评价。其中，叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马等平台运营能力较强。同时，部分平台运营能力精细化程度不够。

品控能力已成为线上生鲜平台发展的核心竞争力，反映了平台在物流、采购、门店（前置仓）管理等方面的水平，同时也是保障消费者公平交易权的重要体现。本次体察对物流品质、冷链物流、物流防损、采购品控、前端管控等指标进行评价。其中，每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜等平台在品控能力方面表现比较优秀。

客服是线上生鲜平台引导消费者获得帮助的关键，客服能力也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。本次体察对随货清单、客服通道、客服效率、机器客服、沟通响应、充值退款、区域差价等指标进行评价，并围绕是否能找到客服、一次解决问题能力、机器人客服等问题进行体察。其中，叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家（i百联）等平台在客服能力方面表现突出，另有部分平台客服效率有待提升。

消保委观点

一是线上生鲜平台要进一步提高精细化水平，提升运营能力，管理好消费者预期。要加强实物拍摄管理，对非实物拍摄的商品进行说明；提供以500克为单位的明示标价，便于消费者比较；细化规格标注，完善商品宣传页面的保质期描述；提供APP页面可修改配送时间入口，为消费者提供便利。

二是要加大管理力度，建立抽查机制，平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度；建立复核机制，对于采购商品要进行多批次复核，加强对包装食品重量及规格的把控；建立问责机制，在解决消费者反映的问题后，还要加强对门店（前置仓）的问责管理。

三是客服是商家与消费者沟通的桥梁，影响着消费者对平台的整体印象和评价。线上生鲜平台客服要学会换位思考，站在消费者角度，积极找寻解决问题方案；要以消费者满意为核心，提升整体服务水平，提高投诉处理的一次性解决率；打造“聪明”智慧客服，提高智能识别用户问题的能力，不断更新和完善知识库中的关键词，帮助人工客服准确解答消费者问题。