近日，上海市消保委秘书处深入贯彻落实习近平总书记“在当前防控新型冠状病毒感染肺炎的严峻战斗中，各级党组织和广大党员干部必须牢记人民利益高于一切”的重要指示精神，按照党中央、国务院关于疫情防控的决策部署，以及市委、市政府统一安排和工作要求，坚持将人民群众生命安全和身体健康放在第一位，不忘初心、牢记使命，激励和带动全体党员干部坚定信心、同心协力、科学防控、精准施策，全市消保委系统疫情防控工作积极、务实、高效推进，让党旗在防控疫情斗争第一线高高飘扬。

党支部是堡垒，组织坚强有保障

疫情就是命令，防控就是责任。面对疫情加速蔓延的严重形势，党支部的组织力、战斗力、凝聚力接受住了考验。秘书处党支部坚决响应中央号召，秘书处领导班子坚持靠前指挥，守土有责、守土尽责，党支部书记、市消保委副主任兼秘书长陶爱莲亲自挂帅，组织各部门负责人、区消保委秘书长共同参与，第一时间成立了“疫情相关消费争议处置协调小组”。

就因疫情发生的取消行程、旅游订单、娱乐观演、聚会聚餐等投诉激增的情况，班子成员带头返回岗位，深入了解涉及疫情投诉情况，强化值班值守、信息报送等工作制度，要求值班人员24小时通信保持畅通，实行“涉及疫情消费投诉动态每日一通报制度”，建立“旅游、航空、邮轮等企业涉疫投诉微信协调群”，联系相关部门统一处置口径，做到责任明确、领导到位、部署周密、人员在岗、联络畅通、及时报告，确保涉疫纠纷一事一沟通，涉及疫情最新退改政策及时通过微信公众号发布，保障因疫情而受到影响的消费者能及时掌握企业政策、了解投诉进展、平复焦虑情绪。

共产党员是旗帜，担当作为冲在前

严峻的疫情是对共产党员的一次重大考验，是检验“不忘初心、牢记使命”主题教育成果的试金石。消保委系统广大党员、干部把打赢疫情防控阻击战作为当前重大的政治任务，让共产党员的先锋模范作用充分彰显。

坚守岗位，毫无怨言

投诉部主任陈敏同志身为秘书处的老党员，取消出行计划，主动放弃休息时间、放弃陪伴年迈的父母，坚持每天到岗，协助值班人员共同做好投诉分派处理工作，及时联系区消保委掌握投诉最新动态，加强与相关企业的沟通获取最新退改政策便于发布，积极配合市局有关部门做好每日舆情处理。针对消费者最为关心的旅游,餐饮等投诉，她协调各区消保委及相关企业，努力做到当天有回应，投诉不过夜。副秘书长唐健盛恪尽职守，每天组织汇总当天涉疫工作情况，对突发的群体性投诉及时对接相关主管部门，了解情况，沟通处置意见和建议。新闻部主任黄紫东认真收集整理企业最新退改政策，为制作成微信进行发布经常加班到深夜。“肺”常时期做好消费者的娘家人，是秘书处全体党员干部一致的心声，努力和付出为的是让广大消费者在这个特殊的春节过得放心、舒心、安心。

尽职尽责，尽心尽力

由于涉及疫情的投诉主要包括取消机票、旅游、住宿、餐饮等方面，而长宁区作为本市相关企业注册最多的区域，受理的涉及疫情投诉量最大，几乎占到全系统投诉量的一半左右。

在企业第一轮退改政策发布后，消费者投诉激增，长宁区消保委秘书长朱劲松迎难而上，及时建立企业微信协调群，及时加强与企业沟通，保证消费者及时掌握最新信息，她24小时回应企业微信群信息，多日来几乎没有睡过一个囫囵觉。她还运用自己心理咨询师的优势，一方面指导接待人员做好和消费者的沟通工作，并身临一线接听消费者电话，安抚消费者不安的情绪。长宁区消保委施敏华同志也是临忙不乱、主动应对，关注相关资讯，做好相应预案。针对一些棘手的投诉案件，她运用多年积累的丰富的投诉处理经验积极化解，并给身边同事支招。

齐心协力，共克时艰

这个春节由于疫情蔓延，很多人取消出游和聚会，但由此产生的投诉一定也让消费者心情如雪上加霜。各区消保委秘书长带头并发动全体党员、干部利用休假在家远程办公，对本单位受理的消费者投诉，逐一回电及时传达最新退改政策和投诉进展情况，给消费者送去一丝慰藉。

浦东、徐汇、静安、普陀、闵行、奉贤等多个区消保委的党员干部与辖区内拒绝为消费者退费的旅游、餐饮、农家乐等企业反复沟通和协商，针对目前疫情蔓延情况，建议商家应顾全大局，以人为本，为消费者退款，减少消费者损失，得到消费者赞许。

1月21日至29日17时，市消保委系统共受理涉及疫情的消费投诉1005件，涉及金额874万元，已处理解决投诉425件，正在处理中的580件。