2022年投诉情况通报
时间:2023-01-09

各区消保委、市消保委各专业办公室:

2022年(统计时间2021年12月21日至2022年12月20日),全市各级消保委共受理消费者投诉327950件,同比上升42.8%。其中来电306955件、互联网转入15642件、12345市民服务热线转办2933件、微信公众号转入2132件、信访转交232件、来信来访传真等其他方式接入56件。其中,2022年9月21日至2022年12月20日全市各级消保委共受理消费者投诉89447件。

一、投诉概况

按投诉类别分,商品类投诉149672件,占投诉总量的45.6%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位 ,投诉量分别为28180件、18637和15523件。服务类投诉178278件,占投诉总量的54.4%。其中互联网服务、社会服务、交通运输位居服务类投诉前3位,投诉量分别为21074件、19985件和18206件。

  

按投诉性质分,售后服务问题占56.4%,合同问题占32.8%,质量等其他问题占10.8%。

二、热点分析

一是家居家电投诉集中,智能产品引发问题多。在互联网、高科技引领的新消费浪潮下,消费者越来越注重品质生活,智能产品备受追捧。带有感应控制芯片的扫地机器人、按摩椅,带有除菌功能的洗衣机、洗碗机、空气净化器以及依托互联网、JG通信和交互式智能控制技术而诞生的智能家居家电设备备受消费者青睐。2022年,全市消保委共受理家居用品18637件、家用电器15523件,同比分别增长36.9%和44.4%。与以往投诉相比,涉及智能产品的配套服务不到位、软件无法使用、售后维保难、零配件不足等问题逐渐增多。

二是受疫情因素影响,快递服务投诉激增。受疫情因素影响,消费者网购需求旺盛。虽然各家快递公司都调配了人力物力,全力以赴确保运力正常,但面对大上海保卫战期间消费者的生活物资需求以及年末“奥秘克戎”来袭产生的不断上升的网购需求,快递服务投诉明显增长。2022年,全市消保委共受理快递服务相关投诉19231件,占社会服务投诉的96.2%,同比增长1.2倍。消费者主要投诉反映:一是快递派送不及时、丢失破损;二是快递配送不到位,未经消费者同意擅自将快递放置在驿站、快递柜等;三是客服服务质量不佳,消费者总是在不同客服之间反复陈述诉求,而相关问题却得不到实质性解决;智能语音客服不智能,消费者难以直接联系到人工客服等。

三是教培投诉居高不下,退款难问题集中。受疫情影响,不少线下培训机构经营困难,还有一些教培机构甚至关门闭店,退款难问题集中。2022年全市消保委共受理教育培训相关投诉15924件,问题主要集中在:一是教培机构关门停业引发群体性投诉,退款难问题突出;二是受疫情因素影响,原有课程发生变化,包括更换授课老师、课程由线下转线上等,引发相关争议;三是课程质量不佳,师资力量与宣传不符等。

四是网络游戏纠纷猛涨,未成年人权益不容忽视。网络游戏风靡叠加疫情因素影响,宅家玩游戏成为不少年轻人休闲娱乐的首选,相关投诉迅猛增长。2022年,全市消保委共受理网络游戏及未成年人充值相关投诉12642件,占互联网服务投诉的60%,同比增长1.2倍。消费者主要投诉反映:未成年人使用家人账号充值退款难、游戏页面不利于未成年人健康成长、网游公司擅自更改规则以及游戏涉及开发者、运营方、应用商店等多方主体,出现争议时互相推诿等。

五是政策利好带动汽车消费,新能源汽车需求上升。2022年,全市消保委共受理汽车及汽车零部件相关投诉10508件,同比增长36.8%。随着国家、本市对新能源汽车政策扶持、优惠补贴的深入推进,加之受明年混动汽车上牌政策变化影响,消费者对新能源汽车消费需求加速释放,引发相关投诉问题。消费者主要反映:一是后续推出的价格让利活动引发此前购买同款车型的消费者不满,要求退还差价等;二是车辆软件系统升级迭代,一般厂家只支持升级,不支持降级,引发车辆混动模式错误等软件故障;三是配套服务不到位,消费者遭遇电池故障、充电桩无法安装等问题。

六是医美服务良莠不齐,消费者维权举证难。在颜值经济、网红效应的作用下,消费者对医疗美容的需求显著增长,相关争议矛盾凸显。2022年,全市消保委共受理美容美发相关投诉5793件,其中,消费者前往美容美发门店后被推销引导进行玻尿酸、水光针注射等医疗美容项目,引发不少争议。问题主要集中在:一是夸大效果、诱导消费,个别消费者做完医美项目后出现不良反应;二是存在经营资质不全、缺乏资质、收费不透明等情况;三是医美服务提供者往往不向消费者提供发票、病例等书面材料,通过店员个人收款、现金收款等方式收费,规避企业责任,增加消费者维权难度。

七是直播带货掀起热潮,主播平台责任要落实。时下直播带货日益火爆,不少明星、网红都加入到直播带货的行列,直播带货价格一般更为优惠,又有明星效应加持,颇受到消费者喜爱。随着越来越多的电商平台入驻本市,相关投诉较为突出。2022年,全市消保委共受理直播带货相关投诉3345件。消费者主要反映:低价引流不兑现宣传承诺、货不对板、订单被擅自取消、售后义务履行不到位等。

八是宠物消费蓬勃发展,相关规则亟待完善。如今,越来越多的人们选择养宠物,宠物已成为众多家庭的重要成员。宠物经济快速发展的同时,也带来了诸多行业乱象,宠物消费市场相关法律法规有待完善。2022年,全市消保委共受理宠物及宠物用品相关投诉2100件,同比翻了一番。消费者主要反映:一是商家售卖“星期宠”,消费者买回家不久宠物就生病、死亡,因商家不提供凭证、检疫证书等,消费者维权受阻;二是网购宠物货不对板,消费者收货后发现与宣传不符;三是宠物配套用品良莠不齐、标准缺失,存在质量不过关、售后维权难等问题。

三、处理情况与下阶段工作重点

2022年,全市消保委系统共受理投诉327950件,投诉平均处理率为97%(详见附件2)。其中,市、区两级消保委自行处理投诉144783件,处理量居前的分别是长宁、浦东、嘉定、静安、杨浦、闵行等区消保委。联网单位先行处置投诉183167件。

全年,全市各级消保委共受理市委市府信访办转交办的信访件 232件,按期办结率99.7%,调解成功率82.8%,平均办理周期约4.5天。

 

(一)主要做法

一是加强制度规范,夯实工作基础。制发《关于加强对涉老等投诉的统计分析和案例收集工作的通知》《关于进一步采取有效措施防止发生极端事件的工作提示》,修改《区级消保委投诉处理工作质量评估标准》等规范,明确工作重点,提升工作质量。同时,制定《关于开展消费社情民意信息报送活动的指导意见》,旨在积极反映消费领域社情民意,回应消费者呼声期盼,为持续改善和优化消费环境而倾力作为。

二是关注热点趋势,解决共性问题。针对消费者反映的餐厅菜品中添加金箔、未成年人网游充值退款难、隔离险理赔受阻等热点问题,通过案件线索移送、联合检察机关调解、与银行业保险业纠纷调解中心共商共谋等多种合作方式,以点带面解决行业潜在问题,引导行业规范发展。

三是做好涉疫投诉,助企纾困解难。联合市商联会、市工经联等13家行业组织共同发起“全力以赴抗击疫情,携手共护消费公平”倡议。第一时间成立“消费争议处置协调小组”,市、区携手及时妥善处置10余起涉疫群体性投诉;对投诉处理中发现的案情重大、涉嫌违法违规经营行为,与各区消保委联动协作,及时锁定证据材料,向相关部门移送案件线索29件。同时,重视企业复工复产复市面临的困境和挑战,与近30家企业召开沟通会,了解消费维权潜在问题和经营需求,助力企业纾困解难。

(二)下一步工作

一是关注消费新情况新问题,强化舆情分析研究。持续跟踪消费动态、密切关注投诉趋势,挖掘投诉典型案例,梳理趋势性、疑难性消费争议,加强分析与研判,并针对相关问题开展专题研究,邀请特邀志愿者、公益律师、行业协会协同共治,举办疑难问题研讨会,强化舆情分析研究。

二是发挥消保委平台优势,探索多元化解机制。充分发挥消保委平台优势,加强与法院、检察院等部门的联动协作,围绕消费热点难点问题,通过线索移送、个案会商、联动监督、支持起诉等多种合作方式,推动深层次根源问题解决。同时,联合行政部门、行业协会就消费者关心的问题,共商共谋、共管共治,联合发布提示提醒等,积极探索纠纷多元化解机制。

三是回应消费者关心关切,做好社情民意有关工作。从投诉中挖掘消费者关心的问题、话题,进一步做好消费社情民意信息的梳理、汇总工作,加强分析研究,代表消费者反映呼声期盼,持续改善和优化消费环境,助力上海国际消费中心城市建设。

 

附件:1、2022年全市投诉类别排名统计表

      2、2022年全市各区投诉处理统计表

      3、2022年信访件处理情况统计表


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