三季度（统计时间2022年6月21日至9月20日），全市各级消保委共受理消费者投诉86955件，同比上升60.0%。其中来电81479件、互联网转入4449件、12345市民服务热线转办825件、信访转交60件、来信来访传真等其他方式接入142件。

一、投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉37129件，占投诉总量的42.7%。其中服装鞋帽、家用电器、家居用品居商品类投诉前3位，投诉量分别为5973件、5199件和4871件。服务类投诉49826件，占投诉总量的57.3%。其中快递、互联网服务、交通运输居服务类投诉前3位，投诉量分别为5617件、5506件和5137件（详见附件1）。

按投诉性质分，售后服务问题占56.8%，合同问题占34.2%，质量等其他问题占9.0%。

二、重点行业分析

一是未成年人在线文娱充值投诉成热点。音视频、网游是当下居家娱乐的常见方式，相关纠纷随之增多。三季度，市消保委系统受理在线文娱投诉3548件，同比增长2.3倍。问题主要集中在：一是部分APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者在不知情的情况下被扣费，商家不予退费。消费者认为扣款前商家提示不到位、自动续费页面规则告知不清等。二是未成年人用家长或老人的身份证注册账号，并进行大额充值，而游戏公司则以账户系成年人实名认证为由拒绝退费。在处理此类问题时，消费者常因举证难而陷入困境。三是部分互联网企业将配套售后服务外包给第三方，信息不掌控造成投诉问题积压、无法及时回应，给服务质量及品牌维护带来风险。

二是老年群体“健康”消费引关注。伴随社会老龄化的加速，老年人消费问题频繁产生，多与“健康”相关，问题主要集中在：一是购买“能治百病”保健品纠纷，保健品销售企业擅打“感情牌”，关心老人生活以获取老人信任，宣称免费听课送礼品，实则推销保健品，将不具有治疗和预防功效的产品包装成“神药”诱导老年人购买。二是接受养生、足浴、按摩等服务纠纷，有的企业利用老年人康养需求强烈，以能治身体疾病、夸大服务效果来诱导老年人大额充值。三是购买健养旅游服务纠纷，以度假疗养模式居多，依托于疗养院，将短期旅游度假与医疗体检等相结合。一些企业以低廉价格、星级服务、随时入住等作为卖点，夸大宣传吸引老年人，实际无法兑现承诺。

三是生鲜配送品控管理待加强。生鲜电商市场快速拓展，再加上疫情因素，线上买菜已成为生活的常态。三季度，市消保委系统受理生鲜配送投诉1292件，同比增长1.6倍。问题主要集中在：一是品质不佳，比如货品不新鲜、分量不足、个头小、品相不佳、口感差、实物与图片不一致等。二是物流运输，由于生鲜产品易变质、不易储存，对于冷链运输的要求较高，运输过程中包装破损、实际未收到订单却显示“已签收”、配送不及时、订单被无故取消等问题较多。三是购买会员卡后无法享受折扣权益、要求退卡遭拒等。

四是夏季家用电器投诉增量大。夏季，是家电使用的高峰期，也是故障多发期。三季度，市消保委系统共受理家用电器投诉5199件，同比增长1倍。空调、冰箱、电视机、洗衣机等传统家电投诉占到六成，其中空调投诉量最高。家电的质量、售后服务问题仍是投诉焦点，比如机器无法启动、外观损坏、故障屡修不好、维修收费不合理等。洗碗机、扫地机器人、养生壶、料理机、按摩仪等智能小家电迅速走俏的同时，亦引发诸多投诉。问题主要集中在机器无法开启、不具备广告宣称的使用功能、故障易发且无法准确排除等。

三、处理情况与下阶段工作重点

三季度，市消保委系统共受理投诉86955件，平均处理率为93%（详见附件2）。其中，市、区两级消保委自行处理投诉39196件，处理量居前的分别是长宁、浦东、嘉定、闵行、静安等区消保委，联网单位先行处置投诉47759件。全市各级消保委共受理市委市府信访办转交办的信访件60件，按期办结率100%，调解成功率86.7%，平均办理周期约4天。

下一步工作计划

一是做好新《消保条例》的宣传贯彻。各单位要深入学习、理解新《消保条例》，用理论指导工作实际，全力提高系统工作人员专业能力和业务水平。同时要加大对经营者的培训力度，制定落实培训计划，助推企业增强守法意识、自律意识。

二是做好优秀案例、优秀专题报告评选活动。为切实提高消费者投诉反馈率、和解率和满意率，强基础、促实效，拟组织开展优秀案例和优秀专题报告评选活动，请各单位认真落实、积极报送。

三是做好国庆节和党的二十大期间投诉处理工作。密切关注消费市场的动向和趋势，跨前做好消费舆情的分析和研判，制定重大投诉应急预案，及时掌握本辖区突发维权事件和群体投诉情况，切实把消费纠纷和消费者的诉求解决在基层、化解在源头。