2021年消费者权益保护领域需要关注的十大问题
时间:2022-03-11

2021年,市消保委共受理消费者投诉23万余件,其中涉及到187个细分行业和领域,通过多层次、多维度的梳理和分析,结合消费市场发展的趋势,总结出以下十个问题,建议社会各界加以关注。

一、医疗美容应该保障消费者的知情权与选择权

在颜值经济、网红效应的叠加作用下,消费者对医疗美容的需求显著释放,与此同时,相关投诉也明显上升。2021年,市消保委共计受理医美服务相关投诉503件,同比增长4.1倍。医美服务质量难以分辨、效果难以界定、法律条款适用模糊导致投诉增多。如消费者反映,其在一家名为“匠公司——芊艺美”门店做纹眉服务,店员极力推荐一款祛斑项目,消费者还没反应过来,店员就直接敷了麻药,使用类似激光的仪器在其脸上操作,并让其支付4万元。项目做完后,消费者明显感觉有灼烧感,脸上留下多处伤疤,与门店多次交涉,发现该店不具备相应资质和条件。

医疗美容是消费者为了提升生活品质、改善自身容貌所进行的生活消费,应当适用《消费者权益保护法》。实践中,医疗美容服务专业性强,一般消费者很难理解项目具体内容,容易被经营者误导消费,后续因行业服务质量难以分辨、医美服务效果难以界定等原因而面临维权困境。对此,市消保委建议:一是经营者应切实保障消费者的知情权,并向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果等;二是相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系,鼓励医美机构设置冷静期条款,保障消费者的选择权和后悔权。

二、养生美发等行业三大突出问题需引起关注

2021年,市消保委就文峰诱导老年人大额消费等问题进行了公开约谈和批评。现在诸如养生、美发、足浴等行业都存在有损于消费者合法权益的情况。一是企业以“产品+服务”套餐的名义向消费者推销,金额达到数万元乃至数十万元。二是以套路营销行为逃避政府部门监管;三是以类医疗养生服务骗取消费者信任。如,针对上海文峰美容美发有限公司诱导大额消费拒不退款、售后服务拖延推诿、价格服务不透明等问题,市消保委曾于2021年两度约谈该公司,敦促其严格依法依规经营,正视消费者合理诉求。

根据上述情况,市消保委提示:一是建议消费者特别是老年消费者谨慎对待健康养生类套餐产品的消费。同时,消费者在消费时要注意核对充值金额和消费记录。如发现问题,要及时投诉。二是建议有关部门对养生类产品是否具备相关功效及销售中涉嫌的违规行为、对类医疗机构的误导宣传行为及其经营业务的合规性等加强监管。

三、消费升级带来售后服务新问题

从2021年市消保委投诉大数据分析中发现,售后服务纠纷较为集中,占总投诉量的62%。问题主要集中在:一是线上营销的产品特别是新技术创新为代表的智能家电,不同于传统家电以硬件维修服务为主,智能产品在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题,比如现有的“三包”条例无法全部涵盖、软件服务滞后、线下服务支撑体系无法配套保障等。二是诸多新类型商品,如隐藏版盲盒、限量版玩偶、网购珠宝等,消费者购买后若发现产品存在瑕疵,就会联系售后,售后一般要求消费者把商品寄回,然而寄回后却被商家认定为“非正品”,于是便陷入真假“罗生门”。三是部分品牌奢侈品存在售后规则不明确、维修时间过长等问题。近年来,奢侈品在中国市场的销量增长较快,随之带来售后服务大量的增加,售后规则不明确易引发消费争议,而本地维修能力、配件库存与其销量的不匹配也引发了消费者的不满。

随着消费升级带来售后服务内容的变化,售后服务由以往的以大家电品类为主转向新业态、新模式、新产品为主。市消保委建议:一是面对技术创新带来的新商业模式,经营者在实现线上销售增长的同时也有义务投入产品线下建设,不能“重流量而轻售后”。二是对于在退货过程中容易发生真假之争的产品,希望经营者能够建立完善的售后收货、跟踪、检测系统,实现从收货到检测的全流程跟踪,在发生真假争议时能够自证清白。三是中国已成为众多奢侈品品牌最主要的市场之一,随着销售覆盖面的提升,销量随之增长,奢侈品品牌也应建立符合消费者需求的售后保障体系,健全公平且有可操作性的售后服务流程。

四、名表维修行业鱼龙混杂、侵权行为多发

随着生活水平的提高,世界名表也日益走近中国消费者,使用过程中难免需要维修保养。维修服务与商品不同,一般商品的品质可检测,而维修服务的品质鉴别较难、过程也无法回溯。如名表维修的过程,消费者既看不懂更看不见,即使怀疑有“猫腻”,也无法提供证据。反映这类情况的消费者很多,但能提供证据的却少之又少。如有消费者反映,其手表发生故障,在网上找到一家自称某品牌的维修中心,遂将手表和维修卡送至该处维修,取表时对方报价34000余元,消费者当时正好看到市消保委的提示,查询后发现该店并非品牌官方维修点,就向消保委投诉。后续消费者的手表经官方授权维修中心检测维修,费用为8000余元。

不少开在繁华路段的“名表维修店”并非名表品牌授权的维修企业,却通过牌匾店招、名表logo和鱼目混珠的所谓“授权书”造成很多消费者的误认。空调维修、名表维修、手机维修这样的低频服务消费行业,往往会出现几家“假店”围绕一家“真店”的共生现象。针对上述情况,市消保委与市场监管部门密切协同,多次开展针对名表维修、空调维修行业虚假宣传行为的暗访体察,采用视频录音等方式固定相关违法证据,配合市场监管部门的跟进查处。通过“点名曝光+行政处罚”的组合拳,有效打击了服务领域的虚假行为,让市场正本清源。

五、预付卡(式)消费的保障机制亟待完善

2021年,市消保委受理预付卡相关投诉达到了14235件,同比上升45%,涉及美容美发、餐饮、洗染、健身、共享出行等行业领域。预付卡问题主要存在三个风险:一是从预付卡的本质来看,经营者预先向消费者收取资金,再利用这笔资金进行投资或从事其他业务,一旦经营不善、资金使用不当,便可能造成资金链断裂,给消费者带来资金风险;二是消费者买卡后,如遇服务项目涨价或者减少服务内容,很难据此主张退款,即便经营者同意退卡,也会收取高额的违约费用,消费者在整个过程中处于被动。三是经营者夸大宣传,造成消费者在错误预期的情况下购卡,而在实际体验后,发现与宣传不符。因为没有相关“冷静期”设置,造成消费者维权困难。

对此,市消保委认为:一是要完善预付卡消费者权益保护,针对不同行业领域特点细化和强化预收资金监管,确保资金安全。二是要充分发挥行业协会自律作用,推行行业示范文本和行业标准,把服务具体内容、价格、退款等关键性条款清晰约定。三是要引入消费者后悔权,明确消费者可享有7天无理由退卡的“冷静期”,从源头上减少消费纠纷。

六、建议立法限制未成年人网络游戏充值和直播打赏行为

随着网游、手游日益火爆,玩家数量迅速增长,运营商与玩家之间的矛盾纠纷频发。2021年,市消保委受理网络游戏投诉4670件。由于游戏升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱,单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高,一旦被封号或者虚拟装备被盗,玩家便可能遭受较大损失。游戏运营商对于装备被盗问题往往置之不理,对于账号数据异常,则惯以“游戏规则规定”作出封停账号的处罚,消费者对此不满引发较多投诉。而值得关注的是,未成年人误充值退款难的投诉量明显上升,虽然国家推出了限制未成人注册、加强用户身份验证等措施,但是部分网络游戏可以直接默认手机号码登录,还有的未成人直接绕开防沉迷系统,用家长的身份证件注册玩游戏,充值金额数千至数万元不等。

根据最高法出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》规定“限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持”。建议在《消法》中增加未成年消费者权益的立法保护,明确在网络游戏领域,对与未成年人年龄智力不相适应的消费款项,监护人有权请求返还。同时也提醒广大家长,作为未成年人的监护人,应当加强对孩子的引导、监督,并应保管好自己的手机、银行卡密码等。

七、素质类培训市场需多方携手、共同规范

“双减”政策公布以后,涉及学科类教育培训的投诉相对减少,文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升,相关投诉随之增多。一是以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等向消费者推销课程,但体验与实际不符。二是频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期等。三是退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发的售后服务问题。如,市消保委收到多名消费者反映某培训机构无法提供在线音乐启蒙和声乐教学服务的投诉。2021年底,培训机构员工表示2022年1月课程将会大幅度涨价,限时购买“价格优惠力度大、课时多”等,鼓动消费者购课,但之后不久,该机构突然停课。在消保委等相关部门的介入下,该机构表示已对接多家教育机构,为学员提供换课服务。

教育,需要政府、学校、家长、社会各界的协同合作、共同促进。一方面,家长要承担主体责任,树立正确的教育目标,与学校同心同向促进孩子更好成长。另一方面,相关部门应在深化校外培训辅导机构转型中加以指导,对侵害消费者权益的违规机构加强整治。同时建议加强普法及宣教工作,引导家长树立良好的家庭教育意识,切实转变教育观念和成才理念,让家庭教育指导真正回归家庭、让学校教育更好回归学校。全社会共同努力,构建家校社“三位一体”与协同育人的校外教育良好生态。

八、线上线下商品服务的适老化改造刻不容缓

2021年公布的全国人口普查数据来看,上海人口老龄化程度进一步加深。如今,互联网已高度渗透各类生活场景,第三方研究报告显示,我国一半以上中老年网民日均上网4小时,超过普通网民。在智能化和老龄化交织的过程中,不少老年人面临“数字鸿沟”。从老年消费者反映的情况来看,该现象主要集中在:一是缴费时被告知只能线上支付;二是出行打车难,好不容易看到空车,挥手招车车不停;三是就餐时被告知要求扫码点单,不提供纸质菜单等。针对老年消费者的困惑,市消保委对APP适老模式作了体察,发现大部分APP都开通了适老模式,但细节上还有待进一步完善。虽然目前本市约4000个水电煤线下缴费点又恢复了,但是线下仍然存在很多适老性差的消费场景,比如消费场所地面较滑,老年人容易摔跤;又如,需要排队的消费场所未设置便于老年人休息的座椅等。

更好满足老年人适老化消费需求是大势所趋,随着老龄化社会的逐步深入,大力推行适老化建设,帮助老年人更好融入智慧社会,是城市管理水平和服务质量的重要体现,也是“人民城市人民建,人民城市为人民”的重要遵循。社会各方要携手联动,结合老年人实际需求,推出更多优质适老化服务;要用绣花般的细心、精准化的服务来践行“人民城市为人民”重要理念,不断提升老年人晚年生活的幸福感、获得感,彰显上海城市温度;要积极探索建立真正适合老年人实际需求的适老化消费标准体系。

九、需重视职业打假造成的成本上升与降低市场效率等问题

为更好服务企业、优化营商环境,在2021年市消保委召开的外企消保系列圆桌会上,不少企业反映,当前职业打假现象在消费领域日益突出,给企业带来很大困扰,实际经营活动中因质量或服务瑕疵而被索取巨额赔偿,容易引发舆情,对企业声誉造成严重影响。当下,职业打假现象已呈现类产业化趋势,相关现象亟待重视。

在建设国际消费中心城市、打造国际消费之都的进程中,不仅要强化消费者权益保护,同时也要重视保护经营者的合法、正当权益。保护消费者合法权益和保护市场主体在扩内需、促消费上具有根本一致性,不仅要优化消费环境,同时还要优化营商环境。职业打假造成诸多问题:一是客观社会面的损失,抬高了成本;二是惩罚性赔偿机制被利用,对于经营者非主观故意、亦未给消费者带来实质损害的情况,经营者还要面临高额赔偿,浪费了大量行政资源和消费者权益保护社会资源;三是降低市场效率。对此,建议对于过度维权、影响营商环境的私益性职业索赔行为,加强立法研究、加以规范,如明确“消费者”内涵及外延等,同时也主张消费者理性用权、依法维权。

十、互联网平台重流量轻保障要不得

近年来,各类互联网平台将消费需求与商品和服务的提供进行撮合、匹配,很好地解决了交易过程中的信息不对称,既有效降低了消费者的决策成本,又大大提高了消费的便捷程度,使得网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。然而,日趋激烈的同质化平台间竞争和互联网经济对流量的不断争夺,导致不少平台重流量、轻保障。例如,有的平台为了流量,放任虚假广告和假冒伪劣商品充斥平台;有的平台为了流量,对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设;还有的平台为了流量,对刷单炒信、虚假发货等问题查处不力。

市消保委认为,平台只顾眼前利益的做法无异于“竭泽而渔”,呼吁相关平台企业彻底扭转唯“流量至上”的错误思维,正视消费者合法权益,主动承担社会责任,强化平台治理,用诚信合规经营创造更大价值。


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