2022年一季度投诉情况通报
时间:2022-04-07

各区消保委、市消保委各专业办公室:

一季度(统计时间2021年12月21日至2022年3月20日),全市各级消保委共受理消费者投诉99243件,同比上升90.6%。其中来电93687件、互联网转入3349件、微信公众号转入1288件、12345市民服务热线转办792件、信访转交31件、来信来访传真等其他方式接入 96件。

一、投诉概况

按投诉类别分,商品类投诉44203件,占投诉总量的44.5%。其中服装鞋帽、家居用品、食品类居商品类投诉前3位,投诉量分别为9954件、5729件和4020件。服务类投诉55040件,占投诉总量的55.5%。其中快递、交通运输、文娱体育居服务类投诉前3位,投诉量分别为6894件、6519件和 5113件(详见附件1)。

按投诉性质分,售后服务问题占53.2%,合同问题占34.3%,质量等其他问题占12.5%。

二、重点行业分析

(一)消费升级带来售后服务新问题。一季度,市消保委系统受理商品类售后服务投诉23232件,主要集中在服装鞋帽、家居用品、家用电器三大品类,相关投诉有10867件。网购服装鞋帽、家居用品的退换问题和传统家电的硬件维修是投诉重点。随着消费提质升级,智能家电等高端产品引发诸多售后服务新问题,一是商家重销售轻售后,尤其是一些功能繁多、操作复杂的智能家电,往往让消费者无从下手,配套服务有待提升;二是高科技产品更新迭代,零配件配备不足、维修困难;三是品牌商品维修周期长。

(二)预付卡消费保障机制亟待完善。一季度,市消保委系统共受理美容美发、健身、干洗、共享出行等预付卡投诉5986件,同比增长60.1%。预付卡销售金额越来越大,不乏叠加售卡、收取大额预付款等情况,主要问题有:一是门店关停,消费者预付款项无法追回;二是买卡容易退款难,消费者遇到商家服务项目涨价、服务内容缩水或因自身原因无法用卡等情况时,要求退款被经营者加收高额违约金;三是夸大宣传,经营者实际服务与宣传不符、服务不到位等。

(三)快递服务、订送餐、交通运输类投诉明显增多。受突发新冠肺炎疫情影响,快递物流、订送餐、交通运输以及食品、宾馆住宿等投诉明显增多。一季度,市消保委系统共受理相关投诉19590件,同比增长1.1倍。主要问题有:一是部分快递网点暂停收派件,快递积压后导致延迟派送、丢失破损;二是订送餐、生鲜配送平台受人手不够、运力不足、道路管控等因素影响,部分商品缺货无法配送、延迟配送;三是交运票务、酒店住宿退订加收高额手续费,一些消费者则因无法及时提供核酸检测证明而无法住宿,或因酒店用途改变而被迫取消订单,由此引发争议。此外,还有个别商家哄抬价格,损害消费者公平交易权,扰乱市场交易秩序。

 

二、处理情况与下阶段工作重点

一季度,市消保委系统共受理投诉99243件,平均处理率为95.87%(详见附件2)。其中,市、区两级消保委自行处理投诉43784件,处理量居前的分别是长宁、浦东、青浦、静安、虹口等区消保委。联网单位先行处置投诉55459件。

为推动疫情期间相关投诉快速妥善化解,市消保委系统第一时间成立“消费争议处置协调小组”,运用“电话+微信群+线上视频”多种调解方式,对涉疫投诉开通绿色通道,强化重点消费领域行业企业的工作对接,形成内外联动、快速响应、线上调解、及时反馈的工作模式。市消保委联合13家行业协会发布倡议,全力以赴抗击疫情,携手共护消费公平,并呼吁广大消费者积极提供不法商家借疫情卖高价的线索,将收到的线索及时移送行政部门。徐汇区消保委以单位值守“7*24小时”、居家办公“在家亦在岗”的工作斗志,全力保障疫情防控和日常调解工作同步开展。金山区消保委与区市场监管局联合成立“宁心驿站”消费维权心理辅导室,聘请心理咨询师在线开展心理健康知识宣传、参与复杂疑难纠纷的调处。长宁、闵行、松江、青浦等区消保委积极投入抗疫工作,配合做好社区封控任务,参与运送防疫物资和居民生活用品等志愿者服务。下一步工作: 

一是全力处置涉疫投诉对涉疫咨询投诉及时受理、及时处置、及时反馈,做到消费者咨询即时解答、投诉当天及时分类处置,重点针对哄抬物价、串通涨价、虚假宣传等扰乱市场秩序的违法行为,及时预警告诫,做好相关案件线索的移送工作。

二是扎实办好为民实事。继续深入开展“我为群众办实事”活动,用心用情解决消费者急难愁盼问题,综合运用诉调对接、支持诉讼、线索移交等多种工作制度和方法,积极梳理、研究行业潜在的“疑难杂症”。

三是助力企业恢复发展。在疫情得到有效遏制后,各单位要积极通过走访调研等方式了解企业面临的困难与需求,征询企业关于复工复产、优化市场的意见建议,服务企业更好更快地恢复发展

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