2018年，全市各级消保委共受理消费者投诉207279件，同比上升32.8%。

一、投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉65687件，占投诉总量的31.7%。其中服装鞋帽、家用电器、家居用品居商品类投诉前3位，投诉量分别为9951件、9777件和9103件。服务类投诉141592件，占投诉总量的68.3%。其中交通运输服务、餐饮住宿服务、文化娱乐健身服务居投诉前3位，投诉量分别为52469件、9292件和9206件。

按投诉性质分，售后服务问题占47.5%，合同问题占27.0%，质量问题占18.1%。售后服务与合同问题是引发投诉的主要原因。

按销售方式分，网络、实体店、预付卡销售居前3位，占比依次为56.8%、30.4%和8.7%。

二、主要特点

（一）共享单车

共享单车投诉集中爆发，全年共受理投诉44724件，同比增长4.6倍，享骑、ofo和优拜位居投诉量前三。投诉问题主要集中在：一是押金退还延迟，占该类投诉量超八成。不少消费者在超过企业承诺时限后数月仍收不到退款。二是系统计费异常。扫码开锁后，发生车辆故障或电量不足等异常状况时仍被持续扣费。三是投诉响应不及时。部分企业的客服电话难接通、APP在线无人响应，消费者遇到车辆故障或人身伤害等紧急情况，与客服联系困难。

（二）旅行服务

全年共受理投诉16849件，同比上升9.8%，涉及组团游、自由行、定制游等多个方面。投诉问题主要集中在：一是擅自变更旅游项目、游览时间等。二是行程安排不合理，导游服务不如人意等。三是预订酒店无法正常入住，如订单取消、房价上调等。四是航空机票退改签，收取明显高于实际损失的高额手续费。此外，定制化旅游服务已成消费新趋势，“提早预订价格低”的广告宣传与实际不符、取消预订难等问题成为定制旅游新热点。

（三）教育培训

全年共受理投诉7014件，同比上升41.2%。其中，外语培训、课外辅导、幼儿早教投诉量位居前三位。投诉问题主要集中在：一是夸大宣传。虚编教师资源、虚夸教学效果、虚假服务承诺，如宣称“内部资源”、“一流师资团队”、“周期短、进步快”、“保过保录”等，与实际相差甚远。二是培训质量难以保证。合同条款模糊、质量参差不齐、设置退款障碍等。部分培训合同缺少授课安排、退费规则，消费者在教学过程中遇到开办延期、课时缩短、讲师频换、网课卡顿等问题，要求退款难以索要。三是诱导办理分期贷款。分期贷款支付模式的风险预警缺失，一些机构通过诱导推荐等方式，以零抵押、零担保、低利息等吸引消费者与其合作的金融机构借贷，但是对贷款利息、服务费、逾期利率等收费项目及贷款限制性条款和风险却只字不提。

（四）房屋装修

全年共受理投诉4953件，同比上升38.2%。其中，因家装托管造成预付款损失成为投诉新热点。投诉问题主要集中在：一是偷工减料。以次充好，将不合格材料冒充合格品。二是“低开高走”。巧立名目增加收费，使消费者实际支付的装修费用远高于预算。三是拒担违约责任。装修工期无故拖延、反复返工，经营者不履行合同约定的延期赔付条款。四是管理混乱。以“保障施工、资金托管”为名，预先收取消费者装修款却不向第三方装潢公司支付，导致停工。如上海欢居信息技术有限公司（优居客）受托管理装修基金、延期拨付装潢公司导致装修工程施工停滞，引发集中投诉数百件，涉及金额巨大，是这类投诉中的典型。

（五）长租公寓

伴随长租公寓市场快速发展，全年共受理该类投诉3167件，同比增长2.2倍。投诉问题主要集中在：一是居住安全难保障。部分中介服务机构疏于对装修材料及工程质量的把控，为压缩周转时间，装修完毕即对外租赁，造成消费者产生身体不适的症状。二是押金退还不守约。消费者租房期满后，个别中介服务机构违反约定，迟迟不退押金。三是诱导办理“租金贷”。部分中介服务机构误导消费者通过与其合作的第三方金融机构进行贷款，以消费者信用风险换取其资金保障，一旦经营不善，极易造成消费者面临个人资金或征信风险。上海歆禺房屋租赁有限公司集中投诉较为典型，该公司因资金链断裂而无法向房东缴付房租，导致一些尚处于租房合同期内的消费者，不仅遭遇房东强制清退，还因租赁合同绑定贷款而面临个人信用风险。

（六）在线支付

智能手机、移动网络和支付应用的结合，给人们的生活带来了诸多便利，但仍存在一些问题。全年共受理线上支付投诉2808件，同比增长5.4倍。投诉问题主要集中在：一是账号盗刷。苹果手机消费者集中反映账户遭盗刷，损失金额从数百元至上万元不等。二是系统出错。如重复扣费、充值未到账、未提示确认支付密码等。三是处置推诿。经营者往往采取应付回避的态度，不及时向消费者解释说明，也不给予有效处理。

（七）文化票务

随着文化市场的日益繁荣，文化票务类投诉逐渐增多。全年共受理文化票务相关投诉2179件，同比上升56.5%，电影票务、游乐场票务与音乐会票务位居投诉前三位。投诉问题主要集中在：一是无法使用。如消费者反映在上海万丰文化传播股份有限公司（蜘蛛网）注册会员并充值金额后发现无法正常兑换电影票等。二是系统出错。如取票码无法显示、订票数量与实际出票不一致、未正常生成订单等。三是退改受阻。消费者反映因故或填错信息等原因要求退票或改签时遭到票务平台拒绝。

（八）线上购物

随着线上支付的普及，越来越多的消费者选择通过互联网消费购物。全年共受理互联网购物投诉31402件，同比上升21.3%，社交拼团等移动购物方式引发的消费纠纷明显增多，涉及服装鞋帽、家电、家居用品、食品和化妆品等商品的投诉较为集中。投诉问题主要集中在：一是商品质量。如“三无”产品、仿品、次品冒充正品，商品变质、破损、开裂导致无法正常使用等。二是取消订单。消费者支付成功后，经销商单方面取消订单、拒不发货等。三是售后服务。如拖延退款、在线客服响应不及时、处理方案不确定等。