案情简介

6月29日，消费者汤女士产后购买了某产后恢复中心的乳腺疏通散结项目，价值4980元。再于7月3日购买了体质调理年卡，花费39800元。购买年卡后，汤女士发现在其消费乳腺疏通散结项目时，商家都未按照购买的项目进行服务，服务流程被简化了。期间，汤女士被多次告知胸部结节很多，需要去医院进一步查看。7月19日，商家以有合作医生帮其免费查看结节为由约汤女士到店，当天到店后，商家要求汤女士需要消费一次服务项目后才能看清结节。医生在用仪器查看后，给了汤女士一份耗费29.8万的调理方案。汤女士明确表示拒绝。商家随即再给出价值16.8万或13.8万的方案让汤女士选择，当日汤女士称有三四个员工围着她，轮流造势鼓动她继续购买调理方案，甚至拿着POS机就候在边上，最终汤女士扛不住商家的宣传攻势，碍于脸面无奈之下，又微信刷卡消费3万元。刷卡消费后汤女士随即就表示后悔了不愿意消费，但商家表示消费的款项当天是无法退回的，需要汤女士下次到店才能退款且退款历时一个月。7月24日，汤女士到店，再次冲动被刷走6.8万元。之后汤女士后就不敢再去商家店里了，先后拨打110和 12315要求有关部门协助退回相关款项。

调查调解

据汤女士称，她在不到一个月的时间，在该产后恢复中心刷卡消费逾10万，就7月19日和7月24日两天内共刷卡消费9.8万。她在7月24日就拨打110报警，报警后商家就9.8万元的费用为她做了退款处理。但是汤女士已对商家失去信任，甚至不敢再去消费了，为此，就汤女士卡中尚余的费用，她拨打12315请求消保委协助处理。

区消保委接诉后，要求商家正视自身营销行为，并妥善处理汤女士的投诉事宜，清算卡中尚余款项。后经双方协商，扣除消费者已经消费的四次服务项目，尚余37514元退还消费者，对此汤女士表示满意，本案办结。

案例点评

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消法）第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定，当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照 前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。鉴于汤女士与该产后修复中心未签有服务协议，所以无法根据协议进一步分析，但是原则上消费者作为服务合同的接受者，经营者提供的服务不符合约定要求，且消费者享有自主选择服务的自主选择权和公平交易权，有权拒绝经营者的强制交易行为。根据消法精神，衡量一项交易是否公平，包括在交易过程中，当事人是否出于自愿，有无强制性交易或者歧视性交易行为，消费者是否得到实际上的满足或者心理上的满足。本案从汤女士不满一个月的交易过程中，她消费的初衷已逐步偏离，购买服务和提供服务的平等交易关系也发生的倾斜，消费者有权与经营者提出协商退款。