【案例实录】

2022年9月1日，消费者金女士来电投诉称，其7月30日在某商场床垫专卖店购买了2张乳胶床垫和电动床，共50000元，送货时间为2023年1月，后期消费者发现商品存在夸大宣传现象，要求取消订单，当时微信与商家联系暂停下单，对方同意，现商家称需要支付20%违约金，消费者不认可，要求退货退款。

【案例处理及结果】

市消保委居饰办工作人员受理案件后，对消费者反映事件非常重视。为了了解案件的来龙去脉，居饰办工作人员先后致电消费者、商家及该商场售后平台三方了解具体情况。经了解，消费者与商家未签订合同，只有商品订货单。消费者全额付款，商品未送达。现消费者与商家就退货违约金存在争议，商家认为该产品属于定制产品，原则上不可退，但考虑到商品未送货，坚持退货要收取20%违约金；消费者则认为商品存在夸大宣传现象，加上订货单上未有退款具体约定，不同意支付20%违约金，双方无法达成共识。

为有效化解此次争议，9月9日，居饰办工作人员将消费者、商家及商场售后平台三方，约至消保委进行现场调解。现场调解中，工作人员仔细查看了订货单，敏锐地发现了两个具体细节，一是商品（乳胶床垫）的规则是120cm*200cm，二是产品形式被定性为“定制产品”，工作人员就这两点进行了具体沟通。消费者表示，当初选购产品时，消费者只看了样品，当场根据样品指定了产品的规格，并未根据个人需要提出修改要求；而商家所谓的“定制”，则是去厂家订购产品。而根据《上海家具行业文明经营规则》总则第4条明确规定：“定型家具产品是指以陈列样品为准，无尺寸、款式、材种、颜色变动的家具产品；定制家具产品是指参考陈列样品，以‘套’或‘单件’为单位，有尺寸、款式、材种、颜色改动的，或根据顾客个性化需求进行设计制造的家具产品。”可见，商家将消费者购买的乳胶床垫定性为 “定制产品”的这一说法并不成立。根据《上海家具行业文明经营规则》总则的第4条规定，消费者购买的乳胶床垫应属于定型家具产品。因订货单上对退款没有具体约定，加上消费者又是全额付款，根据《上海家具行业文明经营规则》第6条规定：“全额收取了家具商品货款的，经营者不能履约的，退回全额货款，并为消费者作出按全额货款20%的双倍赔偿。消费者要求退货的，有约定的从约定。无约定的可截留金额为不超过货款的5-6%。”

综合以上分析，工作人员表示，因消费者主动要求退款，加上又是全额付款，根据规定，理应支付全额款项的5%作为违约金，消费者对梁老师的分析表示认可，同意支付总金额的5%；商家对梁老师“定型或定制”的认定不置可否，但对于退款违约金问题，商家坚持表示，根据《合同法》，违约金须支付20%。因双方就违约金分歧较大，无法达成共识，市消保委居饰办只能终止调解。

【案例评析】

上述案例之所以终止，最大原因还在于商家方面。深入剖析上述案例，商家主要存在两个方面问题：

一、违背诚信原则，侵害了消费者的知情权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”上述案例中，商家与消费者签订订货单时，未对产品形式作真实回答，在订货单上私自将产品形式定为“定制产品”选项，存在误导消费者的现象，以致消费者在向平台申请退款时，商家与消费者就退款事宜存在较大争议，消费者退款受阻。

二、无视法律法规，侵害了消费者的合法权益。上述案例中，上海市消保委居饰办介入调解后，一是对消费者购买产品的产品形式进行了严格定性；二是根据《上海家具行业文明经营规则》第6条规定，对全额付款的定型产品（在无合同约定的情况下）的退款规定做了具体说明。商家在承认产品是定型产品的基础上，继续固执己见，在未签订合同的情形下坚决要求参照《合同法》支付违约金，这是无视现存法律法规的具体体现，从法律层面上已经侵犯了消费者的合法权益，是不予支持的一种行为。