案情简介

消费者苟女士于6月18日在某电商平台购买了一款柔肤水，下单页面显示21日之前送达，22日物流显示商品已被签收，但苟女士并未收到商品。苟女士于6月22日起向电商平台反馈商品未收到。平台核实物流后告知苟女士由于收货地址不详细，显示超区导致退回。消费者苟女士随后表示还是需要商品并提供详细地址，电商平台承诺为其重新寄送，直到27日电商平台仍未将商品发出。消费者苟女士要求退货退款，却被告知购买订单为跨境订单不支持退货，苟女士拨打12315，寻求消保委协助。

 处理过程

?    消费者称：电商平台台超时未送达在先，还无法满足其退货退款的诉求，认为电商平台应该满足自己的退货退款诉求；电商平台表示：投诉发生后，作为经营者他们是在积极进行补救，在核实消费者详细地址后，由于适逢周末才未能及时予以补发。消费者的订单系跨境订单，电商平台按规定是不给予退货的。

?    最终在区消保委的协调下，电商平台为苟女士办理了退货退款，苟女士也表示认可。

案例点评

本案最终是妥善解决，在买卖合同关系下，跨境购物交易双方的权利义务关系其实并无特殊性。但是，跨境消费者退换货难的问题一直是网购消费者遇到的常见问题，跨境网购的退换货由于涉及不同国家、地区适用法律不同、运输物流成本，退换货涉及关税等等问题导致跨境网购退货难，各家电商平台对于退换货也各有不同。

为此，区消保委建议消费者在跨境电商购物时，尽量选择有资质的大型平台购物；消费者也应合理调整心理预期，跨境电商购物的时效性本身也较国内购物平台慢；鉴于跨境电商购物可能遇到的种种风险，消费者更应注重在购物各个环节中证据的保存，包括下单时间，下单时商家承诺发货及送达时间，下单时的商品页面介绍，商品实际发货情况，货物清关时间及运输情况等等，同时，由于清关需要提供个人信息，在交易时也注意保护好个人信息。