案情简介：

前不久，区消保委接到联网企业港汇广场请求调解的一件投诉，消费者程女士投诉称：不久前购买了一把儿童座椅，消费金额3200元。商家把商品快递到家后，在安装的过程中没有找到产品安装说明书，于是就联系商家，在与商家电话连线中指导消费者寻找说明书时，在寻找在过程中意外导致商品损坏了（消费者把椅背后的部位掰开了），导致该商品无法正常使用，最后也没找到该商品的说明书。后与商家协商，商家同意退货退款，但必须让消费者把商品自行退回工厂，要求消费者承担相应的运费，消费者不认可，经协商无果。现来电诉求退货退款。

处理过程：

接到投诉后，区消保委即与消费者程女士取得联系，对以上消费者反映的情况作了详细了解：消费者没看到商家提供的安装说明书，又是在商家的电话指导下寻找说明书的过程中无意导致了商品的损坏，后在商场的调解下，商家同意退货，但必须让消费者自行把商品寄到生产厂家后才给予退款。区消保委工作人员即与该公司的相关负责人取得了联系，其负责人坚持认为该商品是消费者的原因损坏的，本不同意退货，现该商品无使用价值，必须要退回工厂，本来销售该商品就无利润，相关的快递费一定要求消费者承担。后又联系消费者，了解到消费者对该商品还是有需求的，在考虑到商家的利润和消费者需求之间的情况，区消保委建议消费者给该商品作调换，再协调。消费者表示同意调换的前提下，区消保委并宣传《消法》《消条》，因消费者是实体店购买的，即然同意退货，那也是退到实休店内。后又在消保委的耐心调解下，建议商家给予调换处理，即能保证些利润，又能解决好双方的消费纠纷，最终达成一致意见：让消费者把已受损的商品拿到门店，门店给更换新品处理。最终化解了该矛盾纠纷。

案例评析：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

在此案件调解的过程中，区消保委工作人员认真了解双方予盾的焦点及双方不同意解决方案的原因，从双方的实际情况和需求出发，化解了双方的予盾。可见在投诉处理过程中详细了解双方的情况至关重要。