消费积分模式，有利于商家增加客户粘性，也让消费者享受一定的优惠，但同时也产生了系列问题，积分规则也是从另一方面反映出商家的诚信度以及契约精神。

    近日，浦东新区消保委收到消费者李先生的投诉，被诉方为大型连锁快餐行业内的佼佼者，李先生在该企业购买比萨享受返积分服务活动，但是返送的1000多点积分莫名消失，因此要求经营者将积分返还好让消费者继续正常消费。

    接到投诉后，消保委工作人员在的第一时间先联系李先生进行沟通，他表示自己尝试拨打客服热线但一直占线无法进行咨询处理，且办事人员一直拿系统出错等理由敷衍消费者正常诉求。消保委工作人员联系经营者相关客服方，客服人员称会员服务系统有时候会在系统更新后出现数据混乱等问题，因此会出现积分无故消失等现象；并表示会联络李先生处理此事。几天后，经营者回复称已经及时与李先生联系并恢复李先生的积分。

近年来，因“积分清零”导致的消费纠纷时有发生，部分商家对于消费积分的随意操作让消费者大呼“看不懂”。从投诉内容来看，表现形式有两种情况：

一、积分悄悄过期不发通知。根据《消法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。如果商家在办理会员卡时没有告知消费者积分规则，在积分卡年底被清零前也没有事先告知消费者，就单方面地把消费者的积分卡清零，就侵犯消费者的知情权。

二、随意变更积分兑换规则。积分是商家的一种促销手段，为商家单方赠与。如果购买之前设置了交易条件，则有可能构成合同，这时候积分兑换就是商家承诺和交易条件的一部分，对其具有约束力，根据民法典的规定，任何一方是无权单方变更的。

消保委在此提醒，商家在制定积分规则的时候，不能过于“任性”：一是要尽到提醒和告知义务，让消费者明明白白消费，尊重消费者的知情权；二是不随意更改规则，要维护契约公平；三是不能设置一些不公平、不合理的兑换限制条款，而减轻或者免除自身的责任。

同时，消保委也提醒消费者，在消费过程中注意以下几点：一是了解积分使用规则，特别是使用范围、积分有效期等关键事项；二是养成定期查询、勤于兑换积分的习惯；三是不要“忍气吞声”，遇到类似情况可主动通过消保委或其他监管部门进行投诉举报。