“买扫地机器人就是为了解放双手，谁知却买了一包气！”近日，浦东新区消保委接到蔡女士投诉，她购买的某品牌扫地机器人用了两个月就发生质量问题，而且对方“还不认账”，让蔡女士很是郁闷。

蔡女士投诉称，其2021年12月中旬在经营者官方旗舰店购买了一台拖洗一体机，用于家庭日常清洁，但购买后2个月内只使用了十来次，在今年2月机器出现开机不动情况，于是电话联系商家客服。商家回复称“在商品保修期内，可提供快递维修寄送服务”，并告知 “产品在保修范围内不收取费用”，但“产品由于人为原因造成的产品质量原因，则是要收取相关维修费用的，具体以维修站最终检测为准”。随后商家安排快递人员上门取走机器。一周后，商家联系蔡女士并向其提供了检测报告，其中故障描述为：主机失灵无法工作、有异常，解决方案是：更换主机，但故障是由于人为原因造成的，所以需收取维修费用。蔡女士对于商家售后的检测意见不认可，对收费有异议，后续在上海疫情缓解后向浦东新区消保委进行了投诉，希望帮助其进行协调。

与被诉方联系后，对方售后告知可提供拆机照片，消保委工作人员指出：仅凭商家提供的照片无法能断定此台拖洗一体机的故障是因消费者使用不当等人为因素导致。商家收到消费者寄修的商品后，在未与消费者充分沟通，且未提供相关拆机照片资料及相关服务收费标准的情况下，就判定人为原因造成，并需支付高额维修费用才给予修理，涉嫌侵害消费者的合法权益。经与经营者多次沟通，并向其耐心劝谕后，经营者接受消保委意见，给予蔡女士免费修理，并表示会对相关服务流程及制度进行提升。蔡女士对调解结果表示满意。

近年来，随着80、90后成为小家电的消费主力群体，新兴家电市场飞速发展，兼具“智能化”和“个性化”的扫地机器人——尤其是扫拖一体机器人，成为家庭清洁销售市场的热点。然而消保委从投诉中发现，产品信息不对称、售后规定不明晰、双方沟通不通畅等原因而引发的商品缺陷认定、维修服务收费、后续保修时限等消费纠纷仍时有发生。如本案中，拖洗一体机产生故障的原因非常复杂，若商家判定商品属于“人为损坏”，应适用举证责任倒置，即由商家举证证明该商品出现质量问题确系消费者人为造成的，“人为损坏”不应作为商家推卸责任的借口。

消保委在此提醒：想要体验智能家电带来的便捷，在选购上也要擦亮双眼。一是按需购买，不要盲目追赶潮流，让价格不菲的扫地机器人成为闲置摆设；二是做好功课，不仅要看品牌，还要看口碑、比售后。此外，大多数消费者购买扫地机器人都是通过网购平台购买，往往都是采取快递送寄修的方式进行售后，消费者在邮寄送修商品前，需对商品外观、商品有故障的地方进行拍照录像等，避免相关纠纷。