近年来，越来越多的知名服装品牌在线上平台设立“旗舰店”，大大拓宽了消费者的购买渠道，而且根据《消法》以及其他相关规定，消费者若发现尺码不对或者款式上身效果不好，也可以选择换货或者退货，省去了消费者一次次往实体店奔波的烦恼。然而，消保委通过投诉发现，消费者和经营者的“信任危机”往往会在退换货流程中出现，经营者怕遇到“以假换真”，消费者则认为“故意刁难”，这类消费纠纷让双方当事人都饱受困扰。

    消费者宋女士通过某购物平台购买一件品牌连衣裙，到货后发现尺码不合适，与商家联系退货，商品寄出但商家始终未退款。消保委工作人员受理投诉后与经营者取得联系，经营者表示已为消费者申请，预计7天内退款。但是一周后宋女士来电表示仍未收到退款，消保委工作人员再次联系经营者，经营者表示，已收到消费者寄回的货物，但经仓库查验后发现是一件高仿，随后查看了仓库出货时的视频，并对照了相关的图片，发现与宋女士寄回的衣物有出入，无法退款，同时将连衣裙寄回，但宋女士拒收。工作人员随后致电宋女士告知情况，宋女士坚持退回的衣物就是自己当时所收到的，但无法提供相关的证明。经过多次协调，双方分歧较大无法达成一致，同时案件事实也较难认定，消保委工作人员建议宋女士通过其他途径继续维权。

    消保委认为，消费者在退换货流程时缺乏保护意识，很少有拍照存证这一步骤，一旦出现问题就会面临举证困难的局面。同时，根据民法典以及其他相关法律的精神，“谁主张谁举证”，商家单方面将责任推给消费者，让消费者承担不利后果，这样的做法还是欠妥的。网购商品退换货过程中，尤其是贵价商品的退换货流程中，消保委对双方建议：视频留证。卖家在销售商品时，每件商品从出库、打包、邮寄全程录像留存；买家在收货时最好当面验货，如果接收时不方便验货，回家拆包装时也可以全程视频留证，若需要退换货，尽量也要在打包的时候拍照、摄影留证。此外，消保委也提醒消费者恪守诚信，切勿“买真退假”，否则，情节严重的将构成诈骗罪。