近日，消费者谢小姐和李先生同时向静安区消保委投诉，因其二人数月前都在一公司购买了婚介服务，并同该公司签署的合同中都约定了“结婚返还服务费”的相关条款，只要消费者与商家介绍的对象经过31天以上的恋爱期后领取结婚证的，则商家将返还合同金额的70%给消费者。

婚介服务合同签订后，谢小姐与李先生经该婚姻介绍服务公司的牵线介绍后,双方确立了恋爱关系，不久互相有了感情并打算携手步入婚姻殿堂。双方在领取结婚证后便根据合同约定，向公司提出返还70%服务费的要求，因谢小姐与李先生购买的都是68800元的服务产品，根据约定应当给予每人返还48160元、共计96320元。但是出乎意料的是，该婚姻介绍服务公司负责人却拒绝了两人的要求，理由是：根据公司规定只能返还其中一人的服务款项。但谢小姐与李先生翻遍合同也未发现有此相关条款的约定。经与该公司多次沟通无果，遂向静安区消保委投诉。

接到投诉后，静安区消保委立即联系商家，商家给出的解释是“根据公司内部规定结婚的两位服务对象只可退还其中一位服务款项的70%”，静安区消保委随即问询合同对此解释有无相关的约定？但商家回避问题只反复强调是公司规定。静安区消保委当即告知商家应当依法履行与消费者的约定和承诺，应该遵守诚信的服务行为。服务双方明明有合同约定却以公司内部规定拒不履行,是对消费者权益的极大损害，调解人员严肃告诫商家立即改正，并按照合同约定给予消费者返还相应款项，维护消费者的合法权益。然而商家在最终的回复中还是拒绝了接受调解。区消保委遂告知消费者并支持其向人民法院提起诉讼，通过司法途径切实维护自身合法利益。消费者对区消保委调解人员认真用心工作和对消费者维权的支持表示感谢。

评析:

日常投诉中，婚介服务的纠纷不时地出现，今年区消保委受理婚介服务类投诉约96件，主要涉及违反合同约定、收取高额服务费、提供服务与承诺不同、虚假宣传及不平等格式条款等等。由于缺乏统一的行业服务标准和相关法律法规规范，因此不少婚介机构存在经营不规范、甚至在婚介服务过程中设下陷阱。本案例中，依据《消费者权益保护法》第十六条相关规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务；经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。虽然婚介服务公司与消费者在合同中已经就婚介服务费返还条款作明确的约定，但是借口公司规定拒不履行，无视消费者的合法权益和《消费者权益保护法》的相关规定。针对婚介服务机构存在的诸多问题，也亟待行政主管部门和消费维权组织加强监管和监督。

在此，静安区消保委提醒广大消费者接受有偿婚介服务应谨慎。既要谨慎选择合法正规、收费明晰、信誉良好的婚介机构；也要认真仔细查看合同签约内容，不轻信口头承诺、不接受不平等条款，对可能产生歧义的事项应事先详细全面加以了解和确定；服务费用支付后须注意保存证据，并主动索取消费凭证。同时也警示婚介服务机构，应依法提供服务，对消费者做出的承诺要及时履行，切莫以各种理由规避责任而使自己贴上诚信缺失的标签，最终得不偿失。