【案情简介】

消费者唐先生2020年8月在某企业订购了两扇木门和门套，共计消费金额6800元。购买时，销售员声称木门是免漆的，门套的材质也是实木多层板，但实际收货后，唐先生发现门套是中纤板材质且异味较重，与企业沟通退货退款无果，请求闵行区消保委协调。

【处理过程及结果】 

区消保委接诉后联系该企业相关负责人核实情况，并约定时间现场调解。在调解过程中，消费者表示当时再三向销售员确认门套不是纤维板材的，现在实物和当时承诺的不一致，因此要求退货退款。企业表示这套家具是上门测量的定制商品，因此坚决不同意退款。

此次调解曾一度陷入僵局，双方各持己见。闵行区消保委从双方提供的证据材料中发现销售订单上只有商品名称、定制条码和商品价格，并未对商品有详细的约定，随即指出企业在销售商品时，应标识清楚商品的规格、材质等重要信息，而消费者也表示在实际购买时忽略了与企业约定商品详细情况。经闵行区消保委反复沟通协调，最终双方达成和解，企业退还消费者50%的货款。

【投诉点评】

《消法》中明确规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

本案中，经营者的确为消费者提供了“量身定制”的商品，但没有对商品的基辅料等做出详细的说明和约定，违背了消费者所需购买商品品质的真实意愿，产品约定不明是引发争议的主要原因。经营者应在销售清单等凭证中标明产品名称、型号、产地、厂名、经销商或进口代理商名、等级、计价单位、规格、价格、基辅料等标识，保证相关内容真实、字迹清晰、标识醒目，进一步完善销售流程，保障消费者的知情权和选择权。消费者在购买定制商品时也应注意向经营者提出以书面的形式约定商品的规格、材质等关键信息，增强自我保护意识。