“坐又坐不到,退又退不了”的尴尬
时间:2020-09-02

【案情介绍】

近期市消保委空港办接到消费者殷先生和郑先生的投诉,两位消费者的投诉内容相似都是购买“随心飞”航旅卡产品后,兑换了航班多次被取消,想要申请退卡,但航空公司按照产品规则拒绝了诉求,消费者认为不合理投诉要求退卡。

【调查处理】

受理投诉后,专业办也分别跟两位消费者进行了沟通了解,得知消费者殷先生和郑先生之所以购买“随心飞”航旅卡的目的,是因为他们想便于生活和工作城市之间的交通往来,但购卡、开卡、兑换了航班后接二连三被取消航班,一次都未能乘坐,并且原有航线都暂停了可能要10月后才恢复。这样一来半年有效期的卡只能有用三个月,使用规则又规定了一经兑换航班就不能退卡,使得消费者遭遇“坐又坐不到,退又退不了”的尴尬。消费者反映情况也得到航空公司的证实,如殷先生是营口至上海航班兑换后取消,航线又暂停了;郑先生是湛江至厦门航班兑换后取消,改签后又取消,目前这条航线应季节性取消了。上述问题中消费者的出发城市航线、套餐使用时间等条件与购买时对比都发生变化,还要受产品规则的限制无法退卡,消费者处于很被动和不公平的状态。两件投诉经调解,基于虽开卡兑换航班,但都未实际乘坐,现给予消费者退卡处理。

【本案点评】

在疫情防控常态化下,为促消费回补,提振航旅消费信心,各航企纷纷推出了机票套餐产品,这是特殊时期下新的产品,也是国内民航首次尝试的产品,市场预估、产品设计再完善可到了市场实际运作中还是会出现这样或那样问题,如上述案例中市场地位弱势一方的消费者,生活或工作城市选购时有航线、航班现没有了,一些已兑换航班被取消不能乘坐了,这样的情况下建议航空公司因根据市场动态逐步补充和完善产品的规则,避免争议发生,不断提升服务。

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