聊天记录同样有效,消费者换屏成功!
时间:2020-10-16

案件回顾

2020年8月7日,消费者武女士投诉称其在今年6月网购了一款儿童智能电话手表,当时客服承诺该款产品赠送屏幕碎屏险。现武女士手表屏幕摔碎,联系该公司客服申请售后,客服人员却称该款产品并无碎屏险,之前是客服介绍产品时不慎将其它产品的活动介绍错发给了武女士,武女士表示无法接受,要求按照承诺给予免费换屏服务。

调解经过

接到投诉后,徐汇区消保委工作人员立即联系双方了解情况,该公司400电话仅做记录不予协调,工商注册电话经多次拨打均无人接听,后通过工商注册电子邮件登记信息方与其公司售后负责人朱小姐取得联系。朱小姐回复:该投诉是由于客服人员发错话术,错将其它产品的碎屏险活动发给了消费者,正常情况下该款产品并无碎屏险,但考虑到用户体验,我司同意按照聊天记录,帮武女士免费换屏。消费者吴女士同意该处理方案。

法理分析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

结合本次投诉,客服人员在回答消费者咨询时既然承诺该商品赠送碎屏险,消费者也是因此宣传才购买该款产品,则后续必须按此约定履行公司义务,不得以任何借口逃避责任。

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