【案情简介】

7月30日，消费者俞女士投诉反映，前不久，家里的热水器坏了，于是寻找一家保洁服务有限公司上门维修，维修过程中，维修人员多收了费用，并且使用了旧的配件，多次与企业沟通，但对方一直拖延处理，现在俞女士希望消保委协调企业退回一部分费用。

【处理过程及结果】

金山区消保委工作人员在调查中了解到，俞女士是通过网络搜索找到了上海妍润保洁服务有限公司，对方客服人员在电话中声称自己是某品牌指定的售后维修服务方，维修人员上门后对热水器进行了检查和维修，并更换了几个零配件，收取了包括上门费、维修费和零配件费共计658元。在调查调解中，俞女士说，维修人员收取的费用和之前电话里沟通的不一样，多收了一部分，更重要的是，维修中更换的零配件不是全新的，其中最为明显的是把原来的比较新的、完好的电线换成了带有油污的、包裹胶带的电线。对于俞女士反映的情况，保洁服务有限公司的负责人回应是，关于收费项目和标准，维修人员都进行了事先告知，维修中使用的零配件都是新的，不存在以旧乱新的情况。在消保委工作人员的沟通中，企业负责人态度坚决，消费者想要的就是退回一部分维修费用，但是其给出的理由自己并不认可。基于企业一贯的态度，消费者要求行政部门处理，追究其欺诈责任。

【案例评析】

夏季是热水器、空调等家用电器使用强度和频率最高的季节，也是家用电器最容易出现故障的时段，随之而来是居高不下的家电维修服务投诉。从统计数据和具体案例来看，消费者在投诉中反映最多的问题是商家的收费和服务质量问题，乱收费、屡修不好、小病大修等是消费者最为头疼的问题。梳理众多案例我们发现这些问题主要是发生在“李鬼”维修服务中，市民多是通过网络搜索、信箱小卡片、楼道门墙上的电话遇到的“李鬼”。金山区消保委提醒广大市民，家中电器发生故障后要通过产品保修卡、商家官网等正规渠道找到品牌售后服务进行维修，也可以在上海市消保委官方网站中的“消保委帮您找”栏目中找到正规的家电维修服务，通过不正规渠道找家电维修服务，很可能遇到“李鬼”。