【案情简介】

消费者杜先生2019年6月购买的古驰钱包，使用半年后出现掉漆问题。消费者认为其存在质量问题，向“12315”热线投诉，后转由上海黄浦区消保委处理。

【处理过程及结果】

上海黄浦区消保委受理“12315”转过的来的消费投诉后，马上与消费者马先生取得联系。经了解具体的情况如下：消费者杜先生于2019年6月在南京东路新世界百货1楼购买一只钱包，发票和名牌证明俱全。2020年年初杜先生发现钱包出现掉漆现象。杜先生认为GUGGI钱包价格金额明显高于一般品牌钱包，但产品短短半年即出现掉漆，产品质量还不如一般品牌钱包。当即联系对方要求合理解释并赔偿损失，但GUGGI新世界店处理方案不能令杜先生满意。遂杜先生于2020年3月26日向“12315”热线投诉，要求解决。

上海黄浦区消保委工作人员了解情况后与GUGGI品牌店售后服务相关人员取得联系，GUGGI新世界店解释说明杜先生的钱包使用半年后出现掉漆现象，属人为损坏情况。店方对此不承担责任。上海黄浦区消保委工作人员明确指出根据《消费者权益保护法》有关规定，经营者对出售的商品要保证质量，并负责相关售后三包。

经消保委工作人员耐心沟通解释，GUGGI新世界店最终同意免费帮消费者维修钱包，消费者杜先生也表示了理解和对解决方案的满意。

【案例评析】

这个案例从奢侈品服务商角度来说， 产品质量的优劣对一个企业的发展和品牌形象的形成与信誉的累积起着至关重要的作用。消费者对于产品质量非常在意，是消费体验的重要组成部分，奢侈品作为价格昂贵的消费品，首先在产品质量上就应该有默示担保。产品质量差会让高端消费者迅速离开品牌，严重影响品牌的形象和品牌价值。

同时上海黄浦消保委工作人员也提醒大众，在消费主义盛行的当下，购物需谨慎，消费要理性。消费者在消费能力允许的条件下，按照追求效用最大化原则进行的消费。当物质还不充裕时的理性消费者心理追求的商品是价廉物美经久耐用。奢侈品本身是满足有炫耀需求的人。如果，你把奢侈品质量特性，理解为结实耐用，好用，那只能说，其实，贫穷真的是限制了你的想象。