消费调查

你对小区物业满意吗?

日期:2017-04-25        阅读量:5167

为了解上海民用物业管理整体状况和存在的突出问题,推进上海民用物业管理规范化、制度化建设,推动上海物业服务质量整体提高,上海市消保委作为履行保护消费者合法权益法定职能的社会组织,从消费者权益出发,牵头上海新消费研究中心,与上海社科院社会调查中心、上海迪博大数据研究所组成课题组历时六个月,进行了《上海市民用物业管理现状调查》,并发布调查报告。
 
数据和解读
 
1、消费者对物业管理公司的满意度
▲ 对物业公司的满意度与缴纳物业管理费的关系
 
专家解读
 
通过统计上海消费者给予物业管理公司总体满意度为69.7分,按时缴纳物业管理费的消费者对物业管理公司满意度为72.9分,不定时缴纳物业管理费的消费者对物业管理公司满意度为68.3分,不缴纳物业管理费的消费者对物业管理公司满意度为61.7分。因此可以看出消费者对物业管理的满意度与其缴纳物业管理费存在较大的关联性。
 
2、消费者对物业服务不满意的重点
▲ 消费者对当前物业管理不满意的地方
▲ 对物业公司在各细节工作的满意度
 
专家解读
 
物业公司的各项评分分值也没有超过70分,这也验证了消费者所说的物业管理公司基础服务不到位的问题。数据显示,表示对物业公司服务不满意的消费者中29.0%表示物业公司支出不合理,26.5%表示物业支出不透明,25.5%表示基础服务不到位,24.5%表示物业公司出租小区业主车位,18.4%表示接到投诉后不管或管理不到位,14.1%表示小区内莫名出现与业主不相关的商业设施,12.8%表示小区内发生过失窃。各项分值最低的是接到保修时反应的积极程度(65.3分),其后依次是物业被投诉时的态度(65.5分)、突发事件的及时处理(65.8分)、小区停车的有序程度(65.9分)、收集小区居民意见的主动程度(66.0分)、维修效果(66.2分)、小区公共设施的完好性(67.1分)、小区的安全程度(69.1分)和小区的清洁度(69.4分)。
 
3、物业管理费
▲ 不同小区物业费(元/每平方*月)
 
专家解读
 
非保障性住房物业服务收费和住宅小区停车服务收费这两项是国家发展改革委会为贯彻落实党的十八届三中全会精神,按照国务院第69次常务会议部署,要求地方放开9项商品和服务价格之一,其目的是鼓励市场通过竞争提供质优价廉的多样化服务,拉动了消费,促进相关行业健康发展。本次调研显示物业管理费与小区的层次相关,每平方米的价格差异并不显著,例如居住在单价低于两万元每平方小区中的消费者表示物业管理费为0.6到2元/平方,居住在单价2-3万元每平方小区中的消费者表示物业管理费为0.5到3.0元/平方,居住在单价3-5万元每平方小区中的消费者表示物业管理费为0.8到8.0元/平方,居住在单价5-7万元每平方小区中的消费者表示物业管理费为1.3到7.5元/平方,居住在单价高于七万元每平方小区中的消费者表示物业管理费为2.1到8.0元/平方。
 
4、物业管理费的合理性
▲ 对目前物业公司服务收费与服务匹配程度的评价
▲ 按时缴纳物业费的情况
 
专家解读
 
数据显示,66.3%的被访问者认为物业公司的物业费与其服务不相匹配。76.1%的被访问者表示定时缴纳物业管理费,20.1%表示是不定时缴纳,3.6%表示不缴纳物业管理费,0.2%则拒答。
▲ 认为合理的物业管理费收费模式
 
专家解读
 
目前市场上主流的物业收费模式还是与业主住房面积挂钩的包干制,也就是由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或亏损均由物业管理企业承担的物业服务计费方式。这种方式操作简单,但这种模式下物业公司可以采用降低服务标准来确保自身利益,而业主则处于弱势地位,业主唯一有效的维权手段就是暂不缴纳物业管理费。此外薪酬模式也逐渐被接受,也就是在预收的物业服务资金中按约定比例提取薪酬支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主承担的物业服务计费方式。本次调查显示34.2%的消费者仍倾向包干制,20.5%的居民倾向薪酬制,44.5%的消费者倾向基础物业费加额外物业服务费模式。
▲ 不同小区期望基础物业费的价格
▲ 消费者认为基础性物业服务应该包括的内容
 
专家解读
 
调研显示,消费期望的基础性物业费平均为目前支付物业费的60%左右。75.3%的消费者认为基础物业服务应该包括保洁,74.5%的消费者认为基础物业服务应该包括保安,61.5%的消费者认为基础物业服务应该包括社区设施的维护保养,57.1%的消费者认为基础物业服务应该包括绿化公共环境,52.9%的消费者认为基础物业服务应该包括安全救护,37.2%的消费者认为基础物业服务应该包括社区文化。
 
5、业主委员会
▲ 对社区业主委员会运行情况的了解程度
 
专家解读
 
《物业管理条例》规定“业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。”“同一个物业管理区域内的业主,应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。”“业主委员会执行业主大会的决定事项,履行下列职责:(一)召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况;(二)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;(四)监督管理规约的实施;(五)业主大会赋予的其他职责。”数据显示,3.1%的受访者表示完全不了解本小区业委会的运行情况,13.7%的受访者表示不太清楚本小区业委会的运行情况,37.3%的受访者表示对本小区业委会的运行情况了解一般。
 
若干政策建议
 
1、繁荣市场,避免不公平竞争
 
为了减少不公平竞争,建议开发商尽量避免使用与自身利益密切相关的物业公司。《物业管理条例实施细则》在前期物业管理上明确规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则,通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。”新小区目前普遍存在的问题就是开发商使用并控制自身下属或者同一集团下的物业管理公司,对一些利益权属不清晰的“灰色利益”进行侵占或向其上级或兄弟单位进行输送。
 
优秀的物业管理公司可以实现房产的保值和增值,但开发商不能以此为借口采用捆绑销售的形式,引入其下属或兄弟企业。不存在关联交易的战略合作关系则可不受限制。
 
2、物业管理公司需要加强自身能力建设,以客户满意为导向实现智慧化
 
一般来说高档物业服务管理水平到位,低档物业由于要求标准较低,也容易达到设定目标。而中档物业受到物业档次和服务标准的限制,容易产生客户不满意。中档物业是目前物业的主要组成部分,占有相当大的比例。因此,物业管理公司必须加强能力建设以适应各种需要。
 
随着智慧城市、智慧社区的建设,物业管理公司需要借助高新技术手段,例如业主APP或基于微信的业主服务平台等来提升“方便”和“舒心”。方便体现在报修便捷、沟通方便和缴费便捷。舒心体现为小区环境舒心、小区设备使用安心、物业服务贴心。
 
当物业管理企业的效益与顾客价值发生冲突时,必须以顾客为主。这就要求物业管理公司在服务流程管理过程中,大力提高服务的过程质量,做好顾客价值管理和经营活动管理、服务能力管理等。在满足基本需要的同时,将经营精力放在有更多需要的高价值消费群。
 
目前部分小区物业公司已经在采用积分制模式,对于配合小区管理的业主提供积分,积分可在社区内的商店内兑换消费日常消费品。这种方式是对传统物业管理的创新。
 
3、在条件成熟的小区倡导“基础物业费+增值服务费”的模式
 
“基础物业费+额外服务费”的模式的实施需要物业管理公司的专业和业委会的专业和强大,条件成熟的小区可尝试此模式。“基础物业费+增值服务费”模式的核心就是基础物业标准化,增值服务定制化。
 
基础物业费+增值服务费——是对薪酬制的完善,需要业委会根据小区绝大多数业主的需要,明确小区所需要的基本公共服务,并核算出物业公司基本的成本。
 
基础服务之外的部分都是个性化的定制服务,定制化的服务按约定的价格由业主与物业管理公司进行结算。
 
 
 

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