消费调查

网购商品无理由退货,电商们落实得咋样

日期:2017-03-14        阅读量:2956

随着互联网技术的快速发展,互联网+销售模式的不断普及,消费者越来越习惯通过网购来实现日常消费需求。但由于网络交易的虚拟性特征,经营者和消费者缺乏面对面的直接交流,消费者的知情权、公平交易权和求偿权更易受到侵害。
 
2014年3月15日实施的新《消保法》新增的“七日无理由退货”制度,保护了消费者的网购“反悔权”,解决了消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示真实受影响的问题。2015年3月15日实施的上海《消保条例》进一步细化了“一人一物一确认”的原则。今年3月15日正式施行的国家工商总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将进一步明确网络商品销售者履行“七日无理由退货”的义务,并增强了可操作性,使该条法规真正落地。
 
体察情况
 
为了进一步了解电商企业对“七日无理由退货”制度和“一人一物一确认”原则的实际落实情况,促进网络消费品质的提升,市消保委围绕“网络诚信 消费无忧”的年主题,针对网络购物领域开展消费体察。
 
本次体察活动共选取32家电商网站,涉及日用百货、母婴产品、家具家居、纺织服装等多个领域,在2月8日至2月24日期间,针对网站平台销售的电子电器、服装鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居等类别,共计224件商品进行消费体察。
 
体察内容包括查阅网站总售后服务条款中涉及无理由退货的相关政策,考察相关网站商品信息页面和结算页面中,商家对“无理由退货”承诺的告知和确认情况,体察中还对相关电商网站销售的32件商品开展模拟购物,体验了商品的实际退货流程。
 
体察中发现,大多数电商网站能够根据法律法规的要求,在售后服务条款中明确执行“七日无理由退货”政策,并对适用和不适用“无理由退货”的商品范围进行了明确约定。有10家电商网站在实际购物的操作环节中,能够做到在商品信息和结算2个页面的显著位置,分别以文字、图标等形式进行“无理由退货”承诺的告知和提示。在模拟购物的实际体验中还发现,多数电商网站能够做到按照售后承诺,满足消费者的退货需求。
 
发现问题
 
体察中发现部分电商企业还存在如下问题:
 
1、显著告知不显著,缺少结算前的确认提示
 
体察中发现,有11家电商网站仅在商品信息和结算其中的1个页面做到了不适用“无理由退货”政策的情况告知。
 
有10家以销售服饰类商品为主的电商网站,虽然在其网站的售后服务总政策中写明“无理由退货”的相关条款,但在实际购物环节中,针对不宜退货的具体商品,既没有通过显著方式进行告知,也没有设置相关的提示和确认程序。这10家电商网站分别是罗莱家纺、Levi’s、邦购网、C&A、施华洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪达斯、欧尚、母婴之家。
 
体察中还发现,大多数电商网站在承诺确认环节的提示程序设置方面仍有欠缺,没有按照法条规定,在不适用退货商品的相关页面设置提示程序,采取措施或者技术手段供消费者进行确认。
 
2、限制退货方式,提高无理由退货门槛
 
根据即将实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定,网络商品销售者可以与消费者约定退货方式,但不应当限制消费者的退货方式。
 
体察中发现,部分电商企业在其售后服务条款中对消费者的退货方式进行了限制,体察中发现,家乐福和欧尚网上超市均要求消费者自行前往实体门店办理退货,在一定程度上侵害了消费者的自主选择权,给消费者退货设置了障碍。
 
3、电商网站客户端中售后服务条款信息不明确
 
时下越来越多的消费者选择通过手机APP进行购物,本次体察也对各家电商网站的APP客户端进行了相关调查,发现在部分电商网站APP客户端页面中,无法找到有关售后服务和退货政策的相关条款,相比较网站页面,APP客户端在售后条款等信息的明示方面,存在严重不足。
 
此外,个别网站还存在不合理设定不适用无理由退货范围的问题。即将实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对不适用退货的商品范围进行了确认,但体察中发现,仍有个别电商网站单方面扩大不适用“无理由退货”的商品范围,虽然网站在售后服务条款中明确部分商品支持“7日无理由退货”政策,但在实际操作中,几乎无法找到可以退货的商品。
 
消费提示
 
消费者在享受网购商品“七日无理由退货”权利的时候,应注意以下几点:
 
1、选择正规的、知名的大型电商平台进行购物,在购物前应查看网站的售后服务条款,在对网站的退换货政策充分了解后再进行购物,避免发生退货情况时,自己的合法权益无法得到保障。
 
2、在选购商品时,应注意查看选购的商品是否适用“无理由退货”政策,如网站对商品退货信息的标注不明确或存在异议,可事先与客服进行沟通确认,并注意保留相关对话证据,为事后维权提供保障。
 
3、在行使“无理由退货”权利时,应注意保存商品完好,根据网站明示的无理由退货期限,尽早提出申请,并按照与网站客服约定的退货方式退还商品。
 
 
 

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