消费调查

汽车售后服务消费者满意度:品牌差距大 服务待提升

日期:2016-06-24        阅读量:7541

 
截止至2015年底,我国私车保有量已达到1.24亿辆,上海市私车保有量已达209.39万辆。然而,目前巨大的售后维修保养市场上各汽车品牌服务水平仍然参差不齐。为此,上海市消保委针对全市范围内主流品牌4S店售后运营进行了消费体察和调查,旨在充分了解4S店售后运营的职业规范及诚信经营等实际情况。
 
2016年,汽车品牌服务消费者满意度总指数为76.09
 
 
消费体察
 
覆盖品牌及样本量
 
参考2014年度上海市机动车销量排名,选取了20个品牌及车型。
 
体察内容
 
 
主要发现
 
有3个品牌4S店出现“小病大修”情况;
 
有1个品牌4S店拒绝提供维修服务。
 
受检4S店的单店表现:
 
受检4S店的服务流程表现:
 
问题经销商单店表现
 
广汽丰田
 
结果概述:4S店服务意识欠缺,服务流程也不规范。未提供任务委托书及结算单。简单的常规故障未检测,风扇插头松动造成的风扇不能正常工作建议更换电机总成。风扇电机报价1432元(配件:600*2+工时费232),且现场不能修理,更换的零件需要采购到货后方可维修。
 

故障修复

章节

内容

评价标准/设置方法

维修结果

常规故障

右前转向灯不亮

更换已损坏的灯泡

未对灯光系统进行检查,未修复

隐蔽故障

发动机风扇故障

拔出风扇连接插头,仅单个风扇正常工作

风扇插头已恢复,但4S店仍然建议更换风扇电机

 
东风日产
 
结果概述:4S店所提供的预约电话在规定时间内无人接听,服务流程不规范。未对入店车辆进行相关常规检查,常规故障点未发现;以“车辆在其他地方进行过修理,相关部件未修复”为由,未予以进一步修理,而是建议前往之前的维修地点进行进一步检修。
 

故障修复

章节

内容

评价标准/设置方法

维修结果

常规故障

日间行车灯不亮

灯光保险丝损坏

未进行相关检查,未修复

隐蔽故障

安全气囊故障灯亮

更换熔断的安全气囊保险丝

未修复

 
长安福特
 
结果概述:4S店服务流程不规范。未对入店车辆进行相关常规检查,常规故障点未发现;发动机故障码未消除;要求更换电脑板及发动机中所有与点火有关的配件,报价13,100元。
 

故障修复

章节

内容

评价标准/设置方法

维修结果

常规故障

右后刹车灯不亮

灯光保险丝损坏

未修复。服务顾问告知车间完成全面检测,但未发现该故障

隐蔽故障

发动机故障灯亮

拔插点火线圈

未修复

 
一汽马自达
 
结果概述:接车务流程不规范,环车检查较粗略,未检查车身外观。车间全车检查不完整,设置的应包含在常规检查项中的故障未被发现,常规故障未修复。发动机故障码未消除,告知因点火线圈损坏,导致缺缸。建议更换火花塞及点火线圈,清洗整个发动机油路,报价2695元。
 
故障修复

章节

内容

评价标准/设置方法

维修结果

常规故障

雨刮喷水壶液面过低

空置雨刮喷水壶

未进行相关检查,未修复

隐蔽故障

发动机故障灯亮

拔插点火线圈

故障码未消。告知因点火线圈损坏,导致缺缸。建议更换火花塞及点火线圈,清洗整个发动机油路

 
消费调查
 
调查对象
 
 
消费者购买汽车主要以代步为目的,女性消费者中近一成为接送孩子;近半数消费者有足够的用车经验。
 
 
各品牌消费者评价
 
 
影响消费者感受的因素:
 
 
奔驰
广汽丰田
英菲尼迪
东风标致
一汽大众
宝马
路虎
上汽荣威
通用别克
一汽奥迪
比亚迪
长安福特
东风悦达起亚
一汽马自达
沃尔沃
东风日产
上汽大众
广汽本田
吉利帝豪
北京现代
近半数消费者近一个月内接受过汽车售后服务;引发售后服务的主要原因是日常保养;多数消费者选择的售后服务点为厂家推荐。
 
 
多数消费者在选择售后服务点时考虑的主要是安全和方便;92.9%的消费者表示最近一次接受售后服务的点是4S店。
 
 
多数消费者接受的售后服务主要是换机油。
 
 
尽管多数服务人员向消费者告知了零配件的供应方、价格及工时费,但仍存在打闷包的现象。
 
 
供应方:
(未告知更换零配件供应方比例较高的品牌)
 
价格:
(未告知更换零配件价格比例较高的品牌)
 
工时费:
(未告知工时费比例较高的品牌)
 
近五成的消费者表示对服务费用构成不清楚。
 
 
近三成的消费者表示不知道厂家的服务支持电话 。
 
 
四成多的消费者表示可能或肯定遇到过“小病大修”的情况。
 
 
七成多的消费者希望能增加社会维修(护)点。
 
 
消费投诉
 
根据汽车品牌售后服务消费投诉情况进行评分:
 
 
 
 
 

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