消费知识

网购消费维权途径有哪些?

日期:2017-08-10        阅读量:1619

来源:中国消费者协会
 
 
如果在网购中遇到诈骗或者交易中产生纠纷怎么办?您可以选择以下的途径来维护自己的消费权益。
 
 
网站平台投诉
 
各个大型购物网站有自己的客户服务部门,处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记录,进行投诉或举报。有刑事犯罪嫌疑的,各个大型购物网站还将向公安机关及时反映情况。
 
网上报案
 
一旦遇到网购诈骗,应及时向公安部门报案,为避免更多消费者上当受骗,已受骗的消费者要及时向公安部门报案,请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案,也可电话报警。
 
消协投诉
 
与普通商品一样,网上购物的商品发生消费纠纷,也可向省、市消协投诉。对于网上购物存在的风险,工作人员提醒消费者,要尽量索取购物凭证或保存交易协议(包括电子版)等相关证据,网上购物的实际经销商大多数是外地公司,收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷,应按属地管辖原则,向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。
 
值得一提的是,2016年6月,全国消协组织启动了中国消费者协会电商消费维权绿色通道(直通车),消费者网购被侵权且无法和商家达成和解时,可就近到省、市、区消协投诉,消协组织将反馈给涉事电商平台。今后,消费者再遇到网购纠纷,只要就近投诉到消协组织,消协组织就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台,电商平台会进行退赔等处理,无法和解的案件则将交由消协组织处理。按规定,在接到消协组织移交的消费者投诉后,电商企业或平台应在7个工作日内进行处理,7个工作日后仍未处理的,消协组织将进行督办,电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。
 
向快递公司投诉
 
有时网购商品是在寄送环节出了问题,并非商家有意欺骗,商品受损也应该由快递公司承担责任,就可以打电话投诉快递公司。在国家邮政局等网站上专门有投诉平台,可以及时得到处理。
 
向行政管理部门投诉
 
消费者可以根据投诉商品或服务的性质,向工商部门(12315)、质检部门(12365)、食品药品部门(12331)、物价部门(12358)等投诉。
 
向12345投诉
 
各地政府部门为加强公共服务,设立了12345市民服务热线。市民拨打热线后,受理员会将投诉及时转交相关部门办理。相关部门办理后会回复市民。因为相关部门还必须将办理结果反馈给市民服务热线,纳入考核,所以投诉一般能得到较好解决。
 
网购价格举报到底由谁处理
 
根据《价格行政处罚程序规定》,价格行政处罚由违法行为发生地的县级以上价格主管部门管辖。由于网络交易在虚拟空间中进行,交易过程涉及注册地、经营地、仓储发货地等多个地址,违法行为发生地往往难以确认。由国家发改委发布,从2017年1月1日开始正式实施的《网络交易价格举报管辖规定》指出,受理、办理网络交易价格举报遵循行为发生地管辖原则,被举报经营者所在地就是行为发生地。其中,被举报的网络交易价格行为是电商实施的,则由电商所在地价格主管部门管辖。被举报的网络交易价格行为是平台实施的,则由平台所在地价格主管部门管辖。被举报的网络交易价格行为是平台和电商共同实施的,由平台所在地价格主管部门管辖。
 
网购遇到价格欺诈,如何举报
 
在网络购物过程中,消费者如果认为自己的价格权益受到侵害,可以通过拨打12358价格举报热线,或登录全国12358价格监管平台进行举报。具有管辖权的价格主管部门将会在规定时限内受理并办理,并将处理结果告知举报人。
 
常见投诉问题解答
 
1、通过互联网等渠道投诉时应载明哪些内容
 
消费者通过互联网、信函或传真方式向各地消协组织或12315进行投诉时,应载明以下内容:
 
一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系电话、联系地址、邮政编码等。
 
二是被投诉方基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。
 
三是购买商品或接受服务的时间、品牌、规格、数量、价格等。
 
四是受损害的具体情况、发生问题的时间及与经营者交涉的经过等。
 
五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。
 
2、通过互联网等渠道举报时应载明哪些内容
 
消费者向工商部门举报相关问题时,应载明以下内容:
 
一是举报人基本情况。实名举报的,应提供举报人姓名、性别、联系电话等。匿名举报可不提供。
 
二是被举报方基本情况。即被举报方名称、地址等。
 
三是违法行为的具体情况。
 
投诉与举报有何区别
 
1、概念不同
 
投诉是指消费者购物或接受服务,与企业发生争议后,通过电话、书面等形式,向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实,请求协助解决争议的行为。这里的“争议”实质上是平等主体之间的一种民事权益争议。举报是指公民、法人或者其他组织,向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报,也可以匿名举报。
 
2、提出者不同
 
投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者;而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织,而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。
 
3、处理依据不同
 
投诉的处理依据是《消费者权益保护法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等;举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。
 
4、处理方式不同
 
投诉的处理方式是“调解”。工商部门在收到投诉后,审核该投诉是否符合受理规定。对于符合规定的投诉,予以受理;对于不符合规定的投诉,不予受理。对于受理的消费争议投诉,工商部门采用调解方式来处理。调解过程中,在工商部门指导下,企业与顾客平等协商,就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通,根据双方意愿,积极促进双方达成共识,并就共识内容制作调解书;如果无法达成一致,工商部门将终止调解,并建议顾客与企业通过《消费者权益保护法》第三十九条规定的其他途径寻求救助。举报的处理方式是“查处”。工商机关在收到举报材料后,根据核查结果决定是否立案。对于经核查认为不存在违法行为的,不予立案;对于经核查认为具备立案条件的,立案处理。通过法定调查程序,根据案件的具体情况,最终作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。
 
5、投诉可以撤回回,举报不能“撤回”
 
投诉可以撤回。消费者投诉后可以随时撤回投诉,如对企业就修理、更换、退货、赔偿等事项提出的解决方案表示满意,或与企业自行和解。投诉撤回后工商部门将终止调解工作。举报不能“撤回”。举报人举报后又提出“撤回”举报的,即使企业已经与顾客达成和解,工商部门仍会对举报人所反映的案件线索进行调查核实,对于查实的违法行为依法予以处理。
 
6、查处结果的强制执行力不同
 
投诉处理中,最终是否能够达成一致意见,取决于企业与顾客的意愿,且调解结果不具有强制执行力。举报处理中,查处工作则具有强制力,是工商部门作为市场监管者,履行市场监督管理和行政执法的法定职责,查处结果具有强制执行力。
 
网络平台第三方商家违法广告谁监管
 
根据《互联网广告管理暂行办法》第十八条“对广告主自行发布的违法广告实施行政处罚,由广告主所在地工商行政管理部门管辖”的规定,网站的第三方商家在拥有合法使用权的互联网媒介自行发布广告,即属于广告主,故应向第三方商家所在地工商部门进行举报。
 
通过工商部门调解消费纠纷
 
多长时间可以解决
 
依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(国家工商行政管理总局令第62号)第四条、第十五条之规定:工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议,实行调解制度,没有强制执行的权利。针对消费者的投诉,工商部门会在自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉人。决定受理的,在45日内作出处理决定。
 
 
 

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