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《侵害消费者权益行为处罚办法》亮点解读

日期:2017-08-10        阅读量:2177

来源:中国消费者协会
 
以拆封为由拒绝退货或面临最高50万元罚款
 
法条
 
《处罚办法》第九条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购 等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖 延或者无理拒绝:
 
(一)对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日 起未办理退货手续;
 
(二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为 由拒绝退货;
 
(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;
 
(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商 品价款。
 
解读
 
新《消法》规定了网购七日无理由退货的权益保障范围,但消费者退货依然障碍重重。为此,《处罚办法》对拒绝无理由退货的处罚作出限定。《处罚办法》对商家故意拖延退货或无理由拒绝等做法,作出了“360度无死角”的明确规定,列举了4种经营者不履行无理由退货义务的情形:拒绝办理退货手续;未经消费者确认自行规定不适用无理由退货;以拆封、查验为由拒绝退货;收到退回商品不返还消费者支付价款。出现上述情形并超过十五日的,经营者将面临最高50万元罚款。消费者网购后可把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来,一旦遭遇非法拒退的情况,就可以通过掌握的“证据”维权。
 
对故意拖延或者无理由拒绝的情形进行细化
 
法条
 
《处罚办法》第八条规定:经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:
 
(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品,自消费者提出退货要求之日起未退货的;
 
(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。
 
解读
 
根据新《消法》规定,经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,不得故意拖延或者无理拒绝。《处罚办法》对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化,明确了上述两种违法行为。对以上两种违法行为,由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。
 
“霸王条款”将按合同违法行为处罚
 
法条
 
《处罚办法》第十二条规定:经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明,不得作出含有下列内容的规定:
 
(一)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任;
 
(二)排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利;
 
(三)排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利;
 
(四)强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务,对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务,或者提高收费标准;
 
(五)规定经营者有权任意变更或者解除合同,限制消费者依法变更或者解除合同权利;
 
(六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权;
 
(七)其他对消费者不公平、不合理的规定。
 
解读
 
近年来,“霸王条款”一直是社会关注的热点,也是广大消费者投诉的焦点、消费者权益保护的工作重点。《处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化,对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚,处罚的条款与《合同违法行为监督处理办法》一致。这也就意味着,今后在惩治“霸王条款”时将按照合同违法行为处罚。
 
消费者预付消费合理退费有了保障
 
法条
 
《处罚办法》第十条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
 
经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝。
 
解读
 
近年来,预收款方式消费导致的消费纠纷不少,也比较复杂。《处罚办法》明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当与消费者明确约定责任义务等内容,同时明确了相关的惩罚依据。今后,消费者面对预收款消费方式中退款难的问题,将按照有利于消费者的计算方式折算退款金额,轻松解决消费纠纷,消费者的合法权益得到切实保护。
 
明确了受保护个人信息的法律范畴
 
法条
 
《处罚办法》第十一条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者不得有下列行为:
 
(一)未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息;
 
(二)泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息;(三)未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息。
 
前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。
 
解读
 
随着网络购物、电视购物等现代化消费方式的崛起,消费者因消费行为而导致个人信息泄露现象愈演愈烈,保障个人信息安全已经成为了迫在眉睫的问题。《处罚办法》明确规定了经营者侵害消费者个人信息的具体情形以及相应的惩罚依据,并且通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围,与国际上相关立法是一致的,适应了大数据时代背景下个人信息使用条件,为保护消费者个人信息撑起了一把“保护伞”。
 
维修服务偷换零部件或材料视为欺诈
 
法条
 
《处罚办法》第十三条第一款规定:从事服务业的经营者不得有下列行为:从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料,使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用,损害消费者权益的;
 
第十六条第二款规定:经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的,属于欺诈行为。
 
解读
 
商家在家装、房屋租赁等方面的违规行为,消费者一般都后知后觉,很多凭证会不注意保留。《处罚办法》对相关侵权行为规定了处罚。对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料,使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用;从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型损害消费者权益的行为,《处罚办法》规定了工商部门责令改正,可以单处或者并处警告,进行违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款。今后,消费者必须保留各个时期的具体证据,包括购买各项材料的发票、房屋租赁的初始价格凭证等,为日后维权提供依据。
 
 
 

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