消费知识

网购侵权欺诈多 巧用法律来维权

日期:2017-08-01        阅读量:2918

来源:中国消费者协会
 
案例:网购沙发货不对板,买家要求退货获支持
 
小杨花1.68万元在网上购买了2套某品牌沙发,收货后,小杨认为沙发不符合卖家承诺的材质,遂诉至法院,要求卖家退货退款。但卖家认为,小杨买的是定制商品,不属于七日无理由退货的商品。
 
提示:法院审理认为,现有证据并不能证明小杨购买的沙发有特殊、具体的生产要求,而产品网上晒出的“宝贝详情”中载明该货品不可定制。所以法院认定该沙发并非定制商品,小杨有解除合同及退货的权利,最终支持了小杨的诉讼请求。消费者在网购商品时,要特别注意自己所购商品是否属于支持七日无理由退货商品。在买卖双方对退货没作出明确约定而消费者又完全无过错的情形下,消费者对符合法律规定的商品同样有权自收到之日起七日内退货,且无需说明理由,但消费者应注意保持商品完好。
 
案例:促销期限需公布,促销价有始无终可投诉
 
刘女士在去年“双11”当天在一家网络购物平台购买了一件标有“双11促销价”的衣服,促销价为330元。“双11”过后,她发现衣服售价仍为330元。电话询问客服得知,网店“双11”促销第二天就结束了,“实际上‘双11’促销价格和平时并没有区别,感觉上当受骗了。”
 
提示:对于网店这种随意公布促销价有始无终的行为,国家工商总局此前发布的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确,网络集中促销组织者必须在网站显著位置并以显著方式实现公示网络集中促销的期间、方式、规则等信息。如果促销活动没有明确的起始时间和特定规则,消费者可以投诉。
 
案例:促销超售,商家不得单方面取消订单
 
抢到了心仪的商品,商家却以超售为由取消订单怎么办?在去年“双11”的抢购中,孙女士就遇到了这样的烦心事。孙女士当天一共下了十几单,其中期望值最高的一件外套在下单半个多月都没有收到货,最后卖家通知她这款商品超售,单方面取消了订单。
 
提示:《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》对商家促销超售行为作出了限定:网络集中促销经营者在促销的商品或者服务销售完毕后,应当在促销页面、购买页面及时告知消费者。商家不得在订单形成后以超售为理由单方面取消订单。
 
案例:订金或预售商品不能退?这样做违规
 
在很多网店的“双11”预售中可以看到“预付订金不退”或者“此类商品不能享受七日无理由退货待遇。”张女士去年“双11”前在某化妆品网络旗舰店预付30元订购一套护肤品,“双11”当天付尾款时由于商家不提供包邮,她提出退订商品。商家却表示,退订可以,但预付的订金不予退还。
 
提示:《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确规定,网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货,或通过增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。也就是说,在网购时,消费者遇到预售订金不退或预售商品不退的情况,都可以投诉。
 
案例:网店好评若特别详细,买家下单要谨慎
 
陈先生在某网购平台花400多元买了一款家用吊顶。可当他拿到货时发现实物与网上图片大相径庭,做工粗糙,瑕疵多。陈先生表示,当时之所以选择这款吊顶,是反复对比了多个网店好评率和买家评价。没想到评价这么好,货却这么糟。
 
提示:辨别网店是否有刷单或者刷信用嫌疑并不难,关键是不要轻易相信网店商品的好评和销量。一款商品的网购好评实际上都是大同小异,写得越具体、图片配得越好看,买家就得多留个心眼,下单要谨慎。因为真正的买家通常不会有耐心写太长的评价,拍摄太过专业的图片进行评论。
 
案例:网上买到问题商品,可以在收货地起诉
 
许某在某购物网站上买了位于西部某市的某生物科技公司销售的养生酒10瓶。收到货物后,许某查阅资料后认为,这养生酒中含非法添加药物,已构成违法。于是,许某将该生物科技公司告上自己所在的当地法院,要求该公司退款并赔偿。该生物科技公司收到起诉状后,提出管辖权异议。该公司认为,某购物网站为消费者提供的合同上的协议管辖条款载明,产生纠纷应由某生物科技公司所在地有管辖权的法院审理。
 
提示:《民事诉讼法》第二十三条规定:“因合同纠纷提起的诉讼,由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。”《最高人民法院关于适用〈民事诉讼法〉的解释》第二十条也提到:“以信息网络方式订立的买卖合同,通过信息网络交付标的的,以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的的,收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的,从其约定。”消费者在网购时如果明确向卖家指定了收货地,则该地为合同履行地,该地法院对相应合同纠纷具有管辖权。如果消费者在网上买到问题商品想维权,可以在当地法院起诉,节约诉讼成本。
 
案例:网店承诺“假一赔万”,依约赔偿不冤枉
 
江某在某网店购买到“某清脂酵素”一盒,在该产品网络信息页面上网店标示了“假一赔万”的内容,江某认为产品所标识的厂名厂址等信息不属实,起诉要求退还价款并赔偿10000元。法院经审理认为,涉案产品经查属冒用他人厂名的假冒产品,网店应退还价款并按其承诺赔偿10000元。
 
提示:网店销售者在销售产品时作出“假一赔万”的承诺,是对自己设定的义务,使合同相对方取得相应权利,没有违反法律的禁止性规定,依法有效。网店销售者售假事实成立,应依约向消费者作出赔偿。
 
案例:自定“规则”欲躲责任,要约承诺无效力
 
某典藏公司在网站销售名为《春意盎然》的拍品,市场价3500元。小张下单购买了此拍品。数小时后,该公司致电小张称由于公司失误在网站上将价格登错,且商品已被卖出,依据其网站中公布的《注册协议》规定,仅在艺术品从仓库实际向消费者发出时,双方之间的合同才成立,故不予发货。小张诉至法院,要求典藏公司交付拍品及相关证书。
 
提示:本案《注册协议》中关于仅在艺术品从仓库实际向消费者发出时双方合同才成立的条款,实质排除了消费者基于要约进行承诺的权利,赋予了经营者单方决定是否发货的权利并免除了其不予发货的违约责任,对此应作出合理的、充分的提示并提醒消费者注意。但其并未要求注册时必须阅读《注册协议》,且仅在用户下单成功后在下方以小字提示,故《注册协议》中关于要约承诺的相关条款对消费者不发生法律效力。
 
案例:团购火锅鱼,到店竟要补差价
 
王先生在某团购网站花了76元团购了某品牌火锅一份,其中包括一份2斤左右的鱼。但当王先生到该店消费时却被告知没有2斤左右的鱼了,只能提供重于2斤的鱼并要求消费者另外补差价,王先生无法接受。工商部门根据新《消法》进行调解,火锅店最后认同消费者在不进行补价的情况下消费。
 
提示:根据《消费者权益保护法》第二十六条规定,消费者在团购此火锅时便已与商家有了约定,火锅店要求消费者补差价实际是对消费者强制消费,侵犯了消费者的权益,未尽到经营者的义务。消费者在网络购物中遇到类似的强制消费的事件应当保留证据,运用新《消法》维护自身合法权益。
 
案例:千元买张蟹券,运来5只死蟹
 
马女士在某知名购物网站上花费近千元购买了一张大闸蟹提蟹券,商家保证8只4两以上的正宗阳澄湖大闸蟹。马女士于10月2日要求商家发货,直到6日上午,收到顺丰快递邮包,验货发现8只大闸蟹死亡5只,同时个体大小规格远未达到商家承诺的大小。于是要求商家更换补发,但遭拒绝。通过工商人员实地寻找和沟通,商家于14日重新补发大小如前期承诺的8只大闸蟹。
 
提示:消费者在网购尤其是购买生鲜时,一定要注意保留相关交易记录和证据,包括交易商品编号、商品图片、交易时间,以及与卖家的聊天记录等,如果产生纠纷,在与卖家、交易平台协商不成的情况下,可以直接拨打经营者所在地的12315或者通过工商部门网站等申诉举报。
 
案例:快递员跳槽,顾客的退货弄丢了
 
宋女士花518元为其母亲在某网店购买了一件羽绒服。但收到衣服后试穿发现大小不合体,宋女士与网店交涉,卖家同意退货,便委托某快运将衣服快递至网店经营者所在地常熟。三天后,卖家称还没有收到退货,宋女士在该公司网站查询发现该运单已于两天前发至常熟。本地和常熟该快运公司工作人员互相推诿,均认为自己没有责任。宋女士无奈投诉,最终,常熟该快递公司承认货物丢失是由于公司快递员跳槽造成。经调解,常熟该快递公司同意赔偿消费者518元服装款和15元快递费。
 
提示:消费者在选择快递服务时,要尽量注意选择诚信度高的正规公司。务必详实填写快递单,并具体写明物品名称、规格、数量、价值等重要内容,以免出现货损求偿时,缺乏相应依据;消费者在签收快递时,最好先验货再签字。
 
案例:海外代购包裹竟丢失,快递公司赔
 
消费者杨女士通过微信向美国的朋友代购了价值1190元的保健品和服装,包裹通过国际航空到达国内,再由国内某快递公司发出。一个月后,其收到快递员短信:“快递给您放物业了,麻烦去拿。”可杨女士在物业未发现自己的包裹,快递员赶至现场,确认包裹已丢失。杨女士不能接受快递员“公司规定未保价最高只能按照运费的5倍赔偿”的赔偿。经工商部门调解,快递公司赔偿500元,快递员自愿承担690元,杨女士如愿拿到了1190元购物款。
 
提示:近年来,快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题相对较多,投诉率也居高不下。本案中,快递公司最高按运费5倍赔偿的规定显然是属于免除和限制责任的条款,其内容无效,该条款对消费者是没有约束力的,给消费者造成损失的,应当按实际损失赔偿。
 
案例:虚假信息做宣传,定性欺诈3倍赔
 
王先生是一名机械表爱好者。“双11”的时候,王先生看到某网站以非常优惠的价格在销售自己心仪已久的手表,就订购了一只。通过与该网站销售人员沟通,网站承诺该手表系“正品行货”。但王先生收货后才发现,该手表无法在专柜享受售后服务。王先生起诉至法院,要求退货退款并3倍赔偿损失。
 
提示:能够享受国内特约经销商和特约维修点的保养、维护和保修等售后服务是手表等贵重物品“行货”的重要特征。本案中经营者的销售行为属于隐瞒商品的重要信息诱导消费者购买的欺诈行为,根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。
 
案例:虚构原价搞促销,构成欺诈3倍赔
 
王小姐在某网上旗舰店购买减肥香皂5块,网页显示促销价38元,价格88元(88元用删除线划除),买2减10元,王小姐实付款170元。后来,同事提醒她,该产品的月成交记录中并无所标原价88元销售的记录。王小姐认为该公司的行为已构成欺诈,起诉至法院,请求退货退款并3倍赔偿损失。
 
提示:虚构原价、虚假优惠折价,诱骗他人购买的,应属价格欺诈。“原价”是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交,有交易票据的最低交易价格;如果前七日内没有交易,以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。本案经营者明知其产品不存在88元的原价仍然捏造交易价格,已构成价格欺诈,按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定,退货退款并3倍赔偿消费者。
 
案例:翻新手机当新机卖,3倍赔偿没商量
 
卢某花费2007元,在某购物网站购买了某公司销售的某牌手机1部。新手机到手不久就出现故障,卢某便到某公司授权的售后中心维修。维修中心拿到手机后确认,该手机原厂防拆贴完好,但拆机后发现该手机的充电接口、天线有私修现象,售后中心因此拒修。与销售公司协商未果后,卢某以欺诈为由将该公司告上法院,要求该退货退款,并赔偿相当于所购商品价款3倍的损失合计8028元。
 
提示:《消费者权益保护法》规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。”消费者在有充分证据证明经营者提供商品或服务过程中存在故意告知虚假情况,或故意隐瞒真实情况使消费者因此作出错误意思表示的,可以进行索赔。但需要注意的是,消费者在诉讼时应注意提供确凿有效的证据,避免滥诉得不偿失。
 
案例:谎称限时降价促销,后未恢复原价要赔偿
 
某网店宣称“618大促价,继续3天,3天后恢复原价”。胡某在该网店购买了衣服若干,3天后再次登录该网店发现,所购衣服的标价并未恢复原价。胡某以该网站涉嫌欺诈为由诉至法院。法院经审理认为,该网店宣称限时降价促销,但其后并未恢复原价,其谎称降价诱骗他人购买的行为构成价格欺诈,应承担相应赔偿责任。
 
提示:一些网店为促销其产品,虚假标识“限时促销”“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”等进行欺骗性销售诱导,构成价格欺诈,消费者有权依《消费者权益保护法》等规定进行索赔。
 
 
 

返回