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2018年1至8月教育培训类投诉分析

日期:2018-09-14        阅读量:3759

一、概况特征
 
2018年1至8月,市消保委共计受理教育培训类投诉4174件,同比上升27.1%,争议涉及金额3502万元。外语培训类投诉达2140件,超投诉总量一半。除此之外,艺术、课辅、驾驶、会计等培训类投诉量位居前列。投诉还反映出,25.5%的消费者为在线学习,同比增长近7个百分点。方便快捷的报名渠道和自由轻松的授课方式逐渐成为培训消费的新趋势。
 
二、存在问题
 
1、推销乱象重重:虚编资源、虚夸效果、虚假承诺。培训机构盲目选择推销对象,不仅缺少必要的前期评估,还会采用虚编教学资源、夸大培训效果的方式层层诱导。比如,机构享受“内部资源”、具备“一流师资团队”,培训过程“周期短、进步快”、考试“保过保录”、“不过退款”等。为进一步促成交易实现,推销顾问还会给予各种看似美好的“口头承诺”和优惠福利,却又不会在书面合同中具体约定,给消费者事后维权带来隐患。
 
2、经营本末倒置:合同条款模糊、培训质量堪忧、退款设置障碍。
 
市场上培训机构提供的格式合同大相径庭,部分格式合同缺少周密的授课安排、公平的退费规则、完善的个人信息保护机制等涉及消费者重大利害关系的条款。一旦发生争议,消费者易陷入被动局面,退款难以索要。与此形成对比的是,机构培训质量却饱受诟病,集中表现在开班延期、课时缩短、讲师频繁更换、网络授课卡顿等问题,培训效果差强人意。
 
3、付款方式欠妥:一次性预付高昂费用滋生贷款“骗局”,恶意包装、审核宽松、资金风险等贷款隐患凸显。投诉显示,培训机构大都将课程周期设置为1至2年,少数长达4年,相应的培训费用高昂,而多数培训机构要求消费者一次性付清费用。为消除消费者支付顾虑,有些培训机构通过“引导推荐”或“涉嫌强制”等方式,要求消费者向与其合作的金融机构进行贷款,使消费者以信用风险换取资金保障。有的机构把贷款包装成“免息”、“分期付款”等福利,对贷款限制性条款及风险却只字不提,迷惑性较大。涉及贷款支付的消费者普遍反映,仅提供姓名、身份证、联系方式、银行卡或信用卡即可申请贷款,整个流程“简易快速”。这其中,有近8成的消费者通过小额贷款公司贷款,手机下载相关应用软件,从注册、申请、提交材料,整个流程仅需几分钟。部分消费者甚至反映,培训机构工作人员在他们未充分了解贷款注意事项的情况下,主动帮助完成整个手续,致使消费者“被贷款”。不成熟、不合规、不理性的贷款交易极易引发资金和个人征信风险。
 
三、原因分析
 
1、经营资质庞杂,日常监管成难题。从主体上看,市场上的培训机构主要有三类,第一类是培训公司,经营范围明确标注英语、驾驶等相关培训业务;第二类是咨询、科技、信息公司,经营范围多为技术咨询、教育咨询、信息咨询等;第三类是民办非学历教育机构,由民政、教育等主管部门颁发民办非企业单位登记证和办学许可证。目前,大量培训机构以教育咨询为名开展培训活动,规避监管,无形中降低了行业准入门槛。同时,不少培训机构开通网络授课业务,更是增加了监管难度。
 
2、竞争日趋激烈,过度商业失本质。目前教育培训行业需求较高,各种培训机构层出不穷。不少培训机构为追求商业利益,抬高学费标准,降低设施条件、减少师资配置、缩短培训课时以压缩成本,忽视了消费者的学习体验,致使教学质量难以保证。
 
3、预付资金风险,管控机制待健全。为稳定学员、降低退课率,很多培训机构采取一次性现金方式预收高额学费,增加了消费者的消费风险。伴随着管理成本的不断上升和未来收入增长的不确定性,培训机构一旦经营不善,资金流断裂,极易引发门店停业倒闭。
 
4、培训期望过高,盲目跟风应杜绝。消费者期望通过短期培训快速获得显著成效,但在一些艺术、外语等培训领域往往是不切实际的。不少消费者缺少对自身基础的理性判断,选择培训机构时不够谨慎,盲目跟风或攀比,极易出现期望落差。由于短期培训效果因人、因课、因需而异,且缺少评估手段,出现争议或矛盾较难化解。
 
四、建议意见
 
8月,国务院印发了《关于规范校外培训机构发展的意见》,针对当前校外培训机构存在的突出问题,从依法审批登记、规范培训行为、强化监督管理等方面提出了一系列措施。有关主管部门应按照依法规范、综合施策、协同治理原则,构建校外培训机构规范发展的长效机制,形成校内外协同育人的良好局面。此外,教育培训行业的良性发展需要标杆企业的引领,建议相关机构依法、诚信、自律经营,以夯实教学根基、提升教学质量作为营商之道、立足之本。
 
 
 

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