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2017上半年网络、新兴消费仍是投诉热点

日期:2017-07-20        阅读量:1278

 

上半年,全市各级消保委共受理消费者投诉75163件,同比增长30.3%。
 
一、投诉概况
 
从投诉所涉类别来看
 
二、主要特点
 
上半年,全市消保委系统共受理消费者投诉75163件,同比增长30.3%,投诉量上升明显。从投诉数据分析可知,网购相关投诉逐年攀升,新兴消费需求明显增加、传统消费有待提质升级。主要表现为:
 
(一)网络促销活动多,诚信经营待提升。上半年,群体性消费纠纷多发,投诉量同比翻一番。其中,由网络销售引发的群体性投诉19起,投诉量达1293件。究其原因,电商造节不断,打折促销活动遭遇自身技术漏洞、规则设计不清、诚实信用缺失等问题,使得网购群体性投诉多发。部分电商在举办促销活动前,应做好充分准备、避免细节疏漏,以防网络促销成为群体性投诉的“重灾区”。
 
(二)消费新需求引发消费新争议。一是共享单车企业还须重视用户服务。本市共享单车企业数已突破10家,单车数量已经突破100万辆,相关投诉也呈现爆发式增长。上半年,共享单车相关投诉共3703件,同比增长15倍多,约占投诉总量的5%。其中,“押金或余额拖延退款”、“售后服务电话打不通”、“系统故障、计费存疑”等三大问题最为突出,相关企业管理服务亟待改善。二是跨境电商还应健全管理机制。随着跨境消费需求的持续升温,上半年,有关跨境电商的投诉增长明显,投诉量为927件,同比增长153%。其中,化妆品、护肤品、婴儿用品的投诉量位居前三位,分别占比21%、10%和10%。由于经营主体多在境外,遇到问题时,国内消费者往往遭遇售后服务难,消费者维权难、消费体验不佳的窘境。
 
共享单车企业投诉情况占比图:
 
 
(三)“互联网+”带动“吃穿住娱”类网络消费投诉增长。受“互联网+”渗透效应影响,与百姓生活密切相关的“吃穿住娱”类网络消费投诉较往年增幅明显。上半年,在线订购电影票、游乐场门票已成主流,相关投诉同比分别增长181%、172%,在线订票平台和电影院、游乐场衔接不畅、售后服务不完善等问题仍有待解决;网上订餐、网购半成食品备受消费者青睐,相关投诉量增多,网上订餐投诉共705件,约占餐饮投诉量的47%,同比增长96.4%;网购服装鞋帽、化妆品投诉同比分别增长80%、37%;网络家装、网购家具相关投诉量持续攀升,同比增长69.3%、55%。
 
值得一提的是,随着年初市委市政府提出建设市民满意的食品安全城市后,相关部门监管力度不断加大、体制机制不断完善。上半年,食品类投诉同比下降4.8%,显示出本市食品安全网正在形成有效合力,市民对食品安全的感受度和满意度逐步提升。
 
 
 

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