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投诉披露

2016年投诉处理情况通报

日期:2017-02-04        阅读量:2935

 
2016年,全市各级消保委共受理消费者投诉122453件,同比基本持平。
 
一、投诉概况
 
从投诉所涉类别来看:
 
 
二、主要问题
 
近年来,在以新消费引领消费结构升级的背景下,消费需求不断释放,新的消费模式和消费业态不断涌现,消费纠纷随之增多,文化、旅游、房产、汽车、手机及新兴消费成为投诉热点领域。
 
(一)文化、旅游消费市场蓬勃发展,投诉“一降二升”
 
旅游服务投诉量逆势下降。据市旅游局统计,今年本市旅行社组织境外游、境内游人数呈现较快增长态势,旅游市场规模稳步扩大。全年,全市各级消保委受理旅游及相关服务类投诉13352件,同比下降28.6%。
 
 
文娱体育类投诉爆发式增长。全年,全市各级消保委共受理文化娱乐体育类投诉3952件,同比增长70%。
 
 
通过移动终端购买音乐会、演唱会、舞蹈话剧等文化演出服务受到愈来愈多消费者青睐,然而演出时间、演出人员等要素与宣传不一致极易引发集中性投诉。
 
网络游戏类投诉增量明显。全年,全市各级消保委共受理网络游戏投诉4192件,同比增长76.5%。
 
(二)房产、汽车、手机成为投诉焦点,争议有所上升
 
房地产相关行业投诉量上升。受楼市升温影响,房屋、房屋中介、房屋装修、装修建材类投诉量快速上升。全年,全市各级消保委受理情况如下:
 
 
其中,房产中介投诉增速最快。
 
 
汽车产品和服务投诉增长较快。受国内汽车市场产销量同比增长较快的影响,全年,全市各级消保委受理情况如下:
 
 
经销商对于购置税滞纳金风险、购置税退缴风险、新能源汽车补贴政策调整等重要信息提示不到位;经销商巧立收费名目,如拍牌额度证明使用人与购车发票车主名称不一致时收取“变更发票费”,增加收费项目如出库费、服务费、报备费、抵押公证费等;经销商不及时安排新能源汽车提车、上牌等问题,均成为投诉热点。
 
智能手机及手机维修类投诉高度积聚。全年,全市各级消保委受理情况如下:
 
 
(三)互联网发展仍处在“阵痛期”,新兴投诉频频出现
 
“电子商务+预付性消费”引发投诉新问题。全年,全市各级消保委共受理预付性消费投诉6520件。其中,通过网络购买预付性消费的投诉同比上涨74%。
 
“互联网+共享出行”投诉初步显现。随着移动互联网技术与传统交通出行的不断融合,以平台信息化和共享经济为特征的交通方式得以迅速发展,有关投诉日渐凸显。全年,全市消保委系统共受理互联网出行投诉1167件,同比增长6倍。其中,网约汽车投诉959件、网约单车175件、网约新能源车投诉33件。
 
 
 
 

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