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沪上跨境电商成投诉新热点

日期:2016-03-24        阅读量:11578

近几年,伴随互联网科技的迅速发展及消费需求的提升,越来越多的国内消费者通过跨境电商选购境外商品,相关消费争议也大幅增长。2015年,市消保委受理的跨境电商投诉多达1059件,同比上升368.6%。
 
一、投诉特征
 
从整体情况看,跨境电商投诉呈现以下四大特征:
 
(一)女性消费人群成为主力。投诉中的女性消费者明显多于男性,占比为65.3%。
 
 
(二)新型跨境电商备受青睐。相比一些陆续布局跨境业务的传统电商企业,消费者更倾向于通过“洋码头”、“丰趣海淘”和“小红书”等新型跨境电商选购商品,而这些跨境电商的投诉量也相对集中。
 
(三)购物需求倾向集中。美妆护肤、婴儿用品及箱包是消费者的主要目标,这三类商品的投诉量占比分别为38%、22%、21%。
 
 
(四)货源产地偏好明显。消费者更热衷于购买美国、欧洲、东南亚及香港地区的商品。
 
二、主要问题
 
跨境电商投诉所涉问题主要集中在配送、支付、售后等3个方面。
 
(一)在配送环节中,“海外直邮”、“保税仓或海外仓发货”和“转运”是3种主要形式,不按约定时间发货、配送周期长、物品丢失是其中的主要问题,且与普通网购相比,这些问题更易发生。从投诉中发现,“转运”形式配送引发的物品丢失和事后赔偿解决难等问题更为集中。
 
(二)在支付环节中,资金安全是消费者最为关注的。除消费者使用国际信用卡直接支付外,支付宝、快钱、财付通是目前普遍使用的第三方支付平台,消费者集中反映的问题是交易被取消后资金退还周期过长。此外,部分跨境电商的账户存在安全隐患。
 
(三)在售后环节中,消费者在面临商品质量难以保证、订单随意变更或取消、实物与网页介绍不符等普遍性“烦恼”的同时,还出现一些特殊问题:一是退货政策不相符。境外商品普遍不支持境内的“七日无理由退货”等法律规定;二是商品质量标准有差异。大部分商品是按照原产国的质量标准进行生产,相关标准与境内的存在偏差;三是保修服务难保障。部分境外商家不提供或仅提供短期的保修服务,使得消费者得不到相应的售后服务;四是维权成本高。由于商品来回运费及税费损失、寄送安全缺乏保障、时间周期过长等因素提高了消费者的维权成本。
 
三、原因分析
 
(一)跨境电商“重扩轻管”。上海作为跨境电商试点城市以及自贸区的建立,为跨境电商企业的迅速扩张提供了有利的条件。同时,传统电商企业也纷纷拓展跨境市场,快递企业也依托其国际物流优势涉足跨境电商业务。虽然,各企业在货源采购、仓库储备、物流运送等跨境运营模式上各有不同,但“重扩轻管”却是共性问题。主要表现在:一是平台管理不到位。平台上关于商品保质期限、缴税政策等信息未予清晰、全面说明;二是商家管理不到位。对入驻的境外商家的资质甄别不够,使得信誉良莠不齐问题普遍;三是货源管理不到位。各国(地区)的各类货源信息不清,真假难辨;四是物流管理不到位。官方或是认证合作的第三方物流公司配送衔接能力不足。上述多种管理上的缺陷势必增加了跨境消费的潜在风险,而发生争议后,因跨境电商与境外商家互相推诿、境外商家拒不担责、跨境电商举证不能致使消费者蒙受损失在所难免。
 
(二)配送环节问题复杂。以“转运”为例,由于部分跨境电商或境外网站暂未提供直邮服务,直邮物品种类无法做到全覆盖且收费较高,“转运”将长期作为配送的主要形式存在。相比“海外直邮”和“保税仓或海外仓发货”,“转运”易引发消费纠纷的原因主要有:一是方式复杂繁琐。“转运”需要经过境内外多道运送和对接流程,安全风险较大;二是清关程序严格。自海关加强了对个人邮寄进境物品管控之后,快件清关的监管、审查、抽检程序更为严格,尤其电子产品、化妆品、奶粉等热门商品被征收关税的概率大大提高;三是“转运”企业鱼龙混杂。部分小型“转运”企业对入境商品的清关政策掌握不清、资源配备不足,无力应对“黑色星期五”、“圣诞节”等购物狂潮,商品送达的时效性就难以保障。
 
(三)境内法律“法难责外”。近几年,境内出台了关于规范网络交易和保护消费者合法权益的法律法规,为消费者的安心网购及有效维权保驾护航。但在跨境交易面前,最为突出的就是部分跨境电商及境外商家不支持“七日无理由退货”规定。即便部分境外商家支持“期限内无理由退货”,但对商品完好的认知标准却存在差异,无形中提高了退货的门槛。原因主要有,一是现行法律法规只规范境内的网络交易行为,并不适用于跨境的网络交易;二是各国(地区)对于进出口商品的关税、检验、外汇等方面均有不同的规制和要求。
 
综上所述,跨境电商市场发展势头迅猛,却仍处于起步阶段,种种因素制约着消费者的购物体验。对此,我们将继续关注跨境电商状况,并加大消费教育引导力度。同时,建议有关部门顺应国内跨境电商发展趋势,结合国际间相关消费维权领域规则,尽快制定可具操作性的跨境电商交易法律法规,为发展跨境消费提供制度和监管保障。有关经营者也应加强诚信自律意识,自觉营造健康的市场环境,切实保护消费者合法权益。
 
(制图/新航信息科技)
 
 

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