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消费投诉大数据,告诉我们什么?

日期:2016-03-21        阅读量:12858

来源:《解放日报》
 
2015年是《上海市消费者权益保护条例》实施的第一年,全市各级消保委在处理消费投诉中勇于担当,提前防范投诉风险、强化区域内和跨区域联网企业沟通,积极组织协调,妥善化解群诉,为群众挽回大量经济损失。
 
2016年初,上海市消费者权益保护委员会委托晶樵网络信息技术有限公司(SPD)利用大数据分析手段编制《2015年消费者投诉数据及消费新趋势报告》,该报告通过挖掘不同行业的消费投诉数据反映了上海市消费者投诉的基本情况,揭示了消费领域存在的风险点,展望了消费领域的新趋势、新变化。我们对报告中的重要内容进行摘要并向社会发布。
 
消费投诉总体情况
 
一、消费投诉量
 
2015年,上海市各级消保委共受理消费者投诉12.38万件,涉及金额8亿元。(同期,12315市消费者投诉举报中心共受理消费者投诉举报19.5万件,同比增18%,解答各类咨询32.53万件,同比增8%。工商和市场监管部门受理投诉4.62万件、举报2.53万件。)
2015年,上海商品销售总额93406.57亿元,比上年增长6.4%,城市消费者人均消费支出从23200元增至30520元,平均增速7.10%;城市消费者人均可支配收入从31838元增至47710元,平均增速10.64%。
二、消费投诉来源
 
1.消费者的投诉方式
 
电话投诉仍是消费者最多使用的投诉方式,其次是互联网投诉,有1%的消费者会选择上门投诉。
2.消费者的性别差异
 
男性消费者的维权意识高于女性。女性消费者的投诉比例有逐年小幅上升的趋势。
3.消费投诉发生的月度差异
 
3月、7月、12月是投诉量集中的时间段。“3·15”期间,消费者对维权更为重视,7月暑期旅游服务、住宿预订、机票预订类投诉集中,“双十一”、“双十二”的海量网购和年末消费则引发另一个投诉高峰。
趋势与发展
 
1.消费趋势品质化,消费维权侧重服务消费
 
近6成的消费投诉集中于服务消费。商品类投诉52527件,占投诉总量的42.4%。服务类投诉71357件,占总量的57.6%。商品类的投诉中,家用电器、通讯产品和服装鞋帽投诉比例最高,反映出消费者消费重心向品质消费、精神消费、文化消费转移。服务类投诉中,旅游服务(含机票、住宿预订等)、电信服务和快递服务的投诉比例最高,反映出消费者对旅游消费、信息消费、网购消费的热衷。
2.“互联网+”改变消费结构,投诉向线上倾斜
 
2015年上海无店铺零售业态零售额1250.60亿元,比上一年增长26.9%。其中,网上商店零售额1091.35亿元,增长31.6%。“互联网+”使传统行业快速转型升级,过去的单店消费迅速转化为跨地区无店铺消费。从线上消费投诉和网上商店零售额的增速来看,线上消费投诉量的增速远小于网上商店零售额的增速,说明线上消费发展总体上健康可控。
 
3.在线旅游人气高,机票预订类投诉集中
 
线上消费的投诉中,26%为在线旅游服务。旅游服务向线上转移较明显,77.8%的旅游服务投诉是通过在线购买的。在线购买机票成了消费者最主要的购票渠道。2015年机票投诉的总量为8331件,81.5%来自网络平台,16.5%来自航空公司,1.8%来自机票代理。
4.跨境电商行业发展迅速,投诉集中于电商平台
 
跨境电商业务呈现出爆发式增长,针对跨境电商的投诉也有较大幅度的增长(+368%)。其中87%的投诉量集中在电商平台。
5.传统行业转型升级,新能源汽车投诉上涨
 
汽车消费总体放缓,新能源汽车的销量同比增长4.3倍。2015年,汽车的投诉量为6069件,同比增长19.6%。其中,新能源汽车的投诉量209件,占汽车总投诉量的3.4%。针对新能源汽车的投诉中,80%为销售合同纠纷,如新能源汽车无法按期提车、国家节能补贴金额的变动等。20%为质量问题及售后维修,如蓄电池续航能力、加载配件与车辆不兼容等。
6.智能手机投诉量居高不下,热销品牌也是投诉重点
 
智能机市场销量4.17亿台,同比增长7%。智能手机总投诉量为6838件,同比下降3%。从被投诉的手机价位来看,价格在1001-2000元的手机、5001-8000元的手机分别是投诉最多的价格区间。
7.预付消费陷阱多,群体性投诉不断
 
预付卡投诉中,97.5%集中于单用途预付卡。行业分布集中于健身服务、美容美发等,涉及金额集中于5000元以下。服务缩水、关门停业是导致消费体验下降的主要原因。
8.房地产升温中介违规操作存风险
 
受房地产升温影响,有关房屋、房产中介、房屋装修的投诉达3447件。其中,房产中介投诉794件,同比增幅40%。投诉内容集中于拒绝退还意向金或单方面要求加收佣金、以虚假信息或不实承诺误导消费者购房选择等。
9.金融服务资金和个人信息安全问题不容乐观
 
随着互联网的快速发展,传统的线下支付方式逐渐发展为线上支付。然而,资金安全和信息安全问题受到广泛关注,一旦因信息泄露引发金融诈骗,往往使消费者蒙受巨大损失。2015年,金融服务投诉量782件,同比下降6.6%,信用卡、理财产品投诉量居首,收费不合理、资金安全问题增多。小额贷款投诉量略高于银行贷款投诉量,行业风险较大。第三方支付公司冻结账户、支付不成功投诉增多。
10.网络游戏引发虚拟财产纠纷
 
网络游戏投诉量呈增长趋势,投诉内容主要涉及游戏账号无故封停、虚拟货币被盗或丢失等,易引发消费者群体性投诉。
(制作/新航信息科技)

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