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“双十一”期间消费投诉情况分析

日期:2015-12-03        阅读量:14208

2015年“双十一”期间(11月11日至20日),全市各级消保委受理网购投诉1899件。涉及“双十一”的投诉233件,同比上升27.3%,占网购投诉量的12.3%。按投诉类别分,商品类投诉173件,服务类投诉60件。其中,服装鞋帽、家用电器、通讯产品分别位居投诉量前三位。涉及虚假宣传、合同违约、售后服务问题的投诉较为集中。
一、促销广告含有虚假内容
由“满抵、满减、满送”、秒杀抢购、定金预售等促销活动引发的投诉共36件。主要问题包括:一是买赠活动不兑现。商家在促销广告中称提供赠品、免费服务,然而,消费者收货后发现,标示的赠品、免费服务与实际不符甚至无赠品或不享免费服务。二是保价承诺不保价。商家宣称不用等“双十一”即享最低价,不料几日后又降价。消费者要求补偿差价,商家则以不可同时享有多项优惠为由予以拒绝。三是使用规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示,消费者使用时处处受限。有的商家玩起“文字游戏”,夸大促销力度误导消费者。四是有奖促销不透明。“前*名免单”或“半价”、“秒杀抢购”等有奖促销活动,商家拒绝公示抽奖方法及消费者支付排名等信息,被质疑虚假抽奖。
 
二、商家不履行合同约定
部分商家忽视消费者权益擅自违约,相关投诉共55件。主要问题包括:一是商家单方面取消订单。消费者支付订单后,商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。当促销的商品或者服务销售完毕后,商家未在促销页面、购买页面及时告知消费者,而后又单方面拒绝履约。二是到店后无法正常消费。如消费者以优惠价格成功抢购一晚酒店住宿,但到店后被告知无预订信息。消费者要求赔偿,却迟迟得不到商家回复。三是提货时被要求加价。如消费者网上订购一辆裸车,到4S店提车时被告知还要额外加收手续费或者加购商业险。
 
三、售后服务保障不到位
商家往往在售前做出诸多承诺,却忽视了同样重要的售后服务,相关投诉共99件。主要问题包括:一是拖延发货时有发生。消费者在下单多日后始终不见发货,有的是商家未事先告知配送时间可能延误,有的是客服形同虚设、始终不回应,引发消费者不满。二是“只退不换”引争议。消费者收到货后发现尺寸、颜色等与订购不符,提出换货要求却被拒绝。商家称,无论是自身或消费者原因,一律只退不换。三是安装、维修拖沓不决。如空调、液晶电视等家电配送到家后,商家迟迟不派人安装;智能手机收货后出现故障,商家无法及时提供退换货或维修服务等。
 
 
 

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