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三季度投诉分析:“互联网+”催生消费新热点

日期:2015-10-23        阅读量:11568

2015年三季度,全市各级消保委共受理消费者投诉32177件,同比上升1%,成功化解22879件,调解成功率为71.1%。
 
投诉概况

主要问题
 
1、暑期旅游市场升温,多因素引发投诉量激增。
 
三季度,全市各级消保委共受理旅游及相关服务(含机票、住宿预订)投诉5086件,同比增长87.3%。其中,境外游投诉量占比近四成,同比上升89.4%。
 
投诉内容:
 
一是受突发疫情、签证护照等因素影响,导致出游无法成行的投诉达300余件。如韩国的中东呼吸症、台湾地区的登革热疫情、美国驻沪领事馆签证系统瘫痪等突发情况,影响消费者出行,订好的机票和酒店退订受阻,导致投诉增多。
 
二是受台风等不可抗力因素影响,航班、邮轮更改或取消航线等引发投诉达200余件。7、8两个月,歌诗达邮轮赛琳娜号、海洋量子号均因台风等气候原因更改航线,由此引发群体性投诉。
 
三是机票套餐退改签收取高额费用的情况不断,相关投诉高达837件。如消费者购买套餐机票,退票时被要求收取高额费用,与航空公司政策不一致,引发消费者不满。由于代理商、网站平台等利益划分不清,各经销商退改签的费用差距较大,导致网络代购机票投诉不断。
 
2、家用电器投诉量总体平稳,家电质量、售后服务仍是投诉焦点。
 
夏季,电商企业开展的家电促销活动较为集中,相关投诉多发。三季度,全市各级消保委共受理家用电器投诉2396件。
 
投诉内容:
 
一是产品质量,相关投诉达756件。如外观破损、性能故障等情况反映较多,经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任,造成投诉处理周期长,处理方案协调难等问题。
 
二是售后服务,相关投诉达1201件。如送货安装不及时、经销商和厂家相互推卸责任、拒不承担“三包”义务等。
 
三是维修遇李鬼,相关投诉67件,同比增长32%。夏季冰箱、空调使用频率提高,网络搜索、信箱小广告里的“黑家维”让消费者防不胜防。如维修后故障重现,多次联系商家不被理会、拖延维修及收费不合理等。
 
3、房地产市场回暖,房产交易、房屋装修类投诉有不同程度上升。
 
受利好政策影响,房地产市场逐步回暖。三季度,全市各级消保委受理的房产交易、房屋装修类投诉分别为309件、454件,同比分别增长49.3%、2.5%。
 
投诉内容:
 
一是房屋质量存在瑕疵,相关投诉占比近三成。如墙面开裂、精装修房内设施有瑕疵或无法使用、实际房型与宣传不符等。
 
二是房产交易引发纠纷,相关投诉达109件。如开发商以各种原因不退意向金或保证金,房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷,优惠降价活动宣传存在误导等。
 
三是房屋装修合同惹争议,相关投诉达156件。如经营者单方面变更合同条款、材料与约定不一致、工程结算有歧义、无法在约定时间内完工、施工质量低劣、报修后久拖不决等。
 
4、“互联网+”催生消费热点,相关投诉凸显。
 
三季度,全市各级消保委共受理互联网理财、互联网专车、互联网订送餐类投诉203件。
 
投诉内容:
 
一是服务标准缺失,相关投诉达110件。如硬件设施良莠不齐、从业人员无专业资质、相关费用收取不合理、擅自取消订单且不给予合理解释等。
 
二是宣传与实际不符,相关投诉52件。如互联网理财产品虚构产品收益及期限、互联网专车活动优惠不予兑现、互联网订送餐饭菜与图片差异大等。
 
三是售后服务薄弱,相关投诉46件。部分互联网平台将售后服务外包,造成投诉渠道不畅、投诉处理拖延或无果的情况。
 
(制图/新航信息科技)
 
 
 

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